La nueva normalidad de la post-pandemia impulsó el e-commerce hasta tal punto que a finales del 2022 se proyectó un total de USD $382 mil millones en ventas online en Latinoamérica. Este crecimiento digital hizo que las empresas replantearan la manera de comunicarse con sus clientes por fuera de las tiendas.
Para interactuar efectivamente con los usuarios digitalmente, los negocios han recurrido a la rapidez, instantaneidad y cercanía que brindan las comunicaciones omnicanal, cuya industria muestra promesa con un crecimiento anual proyectado del 13.6% hasta 2030.
En el 2022, creció el uso de SMS, emails y chats en tiempo real y por mensajería instantánea para mejorar el servicio al cliente de las empresas en general. Para el 2023, se espera ver un abanico de soluciones de comunicación más enfocadas y efectivas según las necesidades de cada compañía y sus usuarios.
Para la omnicanalidad, este nuevo año se aprovechará para alimentar la relación entre clientes y empresas por fuera del servicio al cliente. Priorizar el uso de SMS, mandar comunicaciones personalizadas y bajar los índices de carritos abandonados al comprar en línea por medio de mensajes cautivadores serán tres de los enfoques clave para mantener esa conexión con el cliente en el 2023.
El SMS seguirá reinando en las comunicaciones
En un estudio reciente realizado por Mitto, proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal, se evidenció que el 91.7% de los encuestados prefieren recibir un SMS para corroborar su identidad antes de autorizar una compra grande en línea.
En España, el 56% de las empresas de servicio utilizan mensajería instantánea por chat. Pero aunque este canal ha tomado fuerza en servicio al cliente, los SMS siguen triunfando para comunicaciones de estrategias de marketing.
El mercado de A2P SMS global (mensajes de texto de empresas a clientes) está estimado a crecer un 63% entre 2022 y 2025. Esta cifra apunta a que tanto las empresas como los clientes siguen favoreciendo este medio para recibir comunicaciones.
Según Gartner, los mensajes de texto siguen siendo preferidos para A2P gracias a que se pueden transmitir incluso en zonas de baja cobertura y son un medio de comunicación establecido. Además, este no requiere de aplicaciones externas como WhatsApp o Messenger, ya que todos los smartphones integran los SMS en su sistema operativo.
La personalización de las comunicaciones es vital
En la era de la digitalización, los datos son una herramienta poderosa. Para el caso de la personalización, las preferencias de los clientes conocidas por medio de sus compras previas, género, edad, ubicación, entre otras, son clave para generar conectar con ellos.
Esto se puede lograr a través de la información recolectada cuando los usuarios se inscriben a plataformas ofrecidas por los comercios, newsletters y programas de puntos, entre otras alternativas.
Igualmente, los clientes ya esperan más calidad de los comercios y han empezado a apremiar los mensajes enfocados a sus propios gustos. El impacto es tal, que BCG reporta un alza en ventas del seis al 10% cuando se envían mensajes personalizados.
Aún más contundente fueron los resultados de Cencosud al enviar ofertas personalizadas. El conglomerado de retail latinoamericano contrató servicios de Amazon Personalize a través de Amazon Web Services para aumentar las ventas de su supermercado Jumbo en 2020. En tan solo tres meses la tienda ya había alcanzado un retorno de inversión del 1,100% y un crecimiento de ingresos del 257% en los primeros dos meses.
Erradicar el abandono de carritos de compra
Uno de los mayores desafíos para el sector del e-commerce es poder cerrar ventas en línea, sobre todo cuando la tasa de abandono de carritos de compra en Latinoamérica es del 75%. Entonces, ¿Qué se puede hacer en este caso?
Las estrategias de marketing y las comunicaciones omnicanal se han encargado de disminuir estos abandonos al alentar a consumidores a continuar con su compra por medio de correos electrónicos y SMS. Generalmente, así funciona: Se envía un link directo al carrito de compras sin terminar, y así los usuarios pueden reconsiderar su compra rápidamente.
Esta es una manera sencilla pero muy efectiva de animar a los usuarios a considerar nuevamente la compra. Tal vez no terminaron el proceso por falta de tiempo o una distracción, y recordarles esto con un link rápido los ayuda a recapitular.
Según Zippia, enviar un correo con este mensaje una hora después de que se haya cerrado la página de compra tiene más efectividad, con un 20%. Enviarlo más de una vez para recordarle a los clientes sobre la compra que abandonaron es 63% más eficiente que enviar un solo email.
El 2023 se tratará de exceder las expectativas del cliente en cuanto a la conexión con sus comercios favoritos. Además de ofrecer un servicio al cliente excepcional, la personalización, la comunicación accesible y el envío de links oportunos ahora deben ser parte de la experiencia del cliente fuera de tiendas. Las comunicaciones con los usuarios deben trascender de lo tradicional, haciéndoles llegar las mejores oportunidades donde quiera que ellos se encuentren.
