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En el área de la atención al cliente a través de las redes sociales todavía existe una gran brecha en cuanto a lo que los clientes demandan, y lo que las empresas aportan. Los clientes tienen claro que la empresa ha de atenderles; en plena era digital, es impensable que todavía tengan que recurrir a la vía telefónica, y someterse a la interminable llamada en espera. Ésta es la situación actual del servicio de atención al cliente que reciben los consumidores a través de las redes sociales, según refleja la infografía de Desk y Salesforce que mostramos al final de este mismo artículo.

Las marcas tardan demasiado en responder

Solo el 44% de los 25 principales retailers atiende las peticiones de sus clientes en menos de 24 horas. Un aspecto vital si tenemos en cuenta que el 31% de los clientes siempre acude a las redes sociales cuando tiene un problema con una marca. Se trata de un medio rápido, sencillo y directo de contactar con la empresa. Siempre y cuando ésta tenga habilitados los canales necesarios.  Además, el 51% de los usuarios de Facebook espera una respuesta en el mismo día, mientras que el 52% de quienes reclaman a la empresa a través de Twitter esperan tener noticias de ésta en menos de 2 horas.

Sin embargo, una eficiente atención al cliente puede ayudar a impulsar nuestro negocio. Los clientes comprometidos con la marca a través de las redes sociales gastan el doble que aquellos que no sienten ninguna vinculación especial con ella. 

En definitiva, las marcas, todavía no son conscientes de la importancia de ofrecer a sus clientes a través de los canales 2.0. Un hecho que puede conllevar trágicas consecuencias para la reputación de la empresa. 1 de cada 4 clientes insatisfechos comparte su mala experiencia a través de las redes sociales.

¿Qué sectores son los que mejor atienden a sus clientes a través de las redes sociales?

El ecommece es uno de los sectores que mejor trabaja su servicio de atención al cliente. La tasa media de satisfacción por parte de los clientes es de 81,1 puntos. Las páginas de viajes se calificaron con 76, mientras que el retail obtuvo 82 puntos. Realmente garantizar la satisfacción al cliente en el medio online es indispensable para generar confianza en los clientes. No olvidemos además que un cliente satisfecho hablará en favor de la marca, y sus recomendaciones son altamente valoradas por el resto de clientes.

El retail también se ha tomado en serio esta necesidad, lo que le ha otorgado una positiva puntuación en el ranking. Uno de los aspectos que más valoran los usuarios es la capacitación y habilidades sociales de los responsables de atención al cliente. Un factor a todas luces determinante para poder ofrecer un servicio de calidad.

El sector tecnológico no es precisamente un ejemplo a seguir. La desatención a los clientes ha provocado que los clientes hayan recurrido a foros y blogs con el fin de verter su impotencia y desesperación ante una solución que no llega. Esto perjudica seriamente la reputación online de las marcas, espantando con ello a los potenciales clientes. El 48% de los usuarios se siente insatisfecho con la experiencia obtenida por parte de alguna empresa de este sector.

Las finanzas tampoco se salvan de la quema. En el ranking de satisfacción al cliente, las empresas de banca y tarjetas de crédito obtuvieron un triste 16%. La realidad es que el 55% registró experiencias negativas, algo que empaña mucho su credibilidad a la hora de mantener a los clientes, o conseguir más. Solo el 10% de los clientes reconoció haber tenido alguna experiencia positiva con la marca. Se trata de una percepción especialmente agudizada en Estados Unidos, donde el 46% de los usuarios se siente insatisfecho con las instituciones financieras.

Los clientes demandan la atención de las empresas, pero a éstas todavía les cuesta responder. Se pueden apreciar pequeños brotes en ese sentido, pero queda mucho hasta que la plantación florezca completamente. Es evidente que la atención al cliente 2.0 continua siendo el gran reto a superar por las empresas y marcas.

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