Owner Manager y Editor de -Materia Blogger- Edgardo Tamarit es consultor IT de negocios en línea y...
PuroMarketing

¿Quién no quiere más tráfico, más felices a los clientes, reducir los costos de servicio al cliente, y un sitio web que es un imán para las perspectivas de ventas? Cambiar a su sitio web de la pequeña empresa en una herramienta de servicio al cliente es una forma de impacto en todos estos importantes elementos.

Cuando se piensa en el servicio al cliente vía el sitio web de una empresa, lo más probable es, que se piense como la presentación de un formulario de soporte para el software o hardware, como cuando un ordenador portátil necesita reparación en garantía.

Pero el apoyo al cliente en línea no es sólo para los fabricantes de ordenadores y compañías de software.

Un sitio web puede centrarse en el servicio al cliente para las pequeñas empresas o que sirva a otras empresas de su misma embergadura, minoristas que sirven a individuos, incluso se puede hablar de expertos individuales que venden sus servicios.

Un buen servicio al cliente en su sitio web ayuda a servir a los prospectos incluso antes de convertirse en clientes.

La mayoría de la pequeñas empresas piensan en sus sitios web como herramienta de venta. Pero el clima actual de negocios en línea nos dice que deben ser replanteados los métodos de venta.

Usted necesita pensar en su sitio web como una herramienta de servicio al cliente.

La gente no quiere que le vendan. Quieren respuestas a sus preguntas. Quieren ver quién está utilizando sus productos o servicios, y los pro y los contras de las diferentes opciones. En otras palabras, quieren información para poder llegar a conocerle y tomar decisiones inteligentes.

Usted notará que muchos de los recursos que enumero en este artículo también pueden estimular las ventas. Y esa es la idea. Buen servicio al cliente comienza incluso antes de que el cliente compre el producto y esto puede ser un factor decisivo en un entorno en línea.


Algunas viejas cosas importantes

Más allá de atraer nuevos negocios, hay que mantener el negocio que tiene, también. Su sitio web debe desempeñar un papel aquí. Puede ofrecer a los clientes un lugar para quejas en línea directamente con usted, dejar sus comentarios, y ser escuchado. Si se hace bien, puede incluso reducir las posibilidades de comentarios negativos sobre terceros en otros sitios que se dedican a capturar quejas de las marcas, dando la oportunidad de hacer lo correcto al primer cliente.

Sus clientes quieren un lugar para sentirse escuchados por usted, para aprender a utilizar sus productos y servicios, e incluso ver qué otra cosa les puede ofrecer que podría beneficiarlos.
El uso de su sitio web como una herramienta de servicio al cliente puede ayudar a mantener informados a los clientes y reducir en el uno a uno el tiempo necesario para el apoyo típico.

Asegúrar que el contenido del sitio web sea compatible con el buen servicio al cliente

Usted no tiene que tener geniales herramientas interactivas de diseño personalizado en su
sitio, para que pueda servir a sus clientes. Piense en el papel del contenido en su sitio web y si puede desempeñarse como servicio al cliente y a los clientes potenciales. Usted ya sabe que debe producir contenidos de alta calidad con regularidad para ayudar a optimizar su sitio para las búsquedas en línea, conseguir tráfico nuevo, y así convertirlos a clientes, ¿no?

Asegurarse de que su página web llena la necesidad de un servicio al cliente puede dar lugar a nuevos temas que se deben abordar en sus artículos y ayudar así a que su contenido siga atrayendo su público objetivo, incluso después que se hayan convertido en clientes.

Algunas ideas para el contenido de servicio al cliente

Información de contacto detallada, incluidos los números de teléfono y correos electrónicos de los distintos departamentos (incluso mejor, el nombre específico de la persona con la cual se debe hablar, podría ser útil)

  • Secciones de preguntas frecuentes
  • Manuales del producto
  • Garantía detalles
  • Las descripciones detalladas de los productos
  • Información acerca de las actualizaciones, o incluso la eliminación de un producto una vez que completó su ciclo de vida.
  • Formación de recursos como videos, seminarios grabados o presentaciones, archivos PDF, etc
  • Su blog - Junto con su contenido normal, también puede enviar noticias
  • Cartas informativas y guías. Algunos ejemplos:

    - Guías de medición e incluso cómo medirse con precisión (para negocios de indumentaria).
    - Guías de Regalo.
    - Guías de cómo hacerlo (cómo comprar, cómo empezar, cómo realizar la actualización, la forma de devolver o cancelar un pedido, por ejemplo)
    - Guía de soluciones disponibles
  • Y si usted quiere realizar algo un poco más elaborado, puede utilizar algunos de los elementos más interactivos:

    - Calculadoras (para los planificadores financieros, opciones de inversión, productos inmobiliarios)
    - Un foro en línea donde los usuarios pueden compartir dudas, etc
    - Charla en línea en su sitio
    - Producto o solución de sugerencias basadas en las preferencias o el perfil del cliente
    - Seguimiento del pedido

También clave aquí es asegurarse de que sus clientes saben que tienen estos recursos a su disposición. Tiene que darle a conocer su sitio web, y hacerle ver que es el mejor sitio para ir a aprender más, ver sus quejas resueltas y ser escuchado por usted.

Todos estos recursos los he utilizado con mis clientes en los desarrollos que me ha tocado producir desde Materia Blogger. Pero lo más interesante es que la gran mayoría fueron propuestos por ellos mismos. Una clara prueba de que estaban pensando en su sitio web como una herramienta de atención al cliente.

¿Qué hace usted en su sitio web específicamente para ayudar con el servicio al cliente?

Owner Manager y Editor de -Materia Blogger- Edgardo Tamarit es consultor IT de negocios en línea y...