La mayoría de nuestros bienintencionados community managers o gestores de las redes sociales sigue desarrollando su labor bajo el paraguas tácito de dos filosofías ‘buenistas’ sumamente peligrosas y que terminan más pronto que tarde causando estragos en la reputación online de las personas y marcas a las que deben representar y defender:

1. ‘Todo el mundo es bueno’
2. ‘El cliente siempre tiene la razón’

Con respecto a la primera sobra decir que ése no es desgraciadamente el caso. En nuestro quehacer diario en social media nos encontramos con personas que pueden resultar desde maliciosas y dañinas por todo tipo de motivos (competidores agresivos, enemistades manifiestas, sectarismos políticos o religiosos, envidias personales o profesionales) hasta desequilibradas, en estado de embriaguez o que simplemente están teniendo un mal día. El lidiar con ellas (aunque me apresuro a indicar que constituyen casi siempre una pequeña pero problemática minoría) constituye una de las piedras de toque de este difícil arte llamado gestión de la reputación online.  El pretender que no existen, pensar que no nos van a tocar o afectar o no estar preparados mental y tácticamente para su presencia es temerario cuando no irresponsable.

Hoy quiero centrarme en la segunda aseveración, que aunque constituye un excelente punto de partida genérico como política de atención al cliente no se sostiene cuando nos enfrentamos a los habituales escenarios de críticas cruzadas. Las críticas cruzadas se producen cuando nuestros clientes o seguidores realizan valoraciones negativas sobre un aspecto de nuestro producto o servicio y su contrario: por ejemplo, cuando tras una presentación a algunos les parece ‘corta’ y a otros ‘larga’ o un programa de software ‘demasiado sencillo’ para unos y ‘muy complicado’ para otros. Ya que según las leyes de la lógica que nos dejara Aristóteles una cosa no puede ser al mismo tiempo ella misma y su contraria, es imposible que ambos clientes ‘tengan razón’ cuando sus percepciones sobre un mismo tema son radicalmente diferentes cuando no opuestas: cada uno está valorando desde su subjetividad y nuestra tarea consistirá en monitorizar cuidadosamente esas valoraciones y decidir cuál es mayoritaria y cuál no.

Quizás a las dos filosofías ya mencionadas habría que añadir otra en la que nuestros community managers se emplean con tesón e ilusión y ¡qué triste el número de horas de sueño que a veces pierden en ello!: la de que ‘hay que contentar a todo el mundo’. La experiencia nos demuestra que en muchas ocasiones esto resulta utópico e irrealizable, y que incluso el intentarlo puede a veces enviar un mensaje de debilidad y fragilidad sobre nuestra empresa o marca que puede resultar altamente contraproducente. Si la mayoría de las valoraciones y/o críticas son positivas (la llamada regla 90/10 que he defendido), o nos encontramos con un porcentaje de críticas cruzadas, la mejor política es siempre explicar con respeto, educación y elegancia nuestra postura aceptando y comprendiendo que vivimos en un mundo imperfecto y que no vamos a poder contentar a tod@s.

El cliente siempre tiene derecho a una opinión, pero no siempre tiene necesariamente la razón. A nosotros nos corresponde explicárselo (cuando la evidencia mayoritaria así lo avala) con educación, respeto y elegancia pero nunca renunciado a nuestra idiosincrasia, nuestros valores, nuestro estilo ni la defensa proactiva de nuestro trabajo.