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Según el estudio realizado por eDigitalResearch las empresas que poseen mejores posibilidades de interacción con los clientes son las que generan mayor grado de confianza.

El estudio, realizado sobre 52 webs sobre el sector turístico que operan en el Reino Unido, de los sectores relacionados más importantes: agencias aéreas, hoteles, touroperadores y empresas de cruceros entre otros. El informe basa sus conclusiones atendiendo a variables de funcionalidad, navegabilidad y usabilidad, recogidas desde la primera impresión que causa la web al acceder a ella en primera instancia, hasta los procesos de búsqueda búsqueda, reserva y soporte online.

La atención en vivo es la vía de atención online mejor valorada por los usuarios. Supone una gran ventaja competitiva respecto a las que no la tienen. Ayuda a las empresas a vencer reticencias a la hora de completar el proceso de compra, fomenta la contratación y la interactividad entre la empresa y el cliente. El tradicional e-mail como vía de comunicación con el cliente ha sido desbancado por la ayuda online, siendo superado por este medio, más rápido y con una mayor calidad de respuesta.

Otros atributos especialmente importantes para el cliente son la usabilidad, funcionalidad de la web, sencillez a la hora de mostrar la información y rapidez de carga. El usuario quiere encontrar su infomación aquí y ahora, sin tener que bucear por toda la web para encontrar lo que busca. En general, son las agencias hoteleras quienes mejor cumplen las expectativas de los clientes en estos términos.

Los viajeros online se dirigen a la web de la empresa con la intención de completar el proceso de principio a fin en la web: buscar, encontrar, consultar (feedback), contratar y pagar. Los factores diferenciales mejor valorados en un site de viajes son:

Accesos directos a vías más rápidas para acelerar la reserva. Muchos usuarios ya saben lo que van a contratar, ahorráles el largo y tedioso proceso de realizar una nueva búsqueda…. Resultaría especialmente útil resaltar los productos más destacados; así como recordar la visita del usuario, para evitar así la tarea de volver a introducir los parámetros de búsqueda.

Mejorar la experiencia de compra: Sugiriendo ideas, mostrando un mapa de ubicación. Cuando buscamos nuestro lugar de vacaciones, especialmente si es en función de las ofertas, en ocasiones no sabemos exactamente dónde está el lugar, o el aeropuerto donde nos dirigimos; con unas sencillas indicaciones nos será más fácil hacer nuestra selección.

Las Apps móviles, útiles herramientas de venta. Especialmente valoradas por su funcionalidad y sencillez de manejo. Se espera de ellas que atiendan a los estándares de usabilidad, así como que ofrezcan gran cantidad de información, formulario de búsqueda con amplias posibilidades y una variada oferta de productos. En el caso de las de empresas aéreas, además deben contar con la posibilidad de hacer check-in y consultar el estado del vuelo. Para los hoteles, se valora especialmente la presencia de imágenes sobre esa instalaciones, un mapa de ubicación y la posibilidad de contactar online con el establecimiento.

ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo