Continua Leyendo...
Por Redacción - 8 Marzo 2011
Una reciente investigacióndesarrollada porelGrupo Temkin determinó que muy pocos consumidores comparten sus experiencias con el servicio al cliente de las empresas a través de las redes sociales. El informe se basó en la opinión de 6.000 consumidores, de donde podemos desprender que un tercio de ellos no comparte sus buenas experiencias con todos, en tanto que una cuarta parte no comparte las malas.
El informe también determinó que muy pocos clientes envían comentarios a las empresas (un tercio), y que sólo la quinta parte de los consumidores le expresaron a una empresa su experiencia positiva.
Facebook es la plataforma social dominante entre todos los medios de comunicación para transmitir experiencias tanto positivas como negativas, pero sólo un 20% de los usuarios encuestados afirmaron haber comentado en ese sitio. Sólo el 4% de los usuarios que han tenido una mala experiencia lo han compartido en Twitter y el 3% mencionó un hecho positivo en esa red social.
Según se desprende del informe, al parecer el nivel de ingresos también es un factor determinante para compartir las experiencias. Aquellos que ganan 25.000 dólares al año no comparten ninguna experiencia a través de los medios de comunicación social. Quienes ganan 100.000 al año comparten más experiencias en Twitter, que aquellos que ganan mucho menos.
Quienes ganan 200.000 dólares al año o más, son propensos a discutir las experiencias exclusivamente por teléfono. Los consumidores con educación superior son más propensos a compartir experiencias con las empresas y quienes no asisten a Universidad suelen, a lo sumo, compartirla en un sitio diferente.
Los clientes de Apple, Days Inn, y E *Trade han compartido experiencias negativas en Facebook duplicando al estadounidense medio. Days Inn, Courtyard by Marriott, Hyatt lideran el listado de empresas que han padecido los comentarios negativos a través de Twitter, y del mismo modo, son el doble de las quejas que suelen hacer los estadounidenses.
“Hay mucho que hablar sobre el Social Media, pero los canales representan u porcentaje muy pequeño del feedback entre el usuario y la empresa”, argumentó Bruce Temkin, socio de la firma que realizó el informe.
A pesar que los comentarios en los medios sociales varía según el segmento, Facebook tiene su límite en un 37% y Twitter un 12% en todo lo que examinamos. En algunos segmentos la utilización de todos estos canales es insignificante, pero no podemos tomarlo como base para todas las organizaciones”, sentenció.
