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Por Redacción - 10 Marzo 2014
Gestionar adecuadamente la presencia online de una marca en el entorno 2.0 no consiste únicamente en mantener actualizados los perfiles sociales, sino que se trata de generar conversación y, sobretodo, de saber responder. Por ello resulta difícil entender que menos de la mitad de las empresas cuenta con una estrategia para hacer frente a las críticas y comentarios negativos en los Social Media.
Según recoge el estudio de la Universidad de Social Media Marketing (SMMU), la capacidad para dar una respuesta efectiva ante una crítica o comentario despectivo supone todavía un handicap para más de la mitad de las empresas. Solo el 45% admite contar con una estrategia efectiva para hacer frente a esta situación, mientras que un 8% admite que el plan del que dispone no es el adecuado, y otro 25% reconoce que carece de esta estrategia, ni tampoco tiene planes de desarrollarla en un futuro inmediato.
Afortunadamente, aunque las empresas carezcan de una estrategia para saber cómo intervenir en estos casos, al menos no optan por dar la callada por respuesta. Los datos del estudio muestran que más de la mitad de las marcas (52,2%) responde a sus clientes a través de las redes sociales en el mismo día. Un plazo que, de otra parte, no deja de ser algo más de lo deseable. Los clientes esperan obtener una respuesta efectiva en el plazo máximo de una hora. Algo que solo consiguió el 17,6% de las empresas, según los datos de la SMMU.
¿Realmente los usuarios se dirigen a las marcas a través de las redes sociales para quejarse?
El estudio de la Universidad de Social Media Marketing recoge que el 58,2% de las marcas registró algún tipo de queja a través de los medios sociales de forma ocasional, mientras que un 10,9% recibió estas reclamaciones a menudo, y otro 4,9% con bastante frecuencia. Un dato bastante significativo, que además tiene consecuencias negativas en la reputación de las marcas. El 26,1% de los encuestados confiesa que su reputación online se ha visto afectada a raíz de estos comentarios negativos; otro 15,2% admite haber perdido clientes como consecuencia de su mala praxis en las redes sociales, y otro 11,4% ha evidenciado una bajada en sus ingresos.
Como podemos observar, la atención al cliente a través de las redes sociales es una necesidad cada vez más imperante. Los clientes utilizan estos canales para contactar directamente con las marcas, y esperan una respuesta ágil y efectiva, ante la cual las marcas deben estar en disposición de actuar.
