Por Redacción - 11 Junio 2024
Un nuevo estudio realizado por HubSpot, revela que el 60% de las empresas utilizan herramientas de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, destacando una tendencia que se observa en diversos países. Estas herramientas, que incluyen chatbots, creadores de contenido y generadores de video o voz, están siendo adoptadas gracias al incremento del presupuesto destinado a los equipos de servicio al cliente, el cual ha crecido en un 72% en los últimos dos años. Esta inversión refleja la disposición de un 43% de las empresas a destinar recursos a la inteligencia artificial para optimizar la atención que brindan.
La encuesta para la realización de estudio, que abarcó a 2000 usuarios finales y directivos de empresas en varios países de Latinoamérica, reveló que un 74% de los consumidores dejarían de usar una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente. Además, solo el 65% de los encuestados se siente "medianamente satisfecho" con el servicio recibido, mientras que el 60% ha presentado entre una y cinco quejas en el último año. Estas cifras subrayan una necesidad crítica de mejorar el servicio al cliente en la región.
Entre las principales quejas de los consumidores, un 20% se refiere a productos o servicios en mal estado, mientras que un 21% apunta a problemas logísticos, como entregas incorrectas o retrasadas. Estas quejas destacan áreas clave donde la implementación de tecnología de inteligencia artificial puede hacer una diferencia significativa, agilizando los tiempos de respuesta y transformando las interacciones de soporte en oportunidades para ofrecer un servicio excepcional.
La Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica, Johana Rojas, enfatiza la importancia de utilizar herramientas de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente. Según Rojas, estas herramientas no solo ayudan a reducir los tiempos de respuesta, sino que también permiten a las empresas transformar el soporte en un valor añadido, beneficiando tanto a los clientes como a las empresas mismas.
El estudio también encontró que un 50% de los usuarios considera crucial reducir los tiempos de espera, un 40% aboga por una atención más personalizada, y un 10% sugiere la ampliación de los canales de soporte. Estos hallazgos subrayan la necesidad de que las empresas identifiquen áreas de oportunidad para mejorar la retención de clientes, la reputación de la marca y promover un aprendizaje continuo dentro de la organización. Además, el 55% de las empresas que brindan una buena atención al cliente logran fidelizar a sus clientes, un 46% mejora su reputación y el conocimiento de su marca, y el 51% observa un aumento en sus ventas. Estos resultados evidencian que la inversión en servicio al cliente no solo es beneficiosa para la satisfacción del consumidor, sino también para el éxito comercial de las empresas.
Los empresarios también resaltaron que los canales más implementados para el servicio al cliente son las redes sociales, plataformas de mensajería, canales digitales y call centers. Estos medios se priorizan por su capacidad de resolver grandes volúmenes de solicitudes, aunque a veces a expensas de la atención personalizada. Finalmente, Rojas subrayó que la fórmula ideal entre lo que los usuarios demandan y lo que las empresas ofrecen es posible gracias al uso adecuado de la tecnología. La inteligencia artificial puede complementar las actividades humanas, permitiendo que los agentes se enfoquen en problemas que requieran mayor profundidad y análisis, mientras que las tareas más sencillas son gestionadas eficientemente por las herramientas tecnológicas.
Si bien la IA ha demostrado ser un poderoso aliado para optimizar procesos, automatizar tareas y brindar soporte básico, los expertos sostienen que el toque humano sigue siendo irremplazable en la atención al cliente.Apesar de los avances tecnológicos, el factor humano sigue siendo esencial para ofrecer un servicio excepcional.
Los agentes humanos poseen habilidades irremplazables como la empatía, la creatividad y la capacidad de tomar decisiones complejas, que son fundamentales para comprender las necesidades del cliente, resolver problemas de manera innovadora y generar confianza. Además, la interacción humana permite personalizar la experiencia y crear conexiones emocionales con los clientes, lo que fomenta la lealtad a la marca. Por supuesto, la IA puede ser una herramienta valiosa para mejorar la eficiencia y la accesibilidad. La combinación de la IA con las capacidades humanas permite a las empresas ofrecer un servicio integral que satisfaga las necesidades de los clientes de manera efectiva.
