Procesando...
Puro Marketing utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies Aceptar
527 SHARES
Oscar Del Santo (Twitter: OscarDS) es uno de los especialistas en comunicación y marketing online más reconocidos de nuestro país. Está considerado como uno de los mayores expertos en áreas como la reputación online, el ?marketing de atracción? (inbound marketing) y la marca personal en Internet y las redes sociales y es uno de los...
Publicado por Oscar Del Santo en Marketing online hace 2 años

Críticas cruzadas: Cuando el cliente no puede tener razón

La mayoría de nuestros bienintencionados community managers o gestores de las redes sociales sigue desarrollando su labor bajo el paraguas tácito de dos filosofías ‘buenistas’ sumamente peligrosas y que terminan más pronto que tarde causando estragos en la reputación online de las personas y marcas a las que deben representar y defender:

  1. ‘Todo el mundo es bueno’
  2. ‘El cliente siempre tiene la razón’

Con respecto a la primera sobra decir que ése no es desgraciadamente el caso. En nuestro quehacer diario en social media nos encontramos con personas que pueden resultar desde maliciosas y dañinas por todo tipo de motivos (competidores agresivos, enemistades manifiestas, sectarismos políticos o religiosos, envidias personales o profesionales) hasta desequilibradas, en estado de embriaguez o que simplemente están teniendo un mal día. El lidiar con ellas (aunque me apresuro a indicar que constituyen casi siempre una pequeña pero problemática minoría) constituye una de las piedras de toque de este difícil arte llamado gestión de la reputación online. El pretender que no existen, pensar que no nos van a tocar o afectar o no estar preparados mental y tácticamente para su presencia es temerario cuando no irresponsable.

Hoy quiero centrarme en la segunda aseveración, que aunque constituye un excelente punto de partida genérico como política de atención al cliente no se sostiene cuando nos enfrentamos a los habituales escenarios de críticas cruzadas. Las críticas cruzadas se producen cuando nuestros clientes o seguidores realizan valoraciones negativas sobre un aspecto de nuestro producto o servicio y su contrario: por ejemplo, cuando tras una presentación a algunos les parece ‘corta’ y a otros ‘larga’ o un programa de software ‘demasiado sencillo’ para unos y ‘muy complicado’ para otros. Ya que según las leyes de la lógica que nos dejara Aristóteles una cosa no puede ser al mismo tiempo ella misma y su contraria, es imposible que ambos clientes ‘tengan razón’ cuando sus percepciones sobre un mismo tema son radicalmente diferentes cuando no opuestas: cada uno está valorando desde su subjetividad y nuestra tarea consistirá en monitorizar cuidadosamente esas valoraciones y decidir cuál es mayoritaria y cuál no.

Quizás a las dos filosofías ya mencionadas habría que añadir otra en la que nuestros community managers se emplean con tesón e ilusión y ¡qué triste el número de horas de sueño que a veces pierden en ello!: la de que ‘hay que contentar a todo el mundo’. La experiencia nos demuestra que en muchas ocasiones esto resulta utópico e irrealizable, y que incluso el intentarlo puede a veces enviar un mensaje de debilidad y fragilidad sobre nuestra empresa o marca que puede resultar altamente contraproducente. Si la mayoría de las valoraciones y/o críticas son positivas (la llamada regla 90/10 que he defendido), o nos encontramos con un porcentaje de críticas cruzadas, la mejor política es siempre explicar con respeto, educación y elegancia nuestra postura aceptando y comprendiendo que vivimos en un mundo imperfecto y que no vamos a poder contentar a tod@s.

El cliente siempre tiene derecho a una opinión, pero no siempre tiene necesariamente la razón. A nosotros nos corresponde explicárselo (cuando la evidencia mayoritaria así lo avala) con educación, respeto y elegancia pero nunca renunciado a nuestra idiosincrasia, nuestros valores, nuestro estilo ni la defensa proactiva de nuestro trabajo.

Únete a nuestros Expertos

Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador

más información
  • 0
    #1 Publicado por Gorka hace 2 años
    Oscar:

    Supongo que todo eso del buenismo viene en parte de los que nos dedicamos a esto, es decir, muchas veces transmitimos el gran poder de los medios sociales y al final de tanto decirlo lo acabamos magnificando.

    Que sí, que tienen influencia pero comparto contigo que a veces hay que remangarse y no caer en la tentación del samaritano.
    Valoración del usuario:
  • Nombre o Alias
  • Email
  • Valoración
    1 2 3 4 5
  • Opinión escrita
    Tags html no permitidos. # Para menciones, http://... para enlaces
  • Código de seguridad
  • Las opiniones que no cumplan las normas y políticas de este servicio no se publicarán.
    Puro Marketing no se responsabiliza ni comparte necesariamente las opiniones expresadas por sus usuarios y visitantes

¿Qué hace que una comentario sea relevante?

  • Que se ajuste al tema del contenido o sirva de réplica a otros comentarios
  • Ni demasiado corto ni demasiado largo. Intente que su longitud se adecuada.
  • Todos los comentarios contrarios a las leyes españolas, injuriantes y los de índole publicitaria serán eliminados.
  • Utilice URLS sólo si son relevantes. Los mensajes considerados como spam serán eliminados
  • Recuerde que su IP será almacenada junto a su mensaje
  • Todos los mensajes están sujetos a moderación
  • Puede reportarnos cualquier problema con esta contenido a través de correo electrónico