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Por Redacción - 11 Diciembre 2012
Casi todas las marcas que se incluyen en el Top 100 de Interbrand tienen presencia en Twitter. De ellas solo 1 de cada 4 lo utiliza como servicio de atención al cliente. Así lo ha podido comprobar Simply Measured. La empresa llevó a cabo un estudio durante 3 meses, analizando el comportamiento de estas 23 cuentas de clientes que tienen activo este servicio. En cuanto al tiempo de respuesta, un estudio publicado por The Social Habit refleja que 2 de cada 3 clientes espera que la empresa le responda en un plazo de 24 horas. Por su parte, el 42% preferiría obtener una respuesta durante la hora siguiente, y un 32% incluso cree que la marca debería actuar a los 30 minutos. Por su parte, el 67% de las empresas del Top 100 responden en menos de 24 horas y solo el 9% actuó durante la primera hora, mientras que ninguna fue capaz de atender a su cliente en menos de 30 minutos. La marca que mostró una mayor agilidad de respuesta fue USP, con un promedio de respuesta de 1,1 horas, seguida de American Express, con 1,8 horas. La empresa que más tardó en responder, con diferencia, dado que su plazo medio de actuación superó las 30 horas, fue Hewlett Packard. BlackBerry fue la marca que registró una mayor actividad en su canal de atención al cliente; una cifra próxima a las 60.000 menciones, las cuales tardó más de 12 horas en gestionar. La otra empresa de mayor demanda por parte de sus seguidores fue Nike, alcanzando las 42.000 menciones. Sin embargo, mostró una mayor agilidad a la hora de responder, actuando en menos de 3 horas. Esta mayor capacidad de reacción demuestra una mejor organización del servicio de atención al cliente que Blackberry, pese a que todavía no cumple las expectativas de los clientes, quienes desearían ser atendidos en 1 hora como máximo. La investigación también ha podido observar que no todos los tuits reciben respuesta, ni siquiera por parte de las 23 empresas que disponen de un canal efectivo de soporte para el cliente. Un tercio de las empresas respondió al 61% de los tuits, mientras que otro tanto atendió aproximadamente el 17% de las menciones. Una vez más, Nike destaca por ser la empresa que tuvo en cuenta un mayor número de solicitudes por parte de sus seguidores, respondiendo al 74% de los tuits. ¿Por qué todavía la mayoría de las empresas no utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente? y, lo que es peor ¿por qué no responden a sus clientes?
