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¿Deberían los bancos comenzar a olvidarse de las llamadas comerciales como estrategia de marketing y fórmula publicitaria para vender a clientes y consumidores?

Estas llamadas interrumpen la rutina diaria y la privacidad de las personas, ya que llegan en momentos inoportunos y a menudo invaden su espacio personal

Por Redacción - 25 Agosto 2023

Tras la entrada en vigor el pasado mes de junio de la ‘Ley General de Telecomunicaciones’, las empresas que realicen llamadas comerciales sin el consentimiento previo de los usuarios podrán ser sancionadas.

Tan sólo al 9% de los usuarios no les molesta que les contacten para ofrecerles cosas, aunque no las hayan pedido.

En la actualidad, el mercado se encuentra saturado con una amplia gama de productos y servicios, lo que ha resultado en un incremento notable de las llamadas comerciales no deseadas. Este fenómeno ha generado un marcado malestar entre los consumidores, que se ven constantemente abrumados por comunicaciones no solicitadas de diversas empresas.

El pasado mes de junio, una noticia positiva resonó entre los consumidores, marcando un paso hacia el alivio de esta situación. Entró en vigor la Ley General de Telecomunicaciones, un marco legal que introduce la posibilidad de sancionar a aquellas compañías que realicen comunicaciones comerciales con los usuarios sin haber obtenido su consentimiento previo. Esta medida representa un esfuerzo por parte de las autoridades para salvaguardar la privacidad y la tranquilidad de los ciudadanos en medio del ajetreado panorama comercial.

En este contexto, Nickel llevó a cabo el II Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’. El objetivo de este estudio fue evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores con la atención proporcionada por sus instituciones financieras, además de comprender sus preferencias en cuanto a las interacciones con las mismas. Los resultados de la investigación arrojaron conclusiones significativas:

Según el estudio, el método que los españoles consideran más invasivo y molesto para recibir ofertas no solicitadas de productos o servicios bancarios es el contacto telefónico, siendo el preferido por el 63% de los encuestados. Le siguen en orden de molestia el correo electrónico (18,84%) y los mensajes de texto (17,36%). Por otro lado, la encuesta reveló que la aplicación móvil de su entidad bancaria es el canal que causa menos molestias, con un 15% de los participantes señalándolo como el menos intrusivo.

Curiosamente, únicamente un 9% de los usuarios afirmó no sentir molestia cuando las empresas los contactan para ofrecerles productos o servicios que no han solicitado. Esto sugiere que la gran mayoría de los consumidores prefiere evitar este tipo de comunicaciones no deseadas.

¿Por qué los clientes y consumidores muestran su enfado y molestia cuando reciben llamadas comerciales?

La molestia y el enfado expresados por los clientes y consumidores en respuesta a las llamadas comerciales no deseadas pueden atribuirse a varios factores interrelacionados. Estas llamadas interrumpen la rutina diaria y la privacidad de las personas, ya que llegan en momentos inoportunos y a menudo invaden su espacio personal. Además, dicha interrupción puede generar un sentimiento de intrusión no deseada, lo que contribuye al malestar experimentado.

Además, el volumen creciente de llamadas comerciales no solicitadas puede llevar a una sensación de saturación y abrumar a los individuos con una sobrecarga de información. En un entorno en el que las personas ya están expuestas a una gran cantidad de publicidad y mensajes promocionales, recibir llamadas adicionales puede resultar agotador y generar una reacción negativa.

La falta de relevancia personalizada también desencadena la insatisfacción de los consumidores. Cuando las llamadas comerciales no están alineadas con los intereses o necesidades del receptor, se perciben como irrelevantes e incluso molestas. Esto puede llevar a la percepción de que las empresas no están invirtiendo el tiempo suficiente para comprender a sus clientes y ofrecerles soluciones verdaderamente valiosas.

Otro aspecto relevante es la sensación de pérdida de control sobre la información personal. Cuando las empresas obtienen los datos de contacto de los clientes sin su consentimiento explícito, se crea un sentimiento de vulnerabilidad y desconfianza. Los consumidores quieren tener el control sobre quién tiene acceso a su información y cómo se utiliza, y las llamadas no deseadas pueden minar esta confianza en la gestión responsable de sus datos.

En última instancia, el creciente descontento en relación con las llamadas comerciales no deseadas refleja la necesidad de un equilibrio entre los objetivos comerciales y el respeto por la privacidad y la comodidad de los consumidores. Las empresas que reconocen estos factores y adoptan enfoques más respetuosos y personalizados en su comunicación pueden construir relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes, al tiempo que reducen la fricción y la irritación asociadas con las tácticas de marketing intrusivas.

Las llamadas comerciales pueden generar una opinión negativa de la experiencia de cliente

Definitivamente, las llamadas comerciales no solicitadas tienen el potencial de generar una opinión negativa de la experiencia del cliente. En un mundo donde los individuos ya están expuestos a una gran cantidad de anuncios y mensajes promocionales, recibir llamadas no solicitadas puede agravar esta sobrecarga y causar agotamiento. Esto puede dar lugar a una asociación negativa con la marca que realiza la llamada, ya que los clientes pueden sentir que se les impone más información innecesaria.

Además, cuando las llamadas no se alinean con los intereses o necesidades del receptor, se perciben como irrelevantes y poco valiosas. Esta falta de personalización puede hacer que los clientes sientan que la empresa no se preocupa lo suficiente por comprender sus necesidades individuales, lo que puede llevar a una opinión negativa de la marca en su conjunto.

Desconfianza de las llamadas telefónicas ante el aumento de fraudes

La desconfianza en las llamadas comerciales telefónicas ha aumentado en gran medida debido al crecimiento paralelo de actividades fraudulentas. En la actualidad, los consumidores se enfrentan a una variedad de estafas telefónicas que van desde suplantación de identidad hasta intentos de obtener información personal sensible. Este contexto de aumento de fraudes ha generado un nivel de precaución más elevado entre las personas cuando reciben llamadas de números desconocidos o de empresas no familiares.

La relación entre esta desconfianza y el incremento de estafas es bastante evidente.

Los estafadores utilizan tácticas engañosas para hacer que sus llamadas parezcan legítimas, lo que puede dificultar la distinción entre una oferta comercial genuina y una estafa. Esto lleva a que los consumidores sean más cautelosos y reacios a proporcionar información personal o financiera durante estas llamadas, incluso si provienen de fuentes aparentemente legítimas.

La desconfianza también puede extenderse a las propias empresas legítimas que realizan llamadas comerciales. A medida que los estafadores se vuelven más sofisticados en sus métodos de engaño, los consumidores pueden volverse más escépticos en general sobre las llamadas entrantes, independientemente de su origen. Esta situación plantea un desafío significativo para las empresas que intentan establecer comunicaciones genuinas con sus clientes, ya que deben trabajar más arduamente para ganarse la confianza y demostrar la legitimidad de sus llamadas.

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