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Los consumidores que ya han utilizado las redes sociales en algún momento como medio para ponerse en contacto con una empresa, es decir, de atención al consumidor, están mucho más interesados en hablar en ellas sobre sus experiencias tanto positivas como negativas que la población general.

De acuerdo con el informe de este mes presentado por American Express, esto puede tener tanto aspectos positivos como negativos para las empresas. Por ejemplo, un 21% de estos clientes están dispuestos a hablar del servicio excelente de la empresa frente a un 13% de la población en general pero también es cierto que un 83% de los clientes que utilizan las redes sociales para la atención al cliente critican no haber terminado de realizar una compra por el pobre servicio de atención al cliente que ofrecía la empresa. En el caso de la población general el porcentaje desciende hasta el 55%. Por otra parte, a pesar de que también opinan positivamente de las empresas en mayor medida (42 personas frente a 15), no se cortan en explicar al resto de usuarios las experiencias negativas tampoco (53 personas frente a 24).

Lo cierto es que según los datos que presenta American Express los porcentajes también varían mucho entre las personas que en general utilizan las redes sociales y las que utilizan las redes sociales para el servicio de atención al consumidor. Los usuarios que simplemente utilizan las redes sociales se implican mucho menos a la hora de opinar y aportar datos sobre las empresas, menos incluso que la población en general. Por ejemplo en el caso de las malas experiencias con las empresas, en el que los usuarios que sí utilizan la atención al cliente opinan según el estudio 53 personas, en el caso de la población en general desciende y si ya pasamos a las personas que simplemente utilizan las redes sociales son sólo 17.

Los datos presentados este mes de mayo por Sword Ciboodle afirman que el 60% de los usuarios que utilizan esa atención al cliente por Internet utiliza Facebook como canal para esta función mientras que un 59% se apoya en Twitter. 9 de cada 10 encuestados en este informe opina que ofrecer un servicio de atención al cliente a través de medios y redes sociales es tan bueno para los clientes como para las empresas.

Por otra parte tenemos también los datos que ofrece el informe “2012 American Express Global Customer Service Barometer”, en el que se indica que los consumidores que utilizan las redes sociales para los servicios de atención al consumidor lo hacen en un 50% de los casos para recibir una respuesta rápida por parte de la compañía. Otros motivos son agradecer a la empresa su labor (48%), compartir información sobre los servicios con una audiencia mayor (47%) o critica una servicio pobre (46%). Un 60% de los encuestados sí cree que las empresas han agilizado sus respuestas en el último año.

El informe de American Express muestra también cómo el 35% de los encuestados afirma haber perdido los nervios con alguna empresa el pasado año. Lo que más irritó a un tercio de este colectivo fueron las malas contestaciones que recibieron por parte de la empresa, un 26% afirma que fue dar vueltas a un mismo tema sin encontrarle una solución adecuada, para uno de cada diez fue esperar demasiado a una respuesta.

Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada...
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