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Más allá del "Me gusta"

Grandes retos del Social media: Empatizar con los usuarios

Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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Mucho ha llovido desde que abriste tu perfil en redes sociales. Ya cuentas con cierta trayectoria, a lo largo de la cual has cosechado una notoria cantidad de Likes, RT, Me gusta y followers de diversa índole. Sin embargo, vuestro nivel de interacción no ha pasado de ahí? es frío y distante. Por ello, echas en falta tener otro tipo de relación con tu comunidad. En este nuevo año, te has propuesto pasar a la siguiente fase, entrar en el siguiente nivel, para lo cual es imprescindible generar empatía con tus seguidores:

El contenido también necesita de una intención emotiva. La estrategia de contenidos, además de aportar valor a los usuarios, tiene que ser capaz de fomentar el engagement, de llegar a la audiencia y transmitir los valores de la marca, de tal modo que los destinatarios se sientan identificados con ella. La estrategia de marketing de contenidos que mejor funciona es aquella que consigue que los usuarios se apropien del contenido, lo hagan suyo y como tal deseen compartirlo con sus semejantes.

Más allá del "Me gusta". La interacción en Social Media no puede verse reducida a un clic. Tu marca debe conseguir mover a los usuarios a la acción. Hacer que tomen parte activa y actúen en función del mensaje. Este tipo de acciones pueden ir desde una simple conversación, mediante la cual los seguidores expresan su punto de vista sobre el tema en concreto, hasta la implicación total, que conlleva la generación de contenido propio y la difusión de las acciones, consiguiendo además atraer a nuevos potenciales clientes.

Demuestra que realmente te preocupas por tu audiencia. Todos sabemos que el principal objetivo de las marcas es vender. Pero hay muchas formas de conseguir cerrar una venta. Especialmente en Social Media, la conversión depende del grado de afinidad entre la marca y el cliente. Los usuarios no pueden sentirse identificados con una marca que únicamente les lanza mensajes comerciales, donde la intencionalidad económica empaña cualquier otro tipo de sentimiento.

Intenta comprenderles. Si no sabes cómo son, difícilmente sabrás cómo dirigirte a ellos. Ponte en su piel, intenta pensar como ellos; sentir sus mismas necesidades, experimentar sus mismas emociones. Para ello, no dudes a la hora de preguntarles cómo se sienten, qué opinan acerca de tal o cual tema; incluso qué esperan de la marca.

Escucha las peticiones de tu comunidad. Los usuarios se dirigen al medio 2.0 para contactar con sus marcas preferidas. Gánate tu merecida posición entre los elegidos, demostrando que efectivamente estás ahí, y pueden contar contigo. Monitoriza la conversación, registra las solicitudes y averigua el grado de satisfacción para con tu marca.

Atiende sus peticiones. Además de escuchar, también tienes que actuar en consecuencia. Tus seguidores están ahí, te dirigen sus peticiones, formulan sus dudas y sugerencias, a la espera de que les contestes. A la hora de pronunciarte, huye de formulismos y frases hechas, muestra tu lado más humano y consigue llegar más allá del mero intercambio de información. Es la oportunidad perfecta para empatizar con tu destinatario, de conseguir acercarte a él y demostrarle que eres algo más que una empresa. Trátale de tú a tú, haz que se sienta atendido, que sus opiniones tienen valor, y que realmente te importa.

En resumen, conecta con tus seguidores. Cualquier momento es bueno para conseguir ganarte a tu público; bien sea por iniciativa propia, cuando creas oportunidades, en forma de acciones atractivas, o cuando son ellos quienes se acercan a ti, en busca de respuestas. Lo importante es que actúes como persona, demostrando esos valores que te hacen especial, diferenciándote del resto de la competencia.

¿Qué vas a hacer para cumplir este primer propósito del año? ¿qué otros objetivos tienes para 2013 en Social Media?

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