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Ya hemos comentado anteriormente en otros posts cuál es la esencia del Social Media. El objetivo último, el fin principal de lo dospuntocero, es la interacción, el diálogo y el trato humano de unos con otros. Si bien el fundamento de las Redes Sociales es la condición humana de sus usuarios y las relaciones entre ellos, uno de los principales rasgos del ser humano es que el hombre se equivoca. Y con más frecuencia de la que le gustaría.
De hecho, sólo el hombre es capaz de tropezar dos veces con la misma piedra, pero, como dijo Séneca, “erratum humanum est”, lo más complicado es rectificar.
Algo que no deberíamos olvidar jamás, pero que, casi nunca recordamos, es que en Social Media nos relacionamos con marcas, pero que detrás de las marcas hay personas, y que nadie es perfecto. Nadie está, por tanto, exento de equivocarse.
Tampoco en Social Media.
Generalmente, los profesionales que están al mando del timón de los perfiles sociales de una marca u empresa se ven en la obligación de gestionar varias cuentas, y es necesario tener muchísimo cuidado en lo que posteamos en cada una, teniendo en cuenta que cada cliente tiene una identidad propia y una voz distinta, por lo que, si erramos en esto, el resultado puede ser desastroso para la marca que representamos.
No obstante, sería muy pretencioso decir, y de ilusos, que somos tan buenos profesionales y tan buenos Community Managers que jamás nos equivocamos, o que, si nunca hemos hecho o dicho nada que no debiéramos en las Redes Sociales, nunca lo haremos.
Una vez más: somos humanos y nos equivocamos. Eso no es malo si somos capaces de rectificar o, de al menos, hacer que nuestro error es menor de lo que en realidad es.
Pero, ¿qué pasa si publicamos en una red social algo que no deberíamos haber posteado?, ¿y si hacemos comentario fuera de lugar en nombre de la marca que representamos o en el de la nuestra propia?
Bueno, ante todo, mantener la calma y pensar y actuar rápido.
Si hemos dicho algo en las redes sociales inadecuado y la audiencia nos lo recrimina, que será lo más normal que ocurra, entonces lo único que nos quedará es asumir el error, explicar, en la medida de lo posible por qué ha ocurrido y, si procede, ofrecer una disculpa pública a todos los usuarios, y, si hay alguno más afectado, escribirle una respuesta privada a ese usuario.
Existen casos en los que las marcas que han cometido errores han dado disculpas que no son creíbles, o que, no son disculpas, y eso es percibido por los usuarios como una actitud no aceptable, por lo que, si vamos a disculparnos y a explicar qué ha pasado, hagámoslo bien.
Debemos ser sinceros y humildes, no hay que olvidar la importancia de llamarse Honesto, hablando a la audiencia de frente, como se le habla a un amigo: “es cierto, me he equivocado, lo siento mucho. No volverá a pasar”. Esto es lo que quiere oír la audiencia.
Nunca debemos responder a una crítica con soberbia, diciendo algo así como “yo sé más que tú y tu opinión no me vale”, ni debemos tratar de corregir un error con una acción para ocultarlo y que luego nos puede crear más problemas.
Analicemos lo ocurrido, veamos cuáles son las opciones y cuál es la mejor, y actuemos en consecuencia.
Pero, sin lugar a dudas, el peor error que podemos cometer los profesionales del Social Media es no aprender de los errores, sin este aprendizaje, estamos condenados a cometerlos una y otra vez.
Asumir el error honestamente, intentar minimizar su impacto, pedir disculpas. Los errores se pagan, pero siempre podemos intentar que su precio sea lo más bajo posible.
