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Para muchas empresas, el 2020 es una meta simbólica para crear estrategias y planes para llegar a esa fecha. Todos los expertos coinciden en que el marketing habrá sufrido una profunda transformación tanto en sus fundamentos como en sus métodos para ese año.  He realizado una compilación de lo que los prominentes gurús del marketing han dicho y con mi personal opinión de cómo se verá el marketing en el 2020.

El consumidor 2020

El desarrollo de la filosofía del marketing para el futuro necesita entender al consumidor 2020. Tres factores continuaran influenciando el comportamiento del consumidor.

  1. Una completa adopción de tecnologías. Para el 2020 habrá 2.5 billones de smartphones. Mucho más de lo que hay hoy, la digitalización será lo más natural en el mundo. Incluso el pago vía smartphone será el método más común en lugar del efectivo y las tarjetas de crédito.
  2. Transparencia. Adoptar la tecnología como ambiente natural hará que el mundo sea más transparente. Los consumidores tendrán una noción perfecta de que marcas lo están haciendo bien y cuáles no. Como resultado, los consumidores demandarán mejores servicios. En lugar de simplemente solo comparar compañías con la competencia, ellos se compararán con las compañías líderes en su ramo. Esto aumentara el standard esperado considerablemente.
  3. Selectividad. La tecnología será más efectiva y los consumidores tendrán un escudo hacia los mensajes comerciales. Los nuevos medios hacen que el consumidor sea más selectivo en las marcas a los cuales él o ella se sienten más identificados. La tecnología deja que el consumidor pruebe en lugar de solo irrumpir con un mensaje de marketing. Ganar acceso al consumidor del 2020 requerirá estrategias más quirúrgicas.

El consumidor como centro una filosofía extrema

Una calificación de 7.3 de 10 no será suficiente para ganar el corazón del consumidor 2020. Solo una extrema centralidad en el consumidor garantizara el éxito. Extremismo no es algo bueno en la política o religión, pero en el marketing 2020 será una premisa absolutamente necesaria.

Ser extremo significa enfrentar distintos retos:

  • Construir un inventario de todas las pequeñas frustraciones que enfrenta el cliente y comenzar a resolverlas una por una.  Una experiencia de primera categoría es el fundamento para una extrema centralidad en el cliente.
  • Todo es acerca de la influencia, no los influenciadores: Cada cliente ejerce influencia. La ilusión de que un grupo selecto determina la percepción de una industria entera pertenece a una escuela del pasado. Tratar a todos los clientes de la misma forma es lo que trae una estructura positiva de conversación. Enfocarse solo a los "influenciadores" quizás tenga el efecto contrario.
  • Símbolos del extremismo: una vez que la marca excede las expectativas con respecto a un nivel de servicio básico, esa marca necesita un símbolo de extremismo. Son ideales de una conversación que comienza con una completa satisfacción al cliente en algo en concreto cuando usan tu producto, marca o servicio. Ejemplos: La política de devolución de 365 días de Zappo''s, la política de responder un tweet en 30 minutos de la aerolínea KLM.

Desarrollar esta clase de filosofía primariamente para reevaluar el proceso con el consumidor. Todo se reduce a la optimización de una relación funcional. El reto adicional en este asunto en agregarle un toque personal.  Incluso el proceso más impecable se siente impersonal sin una sonrisa.

La gente amigable puede dar un toque personal, y puede mejorar la comunicación con un acto aleatorio de amabilidad. No es tan complejo implementarlo apropiadamente como parece.

Por supuesto el extremismo al poner al cliente como centro no es solo tener presencia en línea o un centro de atención a clientes en línea, solo es el principio.

Mientras tanto hoy, está claro que el 80 al 90 % de tu éxito en línea depende de tu comportamiento fuera de línea. En  2020, una marca exitosa no diferenciará los canales on y off line.

Tecnología integrada en el marketing

Llegar al consumidor 2020 requiere una inversión consciente en tecnología:

  • Seguir mejorando la experiencia del cliente: nuevas tecnologías pueden mejorar esta experiencia. La tecnología trae innovaciones a la relación. Por ejemplo Disneyworld está probando "nuevas botargas de Mickey". Las botargas son interactivas y los invitados pueden hablar. Esto crea una nueva experiencia innovadora para el cliente ya sean jóvenes o adultos.
  • Incrementar la eficiencia: cuando se aplica buena tecnología se pueden crear ambientes de auto-servicio para que los clientes puedan resolver sus problemas de manera rápida y eficaz. Como resultado, la satisfacción del cliente sube y el costo se reduce. McDonald's está probando su sistema de auto-orden a través de pantallas interactivas, el resultado: se reduce el tiempo de espera y McDonald's reduce costos.
  • Generar más ganancia: Amazon ahora ajusta sus precios varias veces por día y este proceso es completamente automático. Esta estrategia agrega un sentido de innovación al cliente y crea una experiencia en la que el cliente puede encontrar un buen precio las 24 horas del día.

El futuro de la venta en el 2020 será vender sin estar vendiendo

Enganchar consumidores será cada vez más difícil. Hoy, los consumidores  buscan interacción con no más de 5 marcas. La tecnología hace que sea increíblemente fácil para los consumidores levantar un escudo hacia los mensajes comerciales.  Es por esto que el Inbound Marketing se convertirá en una base esencial en la estrategia para alcanzar al consumidor 2020, ser relevante en lugar de ser disruptivo será la clave, y relevante en el contenido no en el mensaje comercial.

Los datos serán absolutamente valiosos para poder ser relevante. Tu marca necesitará crear un mensaje perfectamente personalizado en base a los datos para poder ganar la atención del consumidor.

Es muy chistoso, realmente: las bases del marketing 2020 fueron descritas en los 80's, cuando el CRM y el marketing directo eran la tendencia. Hoy podemos finalmente ejecutar lo que se describía en esa época. La teoría de los 80's es el sonido y la tecnología moderna lo hace posible.

Recuerda, se trata cada vez menos de tu marca, tu producto y es más y más acerca de lo que los consumidores hacen con tu marca, producto o servicio. Los nuevos sitios de Kraft y Coca Cola incorporan este mensaje. En ambos casos el producto mismo ha sido enviado a un segundo plano y los sitios se ven más como un magazine con historias y contenido relevante. Esto es vender sin vender.

4 Principios para tener éxito

  1. Crea tus propias plataformas de contenido: liga tú propio contenido a tus propios medios en lugar dejarlo flotar a la deriva en internet. Trata de dirigir consumidores a tus propias plataformas para consumir contenido.
  2. Contenido como carnada para generar datos: el contenido es la carnada que utilizas cuando vas de pesca. Muchas marcas solo avientan gusanos al agua: un pez viene, se traga el gusano entero y se va. Al ponerlo en un anzuelo haces que el consumidor se quede atrapado cuando trata de morder el gusano. Usa esta metáfora al construir tu estrategia de marketing de contenidos y captura datos a través de tu contenido.
  3. Una mezcla de historias grandes y chicas. Las historias son la base del marketing 2020. 
  4. Diseño, diseño, diseño: el contenido debe ser relevante pero bien diseñado. Hay una diferencia fenomenal entre una historia clásica y una historia cautivante y la diferencia a veces solo es la presentación. Los diseñadores serán muy importantes en el marketing 2020.