Si bien suena simple, crear excelentes experiencias de cliente no es una tarea fácil. Hablamos mucho sobre el intercambio de valor: si los clientes comparten su dinero, tiempo e información, esperan que se utilicen de manera inteligente en beneficio de ellos.
La clave para brindar experiencias personalizadas y satisfactorias es adaptarse a las preferencias individuales de cada cliente en cualquier interacción que tengan con su marca. Según una investigación reciente de Acxiom, casi tres cuartas partes de los compradores en línea quieren que sus experiencias minoristas se adapten a sus preferencias personales.
Además, la confianza es fundamental. Los clientes confían en las marcas que demuestran que comprenden sus necesidades y les brindan ofertas relevantes. También confían en las marcas que se involucran con ellos de manera respetuosa en términos de contenido, frecuencia y canales de comunicación. Las personas tienden a comprar, repetir y comprar aún más de las marcas en las que confían.
Para mantener a sus nuevos clientes satisfechos, debe ganar su confianza y garantizar que el intercambio de valor sea justo, o incluso mejor, inclinado a su favor.
4 formas de maximizar el retorno de la experiencia de sus clientes.
El equilibrio entre el retorno de inversión de la marca y el retorno de la experiencia del cliente es crucial para maximizar el ROI. Para lograr esto, es importante maximizar el retorno de la experiencia que se ofrece a los clientes. Aquí hay cuatro maneras de hacerlo bien:
En primer lugar, es importante demostrar comprensión y empatía hacia los clientes seleccionando datos y aplicando análisis que permitan interacciones significativas y personalizadas. Es fundamental evitar las comunicaciones genéricas que no aportan valor.
En segundo lugar, es importante mantener la calidad de las experiencias a lo largo del tiempo. Una gran primera impresión es crítica, pero la consistencia es igual de importante. Es necesario tener una base sólida de datos e identidad del cliente para aumentar la capacidad de mantener la calidad y la confianza a lo largo del tiempo.
En tercer lugar, es importante mantenerse ágil en los compromisos para poder responder en el momento a medida que se desarrolla la experiencia del cliente. Para ello, es fundamental tener una vista completa del cliente a la que se pueda acceder en tiempo real, permitiendo la implementación de estrategias de compromiso en cualquier lugar.
En cuarto lugar, es importante asociarse con las marcas adecuadas para crear nuevas oportunidades de CX en las que todos salgan ganando. El intercambio de datos es una parte fundamental de las estrategias digitales de muchas marcas, y puede explorarse sin comprometer la privacidad y seguridad de los datos con tecnologías como las salas limpias de datos. El potencial para las asociaciones de marca se dispara a medida que se desdibujan las líneas entre las industrias, y cada vez es más importante identificar y administrar las asociaciones de marca correctas que crearán relaciones simbióticas. Un socio de datos con experiencia en todas las industrias puede ayudar en este proceso.
En conclusión, los datos, las herramientas y el conocimiento para crear CX relevantes y basados en la confianza para los consumidores están fácilmente disponibles. La mayoría de las marcas ya tienen los ingredientes para el éxito, se trata de juntarlos en la receta correcta. Siguiendo estas cuatro estrategias, las marcas pueden maximizar el ROI y ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.
El crecimiento del cliente se trata de compromiso
Una estrategia efectiva para aumentar la base de clientes se enfoca en honrar el compromiso de la marca con los clientes, creando experiencias significativas que reflejen sus preferencias y comportamientos no solo en la primera interacción sino en cada una posterior. Es importante tener en cuenta tanto el retorno de inversión de la marca como el retorno de la experiencia del cliente, ya que ambos son necesarios para crear relaciones sólidas y duraderas. Solo cuando el cliente recibe un retorno positivo de la experiencia, se logra el retorno de inversión en CX en forma de relaciones crecientes.
