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Los usuarios también contribuyen a mejorar la reputación online de la marca

Los clientes no utilizan los Social Media solo para quejarse

Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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Aunque todavía la atención al cliente a través de los canales sociales es una utopía, se espera que en un futuro próximo las empresas por fin adopten este medio para atender a sus clientes. Estos, por su parte, ya recurren a las redes sociales para hacerse oír. El medio 2.0 ejerce como altavoz para su mensaje, un nuevo poder al que no piensan renunciar.

Este poder anima a los clientes a reclamar con más frecuencia la atención por parte de las marcas. Según la encuesta publicada por el Instituto de Atención al Cliente en Estados Unidos (ICS), las quejas por parte de los usuarios han aumentado un 8% respecto a 2008, pese a tener menos motivos para ello.

En cambio, los usuarios no solo se acercan a las redes sociales para quejarse, sino que también comparten sus experiencias positivas, incluso cono más frecuencia que las negativas. En los medios y redes sociales, un usuario satisfecho habla en favor de la marca 5 veces más que en el medio offline; mientras que en el caso de las críticas se reduce a 3. Un dato importante que se desprende de esto, y que las empresas han tener muy en cuenta es que los usuarios en los social media contribuyen a mejorar la reputación online de la marca; además estas recomendaciones influyen positivamente en su entorno.

Respecto al uso de las redes sociales como canal para transmitir su relación con la marca, los usuarios americanos lo utilizan con finalidades distintas:

  • El 50% de los clientes se dirige a las redes sociales para plantear un problema concreto, en busca de una respuesta directa.
  • El 48% felicita a la empresa por el buen servicio prestado
  • Un 47% comparte abiertamente cómo ha sido su experiencia con la marca
  • El 46% descarga su frustración sobre su mala experiencia
  • Un 43% consulta a sus amigos cómo debería actuar para mejorar su experiencia

En cuanto a la adopción de este medio de comunicación 2.0, los más jóvenes son quienes lo prefieren frente a otros medios tradicionales, como el teléfono. El 37% de los consumidores de entre 18 y 24 años apuesta por este medio, junto con el 35% de los de hasta 34 años y el 31% de quienes tienen menos de 45. A partir de aquí el porcentaje de adeptos baja hasta 1 de cada 4 consumidores de entre 45 y 64 años, y el 17% de los mayores de 65.

Aquellos clientes que recurren al medio 2.0 para expresar públicamente su opinión sobre el servicio prestado son también aquellos que se sienten más implicados con las marcas, tal es el caso que el 51% de ellos interactúa con ellas varias meses al mes. Por esta razón, los consumidores esperan que su empresa les responda, utilizando la misma vía. El 46% apuesta por que la empresa les atienda a través de Facebook, el 29% utilizando su blog corporativo, el 27% a través de un foro habilitado a tal efecto y el 17% gracias a Twitter.

Otro factor muy importante para ofrecer una atención efectiva a través de las redes sociales es el tiempo de respuesta. Así, en Twitter el 30% de los clientes espera obtener una respuesta en menos de media hora, un 23% concede un plazo de 2 horas y otro 30% indica que debería ser en el mismo día. En el caso de Facebook el 22% considera que la respuesta dentro del mismo día es un plazo aceptable y un 16% espera que ésta se produzca dentro de los primeros 30 minutos.

El objetivo es que las empresas sean conscientes de la importancia de atender debidamente a sus clientes a través de las redes sociales y actúen en este sentido, de tal modo que los clientes se sientan escuchados, y en el momento en que les surja un problema, sepan que tienen un respaldo por parte de la marca.

¿Te has dirigido alguna vez a una empresa a través de las redes sociales? ¿Has obtenido respuesta?


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