Profesor en ESIC
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Hoy voy a hacer dos cosas que no me gustan demasiado. Hablar de mi y dar consejos gratis.

Mi vida no es que la considere poco interesante, sino que de la mayoría que me cuenta la suya pienso que es un pesado. En cuanto a los consejos, pues es que vivo de ellos y si nos acostumbramos a la gratuidad el modelo de negocio se me resiente.

De todas maneras a un a riesgo de parecer un pelmazo o de cargarme la forma de ganarme la vida, voy a hablaros de mi y voy a dar consejos gratuitos, ya os digo.

Primero mi vida. Hará cosa de mes y medio estaba plácidamente esperando en el aeropuerto de Lanzarote a vivir la experiencia Ryanair, cuando recibí una llamada del 1004 de Telefónica. Una chica muy amable me informó de que estaba pagando una tarifa anticuada y que había otras tarifas más adecuadas a mis usos y costumbres. ¡Coño!, en años de cliente , siempre he sido de Telefónica, nadie me había tratado así. ¿Voy a seguir haciendo lo mismo, navegar y llamar, pagando menos? Pues te lo agradezco.

A los diez días un mensaje me informaba que había superado el número de gigas contratados y que podía seguir navegando, pero más lento. ¿Más lento?, lentitud es una cosa, ahora estamos hablando de otra, toda una tarde para poder leer El País….Desesperado, viajar es lo que tiene, acabas comiendo con la señora Ipad, llamé al 1004 y les dije lo que me había pasado. Un señor, esta vez, muy amable también, me informó que había contratado una tarifa Chimpún, en vez de la Chimpún plus (El nombre es inventado, soy incapaz de recordar el original que Telefónica pone a sus tarifas), pero qué por un módico incremento en el precio podría navegar de nuevo a la velocidad anterior. Pues venga una de tarifa plus.

Al final de cada llamada entrante o saliente al 1004, me volvían a llamar. Una máquina al otro lado me informaba que me iba a hacer una encuesta de calidad…, como prefiero hablar solo que con una máquina, colgaba sin más y volvía a mis cosas: Experiencia Ryanair, comida con amigos virtuales y cosas parecidas, que si escribo “y por ahí” mis seguidores me critican porque me repito.

Y llegamos al momento estelar, la factura del teléfono, esas tarifas tan modernas que me ofrecieron han supuesto que pague más que nunca, como un 50% más o menos, que en esto de los porcentajes tampoco me muevo muy bien, o si….

Deje que pasaran unos días, no para calmarme, sino porque tenía otras cosas más importantes que hacer como currar, tomar gin tonics o echarme la siesta y llamé, van tres, al mítico 1004. De nuevo otra chica amable.

Mira es que me ofrecisteis, gracias a lo importante que soy para vosotros (eso no recuerdo que la primera lo dijera, pero me gusta impresionar) una nueva tarifa que mejoraba la que tenía y resulta que he pagado más que nunca; me gustaría, no se, volver a mi antigua tarifa…

Ufff, eso ya no se puede , esa tarifa ya no existe, pero le voy a recomendar alguna que se adecúe a sus necesidades, déjeme ver…claro, es que usted contrató 400 minutos y ha utilizado 800 (las cifras son aproximadas, pero se acercan bastante) y los segundos 400 minutos se los cobramos a no se cuanto el minuto y , claro, le sale caro…..

Pues eso, yo lo que quiero es algo que me permita hablar lo que hablaba , navegar lo que navegaba y pagar, al menos, lo que pagaba, ¿qué costes han subido para Telefónica un 50% para que yo pague un 50% más?

Si mire, le ofrezco la tarifa plus / replus que le permite hablar 800 minutos y no se cuantos mensajes gratis…

Te lo agradezco, pero es que ya me he acostumbrado al WhatsApp,…. De todas formas gracias. ¿voy a pagar menos?, ¿seguro?, esta si que es la buena….

Bien, ya reconfortado volví a a mis cosas, ya sabéis…. Y de nuevo, otra vez en Lanzarote (Voy por trabajo, que conste) cuando disfrutaba del último programa de Toni Garrido en la 2 vía RTVE a la carta, el mensaje de marras. Ha superado sus gigas de navegación…..Ahheggguff, zzzzzz, tu puta madre.....

Al día siguiente ya en el aeropuerto, llamada de nuevo al 1004. Esta vez iba dispuesto a darlo todo. Una chica llamada Myriam me atendió tras decir, bueno gritar, a varias máquinas: Quiero hablar con un operador

Por fin, buenas tardes, soy Miriam, el riguroso estoy aquí para servirle y la tunda habitual, le conté mi experiencia, para acabar más o menos pidiendo: Miriam, quiero hablar lo que hablaba, navegar lo que navegaba y pagar lo que pagaba…

La chica se tomó un rato y me dijo, he mirado sus consumos del último año , lo que navega con el Ipad y con el teléfono y creo que esta tarifa es la que le conviene la plus /Replus/Plas. Nunca (En el último año) has superado los 800 minutos y con 10 gigas de navegación es suficiente…con eso pagarás unos 100 € mensuales que coinciden sorprendentemente con lo que pagaba…..

