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Las conclusiones de una reciente encuestarealizada porNYU junto con Conversocial, refleja que los usuarios de las redes sociales consideran que el Social Media influye especialmente en la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas. Las redes sociales son el medio ideal para transmitir sus quejas y sugerencias. Esta infografía refleja algunos de las principales conclusiones de la encuesta: El 78% de los clientes confía en la efectividad de las redes sociales como método de atención al cliente y cree firmemente que se consolidará como el siguiente paso.Las principales razones que les llevan a pensar de este modo son: El 42% indica que el Social Media jugará un importante papel, conjuntamente con el mail y los web chats. Un 36% afirma que el Social Media es el futuro de la atención al cliente.
En cambio, un 22% opina que las redes sociales son una moda pasajera,que no supondrán un cambio sustancial para los actuales canales de atención al cliente Para el 63% de los encuestados, las empresas no solo deberían estar ya en Social Media, sino que deberían ofrecer una efectiva atención al cliente a través de este canal 2.0. Entre el resto de funcionalidades que deberían cumplir los perfiles sociales de las marcas, el 27% indica que tendría que ofrecer descuentos, novedades y cualquier otro tipo de ventajas y utilidades. Además, un 10% destaca la importancia de poner especial atención a las quejas y demandas por parte del cliente. La importancia que los consumidores atribuyen a la atención al cliente a través del medio online que la mitad de ellos dejaría de ser cliente de una empresa que no atendiera sus peticiones a través de sus perfiles sociales. Los clientes lo tienen muy claro, pero, por su parte, las empresas todavía no han tomado cartas en el asunto. Una reciente encuesta realizada por Maritz Research desvelaba que únicamente el 29% de quienes habían reclamado la atención de la marca a través de Twitter habían obtenido respuesta. Parece impensable que en plena era de la comunicación 2.0 el 79% de las empresas obvie directamente a sus clientes en las redes sociales. Los usuarios no pierden la esperanza, e incluso animan a las marcas, mostrando una actitud muy positiva cada vez que reciben una respuesta por su parte. El 86% de los clientes que sí han sido atendidos en las redes sociales aprecia sinceramente este acto de buena voluntad. De ellos, el 75% recibe una solución a su problema, por lo que se considera doblemente satisfecho. Es importante tener en cuenta que las demandas de atención por parte de los clientes en redes sociales se producen en un ámbito público, a la vista del resto de usuarios, por lo que se hace imprescindible una adecuada gestión de dichas peticiones, así como dar muestras de que la empresa tiene muy en cuenta las opiniones de sus clientes y vela por su bienestar. En este punto, es importante siempre pensar que una queja es una oportunidad de mejorar y aprovecharla como tal; así como para acercarse al cliente y ganarse su fidelidad.
