Contenidos Notas de Prensa Vídeos Foros Diccionario
Bienvenido al nuevo buscador de PuroMarketing. Nuestro sistema de búsqueda ha sido mejorado para proporcionar unos mejores resultados y mejor acceso a nuestros contenidos.
Es clave desarrollar una cultura corporativa de manejo de contingencias que debe incluir la sensibilización de todos los colaboradores internos de las
163 Shares
  • Consultor gerencial con más de 25 años de experiencia en desarrollo de estrategias de reputación...
  • Que integra CRM, facturación y gestión de proyectos para hacerte tu día a día más sencillo
  • Especial énfasis en la dirección de arte para editoriales de moda, publicidad, pasarelas y showrooms
  • Planifica, crea y ejecuta estrategias de Marketing profesionales. Hasta 40% Dto 100% bonificable
  • PuroMarketing

    Se ha comentado mucho del mal manejo del caso del pasajero de United Airlines, pero ¿cuál es el aprendizaje?, ¿qué deben hacer las empresas para no cometer la cantidad de errores que cometió United Airlines?

    El análisis lo voy a enfocar en el mal manejo comunicacional posterior al incidente, pero sin lugar a duda todo el manejo con el pasajero fue inaceptable, injustificadamente violento y una clara violación de los derechos humanos del pasajero. Una vez que sucedió el incidente, el manejo comunicacional de United Airlines estuvo lleno de errores que deben llevarnos a revisar si nuestra empresa está bien preparada para un manejo de contingencias.

    Las empresas están siempre expuestas a situaciones de alto impacto reputacional que pueden ser generadas por riesgos propios de la actividad, sucesos externos o, como en el caso de United, por una suma de errores en el manejo de una situación que evidentemente ha generado muchísimos problemas para la aerolínea.

    La primera clave en el análisis del caso United es las implicaciones que tiene actualmente que un alto número de personas tienen la capacidad de transmitir fotos y videos en tiempo real. Hace pocos años, una situación como la que sucedió en el aeropuerto de Chicago hubiera tenido mucho menos implicaciones, sin embargo, la velocidad y el impacto de las redes sociales obligan a que las empresas se preparen mejor, con mayor capacidad de respuesta en el manejo comunicacional de pequeños incidentes que podrían irse de control y tener un gran impacto. Pare ello es clave desarrollar una cultura corporativa de manejo de contingencias que debe incluir la sensibilización de todos los colaboradores internos de las empresas.

    Estoy seguro que United Airlines tiene protocolos para la atención de situaciones de crisis, además de equipos profesionales capacitados para manejar situaciones propias de la actividad de una aerolínea, sin embargo, hubo un mal manejo de una actividad rutinaria por la necesidad de disponer de unos puestos adicionales en un vuelo. Sin duda, desde el inicio el incidente fue subestimado y en consecuencia se tomaron acciones y decisiones equivocadas, lo más increíble es que muchas eran de "sentido común", la empresa falló, y ante los ojos de pasajeros, de la tripulación y empleados del aeropuerto, nadie intervino para evitar una acción violenta e injustificada.

    Este análisis nos lleva a revisar los elementos básicos que deben trabajar las empresas para estar preparados para el manejo de situaciones de contingencia.

    Análisis del entorno

    El mundo cambió, hoy los ciudadanos tienen el poder de la información y cualquier persona desconocida se convierte en trending topic por solo postear una foto. Si los pasajeros del vuelo de United hubieran sido todos un grupo de periodistas y políticos influyentes, con seguridad la actuación de United habría sido diferente. Entender con profundidad las nuevas realidades del entorno debe llevar a las empresas a revisar y redefinir sus distintos procesos y protocolos de actuación.

    Identificación de Riesgos

    La mayoría de las situaciones de alto impacto reputacional son previsibles. Toda empresa debe estar preparada para incidentes que sean generados por una actuación equivocada y esto implica garantizar que se actúa y se comunica de manera ágil y alineado con los valores de la empresa. Los riesgos deben ser analizados desde la óptica de cómo serán percibidos por la opinión pública. Por eso era muy difícil entender el video de un pasajero que era arrastrado dentro de un avión, así que desde el primer minuto la empresa fue sentenciada, pero aún así, la empresa no ofreció una clara explicación de lo que sucedió.

    Definición de las estrategias para manejar posibles situaciones complejas

    Todas las empresas están expuestas a que una actuación rutinaria pueda viralizarse a través de las redes sociales, ante este escenario las empresas deben tener un protocolo de actuación con su correspondiente componente de estrategia comunicacional. La experiencia de United obliga a reflexionar qué hacer para que los protocolos y estrategias sean ejecutados en el momento, hubo una brecha muy grande entre la actuación esperada y lo sucedido. Para ello es imprescindible programas de sensibilización con todos los empleados para lograr un manejo adecuado ante cualquier circunstancia, asegurando un esquema de monitoreo constante que permita evaluar la repercusión de cualquier situación interna o externa que afecte la operación o el negocio.

    Definición de mensajes por audiencias

    En mi opinión éste fue el peor de todos los errores de la actuación comunicacional de United. El comunicado de aerolínea decía que estaban tratando de localizar al pasajero, lo cual evidencia que el pasajero no fue atendido por nadie de la empresa después que fue maltratado. Adicionalmente en el comunicado interno había adjetivos irrespetuosos e inaceptables en el mundo corporativo. Las empresas deben tener claras políticas de comunicación, expresadas entre otras cosas en los principales mensajes para cada audiencia.

    Sistema de Alerta Temprana

    Vivimos en el mundo de la inmediatez, es imprescindible tener definidos procesos que permitan que los equipos de las empresas puedan actuar con mucha velocidad. El tiempo de reacción es clave para poder manejar cualquier situación de contingencia. Las redes sociales sorprendieron la capacidad de respuesta de United, aun cuando la aerolínea ha vivido varios experiencias anteriores, con aciertos y desaciertos.

    Capacitación de equipos de rápida respuesta

    La atención de situaciones de contingencia y crisis requiere un manejo profesional para lo cual las empresas deben capacitar equipos multidisciplinarios que puedan actuar de forma eficiente y efectiva. El caso de United pone en evidencia que son muchas las situaciones rutinarias en una empresa que requieren una visión integral para un manejo adecuado.

    Comunicar con sensibilidad y responsabilidad

    El fenómeno de hipercomunicación que vivimos ha resaltado el valor de la cercanía en las relaciones. Hace mucho tiempo se rompieron las distancias entre las empresas y sus distintos públicos, un ejemplo de ello son los "direct message" de las redes sociales. Es por esto que cada vez es más importante que las empresas y sus voceros tengan una actuación humana, sensible y evidentemente responsable. El comunicado de United fue tan frio que alguien podía pensar que se referían a un caso de un equipaje extraviado, y no de una persona que fue maltratada como consecuencia de un procedimiento de la compañía. En este caso era fundamental que el mensaje de la empresa tuviera voz y cara, postear un video con la declaración correcta hubiera ayudado a lograr un control de daños más efectivo.

    El caso de United Airlines nos ayuda a recordar que el manejo equivocado de situaciones "rutinarias" es muy costoso. Es un gran desafío mantener la coherencia y la consistencia de TODAS las actuaciones de la empresa alineadas con sus valores, por esto se hace imprescindible que las empresas analicen con profundidad la exigente responsabilidad de gestionar su principal activo: la reputación.

  • Comentarios
  • Anónimo
    No hay comentarios ni opiniones sobre este contenido. Sé el primero en opinar