Por Redacción - 22 Noviembre 2022
Quien haya trabajado de cara al público tendrá una historia para contar cuando se le pregunta por los peores clientes. Incluso, quien más y quien menos se habrá cruzado como consumidores con otros compradores que estaban “montando el espectáculo” o siendo esa clase de personas que hacen que quienes observan se refugien en WhatsApp para comentar eso de “no te imaginas que persona chunga estoy viendo” (mientras desean no haber sido nunca así).
Para las marcas y empresas, estos consumidores son un tormento, porque parece imposible lograr resolver sus problemas y tenerlos contentos, se haga lo que se haga. Para su personal, son una pesadilla que hace plantearse que nunca es suficiente con lo que a uno le pagan. Pero ¿qué es y cómo se comporta el consumidor tóxico?
Aunque a los consumidores les gusta pensar que ellos no son así, lo cierto es que el consumidor tóxico es más corriente - a juzgar por las estadísticas - de lo que podría parecer. Según un estudio de Inc and Go, que ha usado como muestra a trabajadores de Estados Unidos, la mayoría del personal se ha cruzado con ellos. El 64% de los encuestados confiesa que ha tenido que enfrentarse a uno de esos clientes tóxicos al menos una vez en los últimos dos años.
En general, ciertas características dominan en el retrato robot del consumidor tóxico. Son difíciles de contentar (es lo que se escoge como la característica más común de este tipo de perfiles en un 35% de las ocasiones), poco razonables (33%) y dramáticos (32%). También son maleducados (32%) y piden cosas imposibles (30%) a quienes los están atendiendo al otro lado.
Las personas que han tenido que gestionar sus demandas y sus quejas consideran que son groseros (30%), inflexibles (29%) y poco agradecidos (28%). A eso suman (28%) que tratan de forma poco respetuosa al personal de marcas y empresas.
No son los únicos trazos comunes entre este perfil de consumidor. Es habitual que sean hipercríticos (27%), que se quejen sobre los resultados (27%), que sean controladores (26%) e indecisos (23%) o que no acepten los consejos de los expertos de la marca (23%). Y no menos importante: son una pesadilla en términos de pagos, porque no lo hacen a tiempo (21%).
Por supuesto, lo que más molesta de todos estos rasgos depende de qué papel se ocupa en la empresa y en qué fase se tiene que gestionar las demandas del cliente tóxico. Para los empleados, que son la primera fuente de contacto con estos consumidores, lo más molesto es que sean difíciles de satisfacer, la grosería y la mala educación.
Para los managers, por el contrario, el ranking de las tres características más molestas se ordena empezando por el hecho de que son consumidores dramáticos, sigue con que sean inflexibles y se completa con lo difícil que es satisfacerlos. Frente a ellos, para los líderes de negocios, que suelen trabajar a nivel más B2B, lo peor es que les hagan peticiones poco realistas, seguido por la grosería y ser poco razonables.
El estudio no dice qué piensan en general las empresas de estos consumidores pero no hay que se un lince para asumir que les molestará que satisfacerlos sea imposible pero que, aun así, las opiniones negativas de estos consumidores infernales dañe su reputación corporativa.
