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La satisfacción al cliente es supone todo un reto para las empresas. Un cliente satisfecho puede suponer un gran impulso para la empresa; lo que conlleva un paso importante hacia la fidelización de la marca y con ello un avance en su posición en el mercado.
Las marcas deben esforzarse por superar las expectativas de sus clientes, de tal modo que estos se sientan motivados a hablar bien de ella y a transmitir sus bondades en su entorno. Una vez comenzada esta andadura, conviene cuidar y mantener el nivel de lealtad de estos clientes, con el fin de que se conviertan en evangelizadores.
Localiza a tus potenciales evangelizadores, aquellos usuarios más comprometidos con la marca, que a su vez sean activos en redes sociales y a los que les guste mostrar públicamente sin el menor reparo cualquier aspecto de su vida cotidiana. Asimismo estos usuarios tienen un numeroso grupo de amigos y contactos en redes sociales, los cuales siguen sus publicaciones, con las que suelen interactuar. La vía más rápida y efectiva para averiguar su grado de compromiso con la marca es preguntarles abiertamente, a través de los canales sociales: "En una escala de 0 a 10 ¿recomendarías nuestra empresa entre tus amigos y compañeros de trabajo?". Aquellos que contesten 9 o 10 son tus candidatos.
Convierte a esos evangelizadores en auténticos generadores de contenido. Se trata de clientes altamente satisfechos con tu marca, que han tenido siempre una experiencia positiva con la empresa, y no pueden resistir la tentación de transmitir testimonio favorable en todos los canales a su alcance. Para fomentar su actividad, habilita todas las vías de comunicación posibles para que puedan dar rienda suelta a la generación de contenido.
Además de la creación, facilita también que puedan lo compartir y amplificar la difusión de sus creaciones con comentarios en las redes sociales que ellos utilizan. Aquí además la comunidad de cada uno de estos evangelizadores hará lo propio, obteniendo como resultado una mayor cobertura del mensaje. Ten en cuenta que este tipo de contenido viene de una fuente considerada como de confianza por parte de los usuarios e incluso para quienes no conozcan al autor, es más creíble que el generado por la propia marca.
Utiliza este contenido en beneficio propio, tanto dentro de la web como de los propios canales sociales. Ese contenido posee un alto valor, que enriquecerá tu site y puede atraer a otros usuarios a aportar sus propias valoraciones. Además, si lo ubicas en puntos determinantes dentro del ciclo de ventas, como son en la cesta de la compra, junto con sugerencias de otros productos; como "opiniones de otros clientes" puede ayudar a dar el último empujón a los clientes indecisos.
Vigila de cerca a tus brand advocates y su contenido. Averigua todo lo que puedas sobre ellos: nombre completo, redes sociales en las que actúan, qué tipo de contenido prefieren, dirección de correo electrónico, dónde trabajan, fecha de nacimiento? Toda esta información te servirá para ofrecerles información adaptada a sus intereses, con el fin de mantenerlos enganchados a tu marca.
Registra la actividad de tus evangelizadores. Identifica qué contenido crean, el formato que emplean, qué sentimiento transmiten sobre la marca (positivo, negativo o neutro) y en qué redes sociales lo comparten. Así como la repercusión de sus acciones, hasta dónde llega su mensaje o quién comparte. Es importante conocer de cerca todo cuanto rodea a la marca, así como identificar oportunidades para actuar en beneficio propio, o alentar a los autores a que continúen con su actividad evangelizadora.
Cuida a estos fieles defensores de tu marca. Escúchales, atiende sus peticiones y aplica sus comentarios y sugerencias en la medida de lo posible. En todo caso, que siempre obtengan una respuesta y se sientan importantes. De este modo querrán permanecer a tu lado.
¿Te preocupa el grado de satisfacción de tus clientes? ¿Cómo les cuidas para que puedan convertirse en evangelizadores de tu marca?
