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Por Redacción - 10 Mayo 2011
Las redes sociales nos han abierto las puertas del mundo y podemos recibir información a través de varios canales, sean tweets, post en Facebook o artículos en blogs entre otros. Pero también colaboran con la sobreinformación y allí somos los usuarios quienes debemos saber filtrar cada una de las cosas que nos llegan.
También les ha abierto las puertas a las empresas, permitiéndoles acercarse mucho más a sus clientes, conseguir nuevos y fidelizar cada día a más personas. Los usuarios muchas veces nos sentimos más cerca de ellas pues en pocos minutos podemos obtener respuestas en forma directa, algo que hasta hace unos años era muy difícil de conseguir. Sin embargo hay algo que no funciona bien, y es el modo de encarar sus presencia en ellas pues un 79% de las personas creen que el servicio al cliente es peor que antes.
Estos datos fueron mencionados ayer en el evento “El Arte de la Relación con el Cliente” realizada por Convergys en el Museo Thyssen de Madrid, con David Solana como orador. Su ponencia se tituló “Obras Maestras de la Interacción con el Cliente”, con el objetivo de mostrar cómo optimizar cada interacción con ellos a través de múltiples canales, entre ellas, las redes sociales.
“La sobreinformación existe también para las empresas, que cuentan con decenas de datos de los clientes y usuarios, pero los esfuerzos se centran más en emplearlos para análisis y estadísticas, en lugar de mejorar el servicio al cliente”, explicó Solana, quien cree que la base de información “debe emplearse en facilitar el servicio al cliente, para obtener ROI y alanzar otros objetivos que de momento, tampoco se están cumpliendo en las empresas”.
“¿Qué podemos hacer para brindar una gran asistencia al usuario?”, se preguntó, argumentando que “utilizar los datos que tenemos a nuestro alcance para hacer su vida un poco más sencilla”. Un ejemplo fue “cuando llamamos a atención al cliente y la llamada se cae, volvemos a marcar y debemos decir nuevamente lo mismo, lo que termina desgastando a los usuarios. Esto no es necesario si utilizamos la información que tenemos de los clientes intentando adelantarnos a los acontecimientos”.
“Un ejemplo de cómo puede hacerse lo vemos con AT&T en Estados Unidos, en un momento donde todo el mundo llama para pedir un iPhone gratis”. Explicó que “cuando un usuario llama, lo recibe una central que ya tiene los datos de los clientes ingresados, detecta al cliente y envía al operador todos los datos necesarios. Como política, para poder tener un iPhone sin costo, sus clientes deben haber tenido un mínimo de 6 meses con la compañía y una media de gasto mensual de 50 dólares. Esa información le llega al operador y antes de coger la llamada ya sabe cuál será la respuesta. Lo mismo si lo solicitan por Internet, donde el mismo sistema envía la respuesta automática y el cliente no cumple esos requisitos”.
“AT&T desconfío al inicio que con tan poco tiempo de permanencia, les sea rentable pues debían regalar millones de iPhone a ese ritmo, pero observaron que las pérdidas no fueron tantas, que el ahorro en costes de atención al cliente fueron muy grandes y que la satisfacción de los clientes había aumentado a niveles no vistos antes”.
Solana a su vez comentó que “existen cuatro pilares de gran importancia para alcanzar grandes objetivos en atención al cliente”:
“El último punto es el más importante, pero sólo se alcanza cuando los anteriores se cumplen. Debemos tener la capacidad de reaccionar inmediatamente, de poder dar una respuesta rápida ante la queja de un cliente. Si un cliente realiza una queja pública sobre nosotros y rápidamente la vemos, debemos actuar, solicitándole, también en público, un medio para poder responder a modo personal y privado el problema del usuario. Con esta simple medida, ya tendremos ganada media batalla en nuestra reputación online”.
“La clave del juego está en las emociones, anticiparnos a las personas haciendo que ellas vean que nos estamos preocupando de verdad por ellos. Es generar empatía”. Solana dice “tenemos los datos, tenemos los medios, ¿por qué nos empeñamos en análisis y no hacemos lo que deberíamos hacer?”.
“La empresa siempre está abierta a los estímulos que llegan por nuestros canales de entrada: web, móvil, mail cal center, IVR, tienda, Cajero, tv, etc., y allí debemos tomar una decisión siguiendo las políticas de empresa que tengamos. “El objeto, el fin de ese sistema es mejorar la interacción con el cliente de una forma emocional, para alcanzar la fidelización, captación y retención de clientes, además de aumentar ventas y lograr todos los objetivos que nos propongamos”.
Pero, para poder hacer esto, es necesario que sepamos qué es lo que tenemos que escuchar y cómo hacerlo. Para ello debemos tener algunos puntos en cuenta a la hora de la interacción social, apoyándonos en alguna de las tantas herramientas que existen para ese fin:
“Con estas simples medidas, podremos tener hasta un 77% de aumento en cuanto a post revisados y una máxima eficacia a la hora de atender los casos que requieren urgencia, no perdiendo el tiempo con la selección, además de aumentar nuestro ROI pues los clientes quedan satisfechos y nosotros reducimos costos innecesarios”, dijo Solana. “Todo esto se puede hacer de forma automática con sólo ingresar unos pocos datos al sistema, y de allí comenzará a funcionar sólo en nuestro beneficio”.
“La clave es filtrar de forma automática toda la información que nos llega y al mismo tiempo, poner en funcionamiento real todos los datos que tenemos a nuestro alcance, no pensando en la empresa, sino en los usuarios, para poder alcanzar grandes objetivos en un corto plazo”, sentenció.