Estuvimos un rato y cogimos cierta confianza, en un momento me empieza a hablar de la encuesta de la maquinita; le digo que ni de coña, que hablar con máquinas no es lo mío y me contesta, la pobre, mira es que al final de cada día nos evalúan según cómo nos hayan puntuado los clientes en la encuesta….

Yo ya me había venido a más, el colegueo es lo que tiene, y le pregunto….¿Miriam, hay alguna opción de ponerte a ti bien y al imbécil de tu Presidente mal?, se río y me dijo que no, claro.

(Disculpas por lo de imbécil; no debería de haberlo dicho, sólo creo que es un poco incapaz; pero me deje llevar y no supe contenerme….”Lo siento mucho, no volverá a ocurrir”)

Hasta aquí mi vida y ahora los consejos gratuitos, espero así purgar lo del insulto.

1.- Marketing no es gastarse mucho dinero en cosas que no valen para nada.

Me imagino multitud de reuniones, briefing, estrés para acabar pariendo cosas cómo: Habla y navega 21, Habla y navega 30, Habla 15, Habla moviestar, Habla y cosas parecidas. Campañas, plan de medios, reuniones de ventas…..qué aparte de confundir al gentío…..No valen para nada.

Javier Rovira lo explica muy bien en su libro Consumering, organizar la oferta sólo sirve para calmar nuestra ansiedad; pero no aporta nada al mercado.

2.- Si te comportas como un comodity, te trataran como un comodity

No se pueden estandarizar tarifas y pretender personalizar la prestación, la letanía de llamadas del y al 1004, han provocado que ahora ya sepa lo que tengo que subastar: minutos y gigas.

Sólo me queda ir a Orange, Vodafone y otras parecidas a preguntar qué cuanto me cobran por 800 minutos y 10 gigas de navegación….Todavía no lo he hecho por eso de las prioridades y tiempo escaso, pero llega agosto.

3.- No tiene sentido ofertas maravillosas que el cliente no necesita.

La venta cruzada tiene su punto, fidelizas a los clientes, generas costes de cambio, pero NO es NO, no quiero Imagenio (¿alguien sigue viendo la televisión?) y los mensajes ilimitados me llegan un poco tarde, me he acostumbrado a Whatsapp

4.- El personal de contacto con el cliente, es clave en la estrategia de la compañía .

Creo que se lo oí a un antiguo director de Recursos Humanos en Inditext: El área de Recursos humanos tiene que estar en Marketing, es lo que marca la diferenciación…..¡si nadie tiene tiempo para andar analizando las tarifas!

Hay que estandarizar para reducir costes en áreas que no sean clave, ¿considera poco clave el área de contacto con el cliente?

5.- Si medir la satisfacción es importante, no ponga una máquina.

¿Se imaginan al señor Alierta (y no tengo especial fijación) pidiendo a los inversores que contesten a una máquina acerca del grado de satisfacción con su inversión? Y es que el capital es muy importante, pero los clientes también; me temo que sin los segundos, los primeros huyen.

Además comnviene dar oportunidades al cliente de acordarse del Presidente, si es que valora en algo la opinión del mercado..., escuchará alguna ordinariez, pero seguro que le dan ideas novedosas.

6.- Hay que medir el desempeño basándonos en cosas sobre las que el personal tenga capacidad de incidir.

Evaluar al personal de atención telefónica basados en lo que unos tipos despistados llamados clientes, contesten a una máquina, es ridículo. Al mercado hay que escucharlo, interpretarlo, observarlo, pero no preguntarle demasiado….Si vive en pareja entendera de lo que hablo.

Con estos que hablé lo único que puede ser es amables, midámosle por la amabilidad.

No tienen otra capacidad de maniobra, (¿pueden modificar tarifas, pueden quitar cosas que no necesito, pueden añadir otras que si, pueden, incluso, salirse del guion de conversación que le da la máquina?)

Los proyectos de medir el grado de satisfacción, sirven para entretener a un montón de gente en un proyecto que suena interesante (¿Quién va a estar en contra de medir la calidad?); pero a menudo la única que gana dinero es la consultora que vende el proyecto (Ay, lo sabré yo)….

Quizás, si me hacen un poco de caso, eviten que : En España los ingresos de Telefónica bajaron un 10,7%, con respecto al primer trimestre del año 2011, según comunicado remitido a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en abril de 2012. Porqué no nos olvidemos , el Marketing que no impacta en la cuenta de resultados, no es marketing es pasatiempo.

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