De la post-venta y la atención al cliente tras la compra del consumidor

Hoy en día la atención post-venta es fundamental para cualquier marca y si se trata de productos especializados pues mucho mayor es la expectativa que se lleva el consumidor al comprar: Recuerde, el consumidor compra en la actualidad una promesa, más que un producto.

Obviamente la complejidad implícita en la atención post-venta es grande, sin embargo, si la filosofía de su empresa es solo colocar el producto y no prestarle mayor atención a los detalles, más temprano que tarde el consumidor le pasará la factura a su empresa.

Lo principal es que considere dentro de los costos de su producto un buen departamento de atención al cliente, ya que para garantizar una buena salud de marca y reputación de su empresa es fundamental que invierta en ello.

Para los consumidores es trasparente la complejidad humana y tecnológica detrás de esto. A ellos lo único que le importa es que le resuelvan el problema rápido y con eficiencia. El consumidor piensa: ¿Cómo es posible que haya comprado esto y en tan poco tiempo no me funciona? ¿Será que esta marca me estafó? ¿Será que esta marca no tiene la calidad que yo pensaba?

Cuando a un consumidor se le presentan las interrogantes anteriores a usted se le abren una nueva cantidad de buenas oportunidades para relacionarse con su cliente de nuevo, ya que si le resuelve el problema de la forma más eficiente posible, el cliente o consumidor sabrá que usted le cumplió con la promesa inicial. Será más fiel que un cliente que no se le haya presentado ningún problema con su producto. Solo imagine cuando ese consumidor le cuente a otro relacionado de su excelente experiencia de servicio post-venta con su marca.

Hasta en las empresas más grandes y de marcas ganadoras este capítulo es de los más complejos en la organización por sus implicaciones y complejidades. Sin embargo, haciendo los ajustes necesarios con el pasar del tiempo se convierte en un departamento "muy bien aceitado" y de grandes satisfacciones para la empresa y sus marcas.

Algunos pasos universales a considerar son:

1. Contrate el personal adecuado para gerenciar ese departamento, o en su defecto, una empresa especializada en ese servicio de atención post-venta.
2. Asigne el peso determinante a ese departamento en el organigrama ya que el mismo es el que dará la cara constantemente frente a los clientes para atender todas sus necesidades post-venta.
3. Cree un sistema tecnológico de seguimiento y control de los casos que emitan los clientes o consumidores y hágalos llegar hasta los niveles superiores de la organización, según lo amerite.
4. Cree varios mecanismos de comunicación con sus clientes, teléfono, correo electrónico, redes sociales, web corporativo y asigne los responsables adecuados para que los mensajes no se pierdan en la nada.
5. Nunca permita que los mensajes queden sin ser atendidos, por lo menos envíe la señal de que el caso está siendo tratado y tendrá respuesta prontamente.
6. Tenga preparados los mecanismos necesarios para que los departamentos necesarios puedan corregir o ajustar la demanda del consumidor en el tiempo más eficiente posible.

Si logra atender con eficiencia sus problemas de post-venta logrará consumidores aliados de su marca y comenzarán a decir que su producto es impecable.