PuroMarketing

A pesar de que las redes sociales ya han demostrado su importancia y lo útiles que podrían resultar de cara a ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más efectivo a los consumidores, cada vez más estudios muestran cómo las empresas no aprovechan la oportunidad y ofrecen respuestas tardías a sus ya molestos clientes.

Un estudio realizado por la empresa Conversocial muestra cómo aproximadamente la mitad de los consumidores norteamericanos encuestados definen sus experiencias con los servicios de atención al cliente en las redes sociales como decepcionantes y mediocres.

Ahora un estudio organizado por SocialBakers lo corrobora. A pesar de la increíble oportunidad que se ofrece con las redes sociales a las empresas para relacionarse con sus clientes, las empresas no la aprovechan. Un 30% de los encuestados afirma que una cuarta parte de las empresas de Facebook tienen su “muro” cerrado, lo que impide que los usuarios puedan dejar comentarios en él. Curiosamente, parece que los negocios locales responden más rápidamente a través de las redes sociales según el 40% de los entrevistados.

Quizá lo más molesto para los usuarios es que de media las empresas tarden en contestar a sus peticiones 26 horas. El estudio de Conversocial ya mostraba cómo un 30% de los usuarios encuestados esperaba una respuesta de la empresa a lo largo de ese día y ese mismo tanto por ciento la esperaba en horas. A su vez, un 29,7% esperaba una respuesta en menos de una hora y un 16,6% en los siguientes diez minutos. Las empresas obviamente en estos momentos no están tan atentas a las peticiones de los usuarios a través de las redes sociales como ellos desearían.

Socialbakers por otra parte ha desarrollado además el programa “Socially Devoted”, que es básicamente un ranking que permite a las empresas compararse unas a otras. En el primer puesto se encuentra actualmente la empresa Personal Argentina, un operador móvil sudamericano. La compañía responde miles de preguntas a través de los canales sociales con una media de tiempo de respuesta de cuatro minutos.

Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada...