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Los consumidores ya prefieren la experiencia de hablar con las marcas en esos entornos 
Cómo ha cambiado la atención al consumidor en los últimos tiempos: ha migrado más a las redes sociales

La atención al cliente es uno de los puntos más complejos en la relación entre los consumidores y las marcas. Las empresas necesitan ofrecer la mejor atención al consumidor posible, porque esta se ha asentado como una pieza fundamental en las relaciones entre unos y otros.

Para los compradores, la imagen de la marca no se forma únicamente con lo que ocurre antes y durante la compra, sino también con lo que pasa justo después. De hecho, no hay más que pensar en cómo algunas compañías se han asentado con una estupenda reputación basada de forma especial en cómo atienden a sus clientes una vez pasada la compra.

Pero ofrecer este óptimo servicio post venta no es siempre fácil. En primer lugar, las empresas suelen concentrar muchos más recursos en el antes que en el después, haciendo que sus servicios de atención al cliente deban enfrentarse a los problemas con un margen de maniobra mucho más limitado.

En segundo lugar, establecer los mejores canales para conectar con los compradores y que las cosas funcionen de forma eficiente no es sencillo. ¿Qué es lo que los consumidores quieren y qué es lo que permitirá conectar con ellos de la mejor manera posible?

Las redes sociales se han posicionado en los últimos años como un canal emergente, uno de esos lugares a los que los consumidores recurren cuando quieren lanzar quejas. Publicar el tuit de indignación o llenar la última actualización en Instagram de la marca con comentarios airados es casi como un comportamiento por defecto en la era del marketing digital. Sin embargo, también es el espacio para hacer preguntas, resolver dudas y gestionar la conexión con la marca.

Un estudio de Mitto señala que los consumidores ya ven a las redes sociales como un canal óptimo para conectar con las marcas. Esto es, no es solo ese lugar al que vas a soltar una avalancha de quejas, sino también el espacio en el que gestionas todo lo relacionado con tus compras y las marcas.

Más atención al cliente en social media

Así, un 70% de los consumidores reconoce que usa más las redes sociales desde que comenzó la pandemia del coronavirus y un 58% que desde entonces se comunica mucho más vía entornos sociales con las marcas y empresas. Esto es, a medida que pasan más tiempo en los social media también han empezado a emplearlos como plataforma para la atención al cliente.

Si esto ocurre es porque los consumidores se sienten muy cómodos con la idea. Un 87% de los encuestados se siente confortable enviando mensajes vía redes sociales a las marcas y un 77% asegura que ya ha conectado a través de ese espacio con una marca para pedir ayuda. Un 79% de quienes lo hicieron describe la experiencia como positiva.

¿Por qué los consumidores acaban usando las redes sociales para conectar con las marcas? Un 72% asegura que resulta más cómodo, un 61% que es más rápido y un 50% que la atención es más personal.

En resumidas cuentas, lo hacen porque les gusta. Un 58% de los encuestados ya asegura que prefiere contactar con las marcas usando las redes sociales en lugar de hacerlo por email, mensaje de texto o llamada de teléfono.