Artículo Marketing online

Radiografía de la reputación online y su importancia para las marcas

Por Redacción - 25 Junio 2013

A pesar de que la reputación online es sumamente importante para las marcas, muchas solo se acuerdan de trabajar sobre ella cuando ya es demasiado tarde, y se ven de lleno en una situación complicada.

Según informaba hace un mes Dmg Advertising, solo el 40% de las marcas sabría qué hacer ante una crisis de reputación, mientras que un 30% no está seguro de si sería capaz de reaccionar adecuadamente.

Sin embargo, el peligro acecha en cada esquina. La misma fuente indica que el 70% de los clientes busca testimonios de otros clientes en las redes sociales; una tarea que realiza cada mes. Además, es más que probable que el tipo de información que encuentre no beneficie precisamente a la empresa. El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar.

Los Social Media se han convertido en una importante fuente de influencia, la mitad de los clientes recurre a ellas para plantear sus dudas, o mostrar sus quejas; información que utiliza otro 53% para completar la que le aportan las marcas.

Definitivamente, Los usuarios confían más en la opinión de otros, que en la de los expertos; por tanto éstas deberían preocuparse más por cultivar su reputación online, así como por vigilarla de cerca. Altimeter indica que 2 de cada 3 empresas está preocupada por por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media; en cambio, ¿cómo es posible que más de la mitad de las reclamaciones de los clientes se queden sin respuesta?

La amenaza puede estar dentro de tu propia casa. El estudio de Forrester "Managing the Risks of Social Media" publicado a principios de abril muestra que dos tercios de los profesionales especializados en la monitorización y protección de la reputación online no cuenta con una política de privacidad o, en caso de tenerla, ésta es insuficiente o no dispone de las herramientas necesarias para aplicarla de un modo eficiente.

Otro estudio de Havas Media Group, nos mostraba cómo las marcas que quieran calar hondo en la mente de los consumidores han de diferenciarse no tanto como marca en sí, sino mostrando su parte más humana, comprometida y cercana. Éstas son las bases para construir una reputación sólida, que perdure en el tiempo y refuerce a la marca ante posibles problemas.

Según su artículo "Crear un nuevo estilo de vida saludable, una oportunidad para las marcas", aquellas marcas que demuestren su preocupación por mejorar el bienestar de los consumidores serán quienes tengan más puntos a favor.

Un aplastante 70% de las marcas son indiferentes a los ciudadanos; si no tienen nada que aportar, pasan directamente desapercibidas.

En cambio, aquellas que sí saben dar motivos a los clientes, y demuestran que realmente se preocupan por ellos sí consiguen su objetivo. 2 de cada 3 españoles confía en estas marcas comprometidas.

¿Cómo se construye una buena reputación online?

  • Desarrolla una adecuada presencia en los Social Media. Registra tus perfiles sociales y utilízalos para transmitir principalmente la personalidad de tu marca. Ten en cuenta que los canales sociales son una vía para la conversación, no para la promoción.
  • Fomenta el engagement y las relaciones con tu comunidad, creando una corriente positiva alrededor de tu marca. Identifica y cuida a los brand advocates, gánate su confianza y anímales a participar.
  • Habla directamente de tú a tú, demostrando que sabes escuchar y que te preocupas por las necesidades de tus clientes.
  • Responde siempre, todos los usuarios se merecen tu respeto y consideración.
  • Cuenta con los recursos necesarios, tanto humanos como económicos.
  • Monitoriza tu reputación online, las menciones a la marca y todos los comentarios que se generen en torno a ella.

¿Qué hacer ante una crisis de reputación?

Lo principal es contar con un plan de crisis, un manual donde se recojan los escenarios más probables, los puntos débiles, o a quién recurrir en caso de emergencia; todo dependerá de la empresa y su sector. Analizar las dudas frecuentes de los clientes será de gran ayuda.

Para estar prevenido, es más que importante contar con herramientas de monitorización, a cargo de un profesional preparado. En caso de ataque al buen nombre de la marca, lo primero es analizar la situación, interceptar el foco inicial y evaluar la gravedad de los hechos.

Siempre hay que actuar con rapidez, lo que no quiere decir que se haga de forma improvisada. Una respuesta a tiempo siempre es un punto a favor y puede contribuir a atenuar el impacto y calmar los ánimos.

Es importante asumir la responsabilidad y consecuencias de los hechos, y mostrar una aptitud dispuesta a solucionar la situación.

¿Y si la situación se complica?

  • Nunca dar la callada por respuesta, ni mostrar una actitud autoritaria y tajante; el diálogo será siempre la mejor salida.
  • Nada de mentiras ni de crear falsas expectativas, que solo pueden agravar la situación y provocar el descrédito.
  • Conviene estar siempre accesible, aunque no para lanzar continuamente información ni datos que no sean estrictamente necesarios.

Si finalmente la reputación online queda seriamente dañada, será necesario desarrollar una estrategia para recobrar la confianza y sanear la reputación online, basada en una sobredosis de buenos propósitos y muestras fehacientes de que se trabaja para mejorar y se obtienen resultados.

¿Cómo cuidas la reputación de tu marca? ¿Has sufrido alguna crisis online?

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