Noticia Negocios y Empresas

Estado actual y futuro del servicio de atención al cliente

Cuatro de cada diez españoles han llamado al servicio de atención al cliente solo para hablar con alguien

Por Redacción - 26 Febrero 2024

A veces, ponerse en contacto con la línea de atención al cliente de una empresa puede suponernos tener que esperar un buen rato, ir navegando por un sistema telefónico IVR mientras decimos lo que nos piden o vamos marcando números, intentar negociar un mejor trato o un mejor precio y, en ocasiones, frustrarnos por un producto o servicio que no se ajusta a las expectativas. Sin embargo, existe un lado mucho más humano, y es que, a veces, contactar con el servicio de atención al cliente, también puede dar lugar a algo inesperado: amistades, romances e incluso una forma de terapia de la que algunas personas pueden depender para tener contacto humano o socializar.

Según un reciente estudio realizado por Ringover, cuatro de cada diez personas que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho solo para hablar con alguien y eso les ha servido como terapia. Incluso, más de la mitad de las personas encuestadas admiten haberse sentido atraídas por la voz del personal de atención al cliente. La parte negativa, el 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente y el 42,2% le ha llegado a insultar. Para este estudio, se realizó una encuesta entre 1.000 personas para averiguar exactamente cómo utilizan las líneas de atención al cliente y cuándo el trabajo de estos agentes de soporte va más allá de un mero servicio de atención al cliente, y estas son las conclusiones:

¿Por qué querían hablar con alguien?

Según datos de la encuesta, cuatro de cada diez personas (43,5%) llaman al servicio de atención al cliente simplemente porque quieren hablar con alguien, así que, a esas personas se les preguntó cuál era la razón por la que querían hablar con otra persona al otro lado de la línea y el principal motivo era hablar con alguien amable (65,3%), mientras que un 45,5% simplemente estaban aburridos o intentaban pasar el rato y un 26,8% solo querían hablar con un extraño que no les conociera de nada.

Otras respuestas fueron el necesitar hablar con alguien al que no conocieran (21,2%) o porque nadie más estaba libre para hablar con ellos (21,2%). Un dato bastante preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión.

Aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.

¿Quiénes llaman para socializar con el servicio de atención al cliente por edades?

Aunque la primera impresión que todo el mundo puede tener es que son las personas más mayores las que llaman al servicio de atención al cliente por socializar o porque simplemente están aburridos, los datos de la encuesta reflejan lo contrario y son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar, un 54% de entre 18 y 24 años lo hacen frente a un 19,4% de los mayores de 65.

Estos son los resultados por rango de edades:

  • Entre 18 y 24 años: 54,3%
  • Entre 25 y 34 años: 53,1%
  • Entre 35 y 44 años: 40%
  • Entre 45 y 54 años: 29,6%
  • Entre 55 y 64 años: 27,8%
  • Más de 65 años: 19,4%

¿Cómo nos comportamos con el servicio de atención al cliente y cuál es nuestra relación con ellos?

  • Casi la mitad de los encuestados (48%) admite haber compartido información personal con un agente del servicio de atención al cliente.
  • El 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente.
  • El 42,2% ha llegado a insultar a un agente de atención al cliente.
  • A casi tres de cada cinco (59,2%) personas les gustaría que sus representantes de atención al cliente fueran sus amigos.
  • Más de la mitad (50,4%) se sienten atraídos por los agentes de atención al cliente. Y de ellos, el 57,1% eran hombres y el 44,9% mujeres.
  • El 72% de los hombres dice que cree que les ofrecieron un mejor trato debido a lo encantadores que fueron con el servicio al cliente, frente al 67,7% de las mujeres que opinan lo mismo.

  • El 46,7% ha llamado al servicio de atención al cliente como forma de terapia.

¿Qué actividades realiza la gente mientras habla por teléfono con el servicio de atención al cliente o estando la espera a ser atendidos?

Dado que el tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente en España oscila entre 5 y 15 minutos y que muchos clientes permanecen en espera durante largos periodos, en nuestra encuesta preguntamos a los encuestados qué otras actividades realizaban mientras esperaban al teléfono.

La actividad más popular, por parte de más de la mitad de los encuestados (50,6%), es comer, mientras que otros tres de cada 10 (30,8%) dijeron haber visto la televisión o una película.

Algunos clientes han realizado actividades más personales, como ir al baño (24,6%), cocinar (19,8%) bañarse (18,6%) o ducharse (18,6%). Mientras que otros se entretienen jugando al ordenador (20,8%), o incluso discuten con alguien (13,9%) y tan solo un 12,2% han decidido aprovechar el tiempo y trabajar mientras esperan.

¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?

Según la encuesta, poco menos de dos de cada cinco personas (38,9%) dijeron que actualmente preferirían hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono y poco más de una de cada cuatro personas (25,8%) dijeron que preferirían utilizar un chat en línea. Un 17,9% utilizarían el email como forma de comunicación y tan solo un 10,9 usarían las redes sociales.

A pesar del crecimiento de los chats en línea para el servicio al cliente, los sistemas telefónicos empresariales no desaparecerán en el corto plazo mientras la gente quiera esa conexión humana que sólo una llamada puede proporcionar. Incluso van más allá, ya que el 45,2% de los encuestados afirmó que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una llamada telefónica.

Actualmente, no todas las empresas están preparadas para esta funcionalidad, sin embargo, muchas la están explorando como un potencial para ofrecer un servicio más personalizado. Empresas con sistemas de comunicación omnicanal pueden ofrecer una experiencia mucho más completa a los clientes, poniendo a su disposición diferentes canales para contactar al equipo de atención la cliente.

Consejos para obtener las mejores ofertas del servicio al cliente

  • Ser siempre cortés y hacer todo lo posible para ser un cliente fácil.
  • Ser claro en nuestras comunicaciones e informar al representante de servicio al cliente cuál es el problema.
  • Recordar siempre que es poco probable que nuestro problema sea culpa de la persona con la que hablamos.
  • Si no estamos seguro de algo, no debe darnos vergüenza pedirle al representante que nos explique para aprovechar al máximo la charla juntos.
  • Intentar llamar durante las horas más tranquilas del día para tener tiempos de espera más cortos; al final de un día laboral o durante las horas del almuerzo probablemente habrá más actividad que a media mañana, por ejemplo.
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