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Por Redacción - 22 Octubre 2013
384 minutos, es decir, casi seis horas y media al teléfono para expresar sus quejas a una empresa. Es el tiempo que de media dedica cada consumidor al año, según una última encuesta de Kana, una empresa proveedora de software de servicio de atención al cliente.
Buena parte de todo ese tiempo perdido se va en repetir una y otra vez la misma historia de la incidencia a un servicio y a otro, a un teleoperador y al siguiente, como si l a empresa no fuera la misma. El 69% de los encuestados por Kana señalaban que habían tenido que repetirse por lo menos tres veces hasta que le dieron la solución a su problema. El hastío para algunos es tal, que para ellos llamar a atención al cliente es como entrar "espiral mortal": 2 de cada 10 consumidores estuvieron por lo menos una hora seguida repitiendo su explicación.
El daño que estas experiencias causan en la imagen que el cliente tiene de la marca no siempre es reversible. La sensación que proyecta en el consumidor es que su tiempo le importa bien poco y que su interés por él es ínfimo. En un entorno tan competitivo, donde la lealtad se pesa en microgramos, y las redes sociales están al alcance de todos para poner el altavoz a un cliente enojado, los servicios de atención al consumidor se la juegan al todo o nada en estas conversaciones.
A pesar de que pasan los años, muchas empresas aún no han entendido la forma en que los consumidores esperan poder interactuar y comunicarse con ellas para obtener una respuesta rápida a sus problemas. Muchas marcas siguen teniendo departamentos separados para la relación con los clientes a través del social media y a través del teléfono. Incomprensible cuando el propio usuario ya lo tiene todo en un mismo dispositivo que lleva en su bolsillo 24 horas al día. El cliente espera que al otro lado sepan perfectamente a qué se refiere y estén familiarizado con el asunto al que se refiere, cuando continúa por mail una queja que ha iniciado con una llamada telefónica. ¿De qué ha servido si no el tiempo que ha empleado?
Sólo un 7% de las quejas se plantean en redes sociales
El problema en algunas industrias, como la de las aerolíneas, es que se han incorporado tarde al social media y vemos cómo dedican enormes recursos a interactuar y empatizar con sus clientes en redes sociales, para después derivarles a otros canales para atender apropiadamente sus quejas. Es lógico que al consumidor le cueste entender que haya abierto un canal de comunicación social y éste no sirva para expresar sus quejas y encontrar una solución.
Sin embargo, a pesar de su popularidad, las redes sociales no son precisamente el canal más utilizado para poner una reclamación. Más allá de las críticas, sólo un 7% de las quejas se plantean en estos canales. El teléfono, según el estudio de Kana, sigue siendo el canal preferido por los consumidores para obtener una solución más rápida, por encima del email y a pesar de que es el más costoso para las empresas.
El cambio hacia un modelo de gestión de la atención del consumidor más "user-friendly" es imperativo. Por detrás vienen empujando toda una generación de Millennials, implacables en sus críticas y que no tienen reparos en airear en las redes sociales sus diferencias con las compañías y poner en evidencia sus errores. El 80% de ellos, según la encuesta de Kana, ha puesto una reclamación en los últimos tres años y son más propensos a contactar con las empresas por múltiples canales. Es el entorno tecnológico y social con el que han crecido, conocen sus derechos, y el poder que las redes sociales han dado al consumidor en la balanza de la relación comercial.
El camino que las empresas están empezando a seguir, y parece la senda adecuada, es el de la integración de todos sus canales de atención al cliente para poder hablar al consumidor en el lenguaje y en los términos que este espera.
