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Por Redacción - 23 Febrero 2011
El concepto de CRM Social o convertir el servicio de atención al cliente en una poderosa herramienta de marketing a través de su implementación en las redes sociales se perfila como el nuevo gran canal de comunicación corporativa, especialmente con la eclosión de los Smartphones y la Internet móvil.
Pero como toda tendencia y solución tecnológica de reciente aparición, sus capacidades aún no se explotan del todo, por lo que le entregamos 12 acciones para implementar un esquema de CRM Social exitoso tanto en la comunicación con su mercado, usuarios y clientes, como en la optimización de estas plataformas como un canal de marketing directo a su grupo objetivo:
1. Proyecte una imagen humana de su marca: La fortaleza más poderosa de los medios sociales está precisamente en que generan contactos en términos de relaciones y vínculos a escala humana, lo que permite a compañías y marcas una presencia online de carácter personal, haciendo sentir al usuario que su consulta y contacto es recibido por personas, creando un nuevo canal de comunicación corporativa que permite la optimización absoluta de la experiencia del cliente. Aproveche esta gran fortaleza y humanice su mensaje corporativo
2. Escuche a sus usuarios: Algo que en principio parece de perogrullo, pero que a la hora de establecer el canal de comunicación corporativa en el entorno social no lo es tanto, a pesar de la facilidad con que son recogidos los diálogos y conversaciones clientes/marcas en las redes sociales. También comprométase con los tiempos de respuestas a las consultas efectuadas y analice con detención lo que está diciendo su mercado sobre la marca y, no olvide tener siempre preparado un plan de contingencia ante crisis que pudiesen dañar su reputación online.
3. Informe, comunique e interactúe con su mercado: No se trata simplemente de crear un perfil en Facebook y colgar el letrero de atención al cliente, sea proactivo, publique y propague contenidos de calidad que entreguen auténtico valor añadido a su mensaje corporativo, dando a conocer a sus clientes, actuales y potenciales, no solo su marketing, sino que establezca las aplicaciones y soluciones tecnológicas que permitan e inviten a la creación de conversaciones y comunidad.
4. Publique información adicional sobre sus productos y/servicios: En este punto, todos los formatos de publicación de contenidos son válidos y eficaces a la hora de promover cualidades y características especiales de su mix de productos; desde la publicación de tutoriales y manuales en el blog corporativo, hasta la promoción de vídeos subidos a Youtube que puedan ser de utilidad para sus usuarios.
5. Establezca un listado de preguntas frecuentes: Las conversaciones en tiempo real y los diálogos atemporales se simultanean en un esquema de plataforma social y lo mismo ocurre en un CRM basado en redes sociales, entregando el doble beneficio de una rápida y oportuna respuesta a requerimientos y consultas concretas o especiales sobre sus productos y servicios, como el tener publicada la información más relevante y susceptible de ser consultada, para optimizar recursos y disminuir tiempos de respuesta; lo mismo que opiniones y consejos entregados por otros usuarios; los que además de tener la ventaja de ser emitidos por agentes externos a la estructura de la compañía, tienen el valor de provenir de otras personas.
6. Proporcione información de canales alternativos de contacto: Nunca olvide que tanto los actuales clientes como los potenciales buscarán siempre la forma de obtener un contacto lo más humano posible y si bien, las redes sociales son en la actualidad la forma más eficaz para elevar la experiencia del cliente a niveles superiores, siempre habrá usuarios que prefieran otras formas de comunicación, por lo que entregue esta información de forma clara y de fácil acceso.
7. Permita la comunicación directa entre sus clientes: Bajo el modelo de los negocios online basados en medios sociales, los usuarios adquieren una doble dimensión; no solo son consumidores de sus productos y servicios, sino que también se convierten en agentes evangelizadores y promotores de ellos.
8. Comparta el Feedback de sus clientes: La experiencia y opinión de un cliente satisfecho es más eficaz y convincente que todo un call center a la hora de promover y acelerar la decisión de compra o contratación por parte de un potencial cliente. Recuerde que los diálogos establecidos en temas relacionados con su marca no hablan sobre usted, sino que sobre la experiencia de sus usuarios como clientes y consumidores de su marca; por lo que cuidar y construir una sólida reputación y el tener siempre a mano un plan de gestión de crisis es de vital importancia.
9. Potencie la promoción y personalización de sus usuarios: No se trata de invadir privacidades ni la publicación sin sentido de la experiencia de sus clientes, simplemente permita y fomente la fidelización premiando y destacando a sus clientes frecuentes, creando esquemas especiales, promociones y otros mecanismos de premiación a la fidelidad. Destaque sus aportes positivos y fomente la experiencia de la marca.
10. Establezca presencia corporativa en distintas redes sociales y con distintos formatos: Las actuales relaciones con los clientes son multiplataforma, por lo que establezca esquemas de contacto y promocionales con su mercado en Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube y Flickr, por mencionar las plataformas sociales más populares. No se encasille y explore las nuevas herramientas sociales que aparecen en el mercado y esté atento a la ya inminente eclosión de la Web 3.0, con la conexión móvil y los Smartphones como protagonistas.
11. Implemente ofertas y promociones especiales a los miembros de su red: Como decíamos anteriormente, la personalización y la fidelización de los clientes tiene un gran peso específico a la hora de diferenciarse de la competencia y de promover sus productos o servicios; cree ofertas especiales y promociones, tanto a los actuales miembros de su red, como incentivos para fomentar la adhesión de potenciales usuarios.
12. Implemente nuevos mecanismos de compra: Investigue sobre nuevos métodos y formas de mejorar no solo la experiencia del cliente, sino que facilitar la compra, ya sea a través de aplicaciones para iPhone o Facebook por ejemplo. Lo cierto es que incluso tratándose de negocios locales, el hecho de facilitar la compra por parte de los clientes siempre será un plus adicional, en este nuevo modelo en que marcas y usuarios son una misma persona.
