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Los consumidores usarán servicios como Whatsapp o Messenger para conectar con las compañías 
La atención al cliente migrará de las apps propias de las empresas a las apps populares de mensajería

Cuando hace unos años aparecieron los primeros smartphones - lo que parece que pasó en un futuro lejanísimo pero que ocurrió hace no tanto tiempo - se produjo un momento de pico del interés por las apps. Las aplicaciones móviles eran algo nuevo, estaban de moda y todo el mundo estaba muy receptivo a ellas y a lo que suponían. Este tirón de las apps hizo que las marcas y las empresas se centrasen en ellas y les prestasen atención. Cuando algo está de moda, al final, cualquier corporación quiere usarlo de la mejor manera posible o vampirizar como sea su tirón.

Las aplicaciones móviles se convirtieron, así, en lo que todas las empresas parecían estar haciendo, aunque muchas no tuvieran muy claro qué era una app y qué esperaba el consumidor de ellas y aunque otras muchas no tuviesen, realmente, nada que ofrecer en el entorno móvil. Como todo era muy nuevo y todos estaban muy dispuestos a probar lo que fuese, los consumidores solían descargar las apps móviles que les intentaban posicionar, aunque luego no las usasen y se quedasen creando polvo virtual en las estanterías de servicios de sus móviles.

Este escaso uso se explicaba, ya que las apps solían ser muy pobres y muy inútiles. Por ejemplo, no era extraño que un centro comercial sacase su app, pero que en realidad una vez descargada no ofreciese nada más que un directorio de las tiendas disponibles. Era algo que servía para poco o nada y que tenía una experiencia de uso cutre, por lo que los consumidores acababan pasando de ellas. Estas apps pobres hicieron también que el entusiasmo del principio se enfriase y que los consumidores acabasen siendo reticentes a instalar apps de compañías.

En los últimos tiempos, sin embargo, las apps propias han tenido un revival. A las empresas les gustan porque les permiten controlar qué ocurre y qué llega al consumidor. Los consumidores las descargan cuando las necesitan (por ejemplo, para enseñar la tarjeta de embarque en un avión) o cuando aportan servicios añadidos. Una de las razones para usar la app de una empresa es la de recibir atención al cliente. Las compañías han concentrado ahí ese servicio y usan sus aplicaciones para solventar los problemas.

Pero ese uso, por muy útil que sea, también está llamado a desaparecer. Tiene sentido. Los consumidores están hartos de tener que descargar millones de cosas - especialmente si esa app solo se va a usar para un problema puntual que han tenido - y ya existen herramientas y soluciones que permiten establecer ese mismo contacto de un modo directo y menos problemático. Es un 'para que voy a instalar una app nueva si ya me puedes encontrar en esta aplicación de mensajería'.

Y ahí es donde entra el futuro de las apps y la siguiente mutación que podría convertir a las apps de marca en irrelevantes, a menos que las compañías hilen muy fino y las doten de contenidos y servicios que realmente merezcan la pena. A unos años vista, estima Gartner, las empresas habrán abandonado en masa las aplicaciones móviles para dar atención al cliente, cambiándolas por las ya existentes soluciones de mensajería.

La app propia deja paso a un chat en WhatsApp

Las proyecciones de Gartner son claras. Sus cuentas apuntan a que en 2025, el 80% de las compañías de servicio al consumidor habrán cambiado las apps nativas propias para móviles por servicios ya existentes de mensajería. En vez de conectar por tu propia app, la empresa habla con el consumidor en un chat de WhatsApp o Messenger, por poner dos ejemplos. Como explica uno de los analistas de Gartner, con ello, buscan reducir la dependencia de apps nativas, reducir costes, aumentar la efectividad digital y mejorar la experiencia y el engagement de los consumidores.

Y, en cierto modo, la necesidad obliga: por muy emocionante que sea tu app y por mucho que hayas presionado a los consumidores para que la usen, la adopción de apps nativas en servicios de consumidor para atención al cliente no ha acabado de cuajar. Gartner apunta que las compañías han fracasado a la hora de lograr una adopción "fuerte" entre los consumidores.

Pero es que además los flujos de conversación y de conexión van a cambiar, por lo que casi se puede entender esta migración de lo propio a lo que el consumidor ya conoce como inevitable. Gartner predice que en 2025 las interacciones proactivas de los consumidores superarán a las reactivas (ellos abren la conversación, no la empresa). La necesidad de que todo fluya de forma práctica y simple parece más importante que nunca.