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El 75% de los consumidores ya han realizado algún tipo de compra a través de internet. La comodidad de las tiendas online se impone sobre el comercio tradicional, aunque todavía necesita mejorar. Los factores que determinan la consolidación de este salto al medio online se centran especialmente en la experiencia de usuario. Una necesidad que se agudiza en el caso de los dispositivos móviles.

El informe de Contact Solutions refleja las exigencias de los consumidores, y cómo los retailers deben mejorar para garantizar una experiencia móvil satisfactoria, que impulse definitivamente el comercio a través de estos dispositivos inteligentes.

El 30% de los consumidores en Estados Unidos ya compra con su móvil tanto como lo hace a través del ordenador. Destaca su elevado concepto de los grandes retailers online, como es el caso de Amazon o Zappos, verdaderos ejemplos de experiencia de usuario. El estudio indica que el 52% realiza más de la mitad de sus compras online en estos establecimientos. Una de sus principales ventajas reside en la posibilidad de comprar con un solo clic; una facilidad especialmente apreciada en el caso de las pequeñas pantallas inteligentes.

En el lado opuesto, los consumidores (39%) se lamentan de las deficiencias en la experiencia móvil, concretamente en las apps, cuando necesitan algún tipo de asesoramiento por parte del retailer. Estos inconvenientes perjudican seriamente la viabilidad del comercio online vía móvil. El 55% de los compradores tiene problemas con sus aplicaciones móviles al menos 1 de cada 5 veces. Ante esta situación, el 71% decide abandonar el proceso de compra; y con ello a la empresa.

Los consumidores demandan una experiencia de compra móvil plenamente satisfactoria, que se extienda a través de todos los canales. Ello implica facilidad de uso, y rapidez en el proceso. Todo ello completado con una adecuada atención al cliente, y coronado con ofertas personalizadas. En definitiva, el cliente necesita sentirse amparado por la empresa en todo momento. Necesita que la empresa le proporcione de una serie de comodidades que transmitan confianza y aumenten su grado de satisfacción.

El 75% de los consumidores reconoce que la atención al cliente beneficia positivamente su experiencia de compra. Ello fomenta la repetición de la misma. El 77% de los encuestados afirmó que volvería a utilizar las apps móviles donde había podido comprar sin problemas. Asimismo, le 95% mostró su predisposición a comprar.