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Dentro de cualquier empresa, sin importar el tamaño, el sector o la actividad a la que se dedique existe siempre una necesidad de optimización y mejora de procesos que actúa como motor y palanca de cambio hacia el éxito. Para conseguirlo, esta transformación debe partir de una visión integral de todas las áreas de la compañía y también de todas las etapas por las que debe pasar su consumidor final. Desde la ideación hasta la ejecución de una estrategia de negocio, todas las fases y los procedimientos en un funnel comercial deben estar estandarizados y partir de una consultoría previa, así como de un análisis de costes y de tiempos.
Esto no es otra cosa que el modelo que llamamos end to end, una concepción de la gestión empresarial con enfoque 360º en la que se abarca desde la consultoría previa hasta la fidelización del cliente, pasando por la generación de tráfico y leads, la conversión mediante activos digitales y soluciones CX, así como la atención y retención del cliente, cuyo destino último debe ser siempre convertirse en promotor de nuestra marca.
En un modelo tradicional de marketing, el foco reside única y exclusivamente en la venta del momento, dejando a un lado la futura relación con el cliente. Esto es, una rentabilidad basada en la venta del producto o servicio, con la mentalidad puesta en deshacerse del stock, pero alejada de alimentar la interacción con los clientes. Las organizaciones que suelen trabajar en estos modelos cuentan con departamentos de marketing, ventas y atención al cliente funcionando en una estructura de silos. Es decir, cuentan con jardines amurallados donde la información es imposible que fluya. Así, el departamento de marketing compra medios, grps, clicks y audiencia a volumen. Todos esos prospects y clientes potenciales los traslada al equipo de ventas, que sirviéndose de sus propios criterios intenta maximizar las ventas con las herramientas a su alcance. Llegado el momento, el área de atención al cliente intenta solucionar problemas, bloqueos y errores de la mejor forma. Por poner un símil musical, el resultado de este trabajo estará a la altura de una banda de amigos y muy alejado de una orquesta sinfónica.
En Sum, el modelo end to end siempre lo hemos entendido poniendo en el centro al cliente. La generación del tráfico se realiza buscando sólo a aquella audiencia a la que queremos vender, no a cualquier usuario con el que nos cruzamos. Así, nuestra conversión a lead es mucho más eficiente y, en consecuencia, podemos ser mucho más efectivos en la conversión a venta, bien sea en un modelo full online o bien a través de la gestión telefónica. Damos una importancia vital a los activos digitales, a las soluciones de personalización, a las fuentes de información, a cada CTA que se diseña para cada grupo de clientes de cada campaña.
Por todo esto, el área de marketing y ventas deben ser y son sólo uno, Smarketing (Sales+Marketing). Mismos funnels comerciales, mismos sistemas de reporting y una única metodología de KPIs. Marketing necesita crear contenidos para atraer al público objetivo, por lo que debe conocer perfectamente al cliente y el funnel comercial. Sales tiene que recibir toda la información con la que trabaja el equipo de Marketing para utilizarla en su día a día en la actividad comercial, consiguiendo finalizar el máximo número transacciones posibles sobre el tráfico y los leads que Marketing les proporciona. El departamento de Sales y el contact center tienen que comunicar el feedback del proceso y del resultado de la gestión de los prospect a Marketing para que éste pueda readaptar los contenidos, los argumentarios y las campañas a las necesidades reales de los clientes y del mercado. En la fase final, marketing actualizará su estrategia para que Sales comience de nuevo el proceso de venta. Este modelo no es una teoría, es un sinónimo de éxito probado.
¡Esto va de retroalimentación continua, de remar todos a una y de poner al cliente en el centro del barco!
