Diario Digital Líder de Marketing, Publicidad y Social media en Español

closed
Iniciar sesión
AdBlock Plus detectado!
  • Hemos detectado que navega a través de nuestro sitio web utilizando un sistema de bloqueo de publicidad. Desactive sus funciones para poder navegar libremente

    Entienda que la presencia de anunciantes en nuestro sitio web, es importante para poder ofrecerle siempre los mejores contenidos y el acceso a los mismos de forma gratuita

    Para acceder a nuestros contenidos, por favor, desactive su plugin y actualice esta págiona

Uso de cookies

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información en nuestra Política de cookies

Sobre el Autor
Periodista licenciado en comunicación social, con Master en aplicaciones mutimedia y espacios internet en la Universidad Politécnica de Catalunya, España. Profesor en Master de Marketing y Web 2.0 en ESDEN. Social Media Manager y Community Manager,...
  • Patrocinados
  • Envía emails a tus contactos de forma segura, sin Spam. Pruébalo!
  • Te esperamos en el mayor encuentro para profesionales del marketing. Aforo limitado
  • Fórmate en el área de mayor crecimiento online
  • Programa Profesional Marketing de Contenidos
  • ¿Necesitas una imágen? ¡Encuentra tu foto en fotolia.com!
  • Pans and Company y la mala gestión de una queja en Redes Sociales

    14-08-2012 (10:10:06)
    Pans and Company y la mala gestión de una queja en Redes Sociales

    Primero quiero dejar constancia que soy consumidor habitual de los desayunos del Pans and Company. De hecho, según Foursquare soy el Mayor del local ubicado en Sant Joan. Quizás por esta misma razón es que creo que mi reflexión/crítica tiene más peso que la de un consumidor ocasional que no conoce el negocio como yo.

    Los hechos


    El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.




    Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.

    Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.

    Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.
     


    • No ha contestado al comentario adverso. Una de las cosas que más puede hacer enfadar a alguien que se queja es que no le presten atención. Justamente esto es lo que ha hecho el Pans And Company. Ha seguido con su actividad habitual en twitter, despreocupándose de la queja. Lo que no puedes hacer es "continuar la fiesta mientras se quema la cocina". Tarde o temprano el humo llegará al salón.

      Captura de la actividad en twitter del @pansandco


    • No ha actuado con rapidez. (se puede disculpar no atender durante el fin de semana, pero no se puede disculpar cuatro días de silencio).
    • No ha evaluado bien el impacto del comentario y la relevancia de la persona que se queja. Medir el impacto del emisor es fundamental. Si bien todas las personas merecen ser escuchadas y atendidas, la priorización al momento de gestionar las respuestas, en función del emisor, es fundamental.
    • No ha aportado información. Si bien es importante responder, lo mejor es hacerlo con contenido e información que aporte.
    • No ha reconocido el error. En este caso, a pesar que la falta es flagrante, porque tiene que ver con la salud de los clientes, una disculpa quizás hubiera sido suficiente. En la gran mayoría de los casos, comenzar con un "lo sentimos. Haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder", calma los ánimos y evita que la situación pase a mayores.
    • No ha abierto un canal de comunicación adicional. Si la razón para no responder, es evitar potenciar una queja respondiendo con tu cuenta principal, la solución no es el silencio. Puedes crear una cuenta especial que gestione problemas y/o puedes intentar contactar con el cliente por otros canales. Una simple búsqueda en google, puede darte muchas pistas y accesos a conversar lejos del ruido social.
    • No ha dado involucrado al cliente en la posible solución o mejora. Si gracias a la denuncia de un cliente has detectado un punto débil en tu servicio y lo has mejorado, entrega el crédito que se merece a quién corresponde. Esta etapa es posterior a la gestión de la queja y es lo que tiene mejor efecto, según mi experiencia, en la percepción que tienen las personas del servicio de atención.
       

    En resumen. Si quieres entrar a participar del "entretenido mundillo" de las redes sociales, no olvides una de las premisas fundamentales: "Aprende y aplica las reglas básicas. Tu reputación y la de tu marca están en juego".


    Actualización


    Hace algunos días denuncié un hecho del que fuí testigo en un Pans And Company del centro de Barcelona: Trabajadores del Pans, preparando comida a escasos metros de un montón de basura acumulada en su puerta trasera. Podéis ver el tuit aquí. Acudí a las redes sociales para avisarles de la situación y no me contestaron. Intenté llamar su atención con un par de tuits más y tampoco obtuve respuesta. Gracias a la ayuda de la comunidad tuitera y luego de 5 días de espera, rectificaron su conducta y han respondido.



  • Patrocinados
  • Envía emails a tus contactos de forma segura, sin Spam. Pruébalo!
  • 6 Comentarios
    • Publicado el 14-08-2012 por ANA
      Hola! la verdad es que no está nada bien gestionado...Pero crees que perderán clientes por ejemplo el que escribe ;), por este tipo de gestión? gracias
    • Publicado el 14-08-2012 por Carlos
      Igual que Mercadona con los potitos de fruta. Varios clientes preguntan que por qué se retiran de las tiendas y siempre contestan lo mismo @MercadonaSuper. Dicen que es un tema del cierre pero si insistes y les preguntas por riesgos de salud, te dicen que te devuelven el dinero. Pero no te dicen si hay riesgo o no! Son muy poco claros. Normalmente empresas serias como Nestlé avisan al consumidor, no esperan a que les pregunten para ver si no se entera nadie.
    • Publicado el 14-08-2012 por Pans&Company
      Para vuestra información, también podéis consultar la segunda parte de este caso en el propio blog de Erasmo: ("Pans And Company y la respuesta a una queja en Redes Sociales").

      Un saludo,

      Gracias!!
    • Publicado el 15-08-2012 por Erasmo López
      Hola a todos.
      Efectivamente, como bien menciona Pans&Company en uno de los comentarios, he publicado en mi blog (SoyErasmo.blogspot.com) la respuesta y la solución que me han dado a esta queja.
      También he enviado el mismo post a PuroMarketing para que lo publiquen.
      Las soluciones correctas hay que aplaudirlas.
      Saludos
      @erasmolopez
    • Publicado el 18-08-2012 por Andrea
      Es por el comentario de Carlos Hernández González: antes de criticar a otras empresas en temas de redes sociales debes de analizar tu papel en Bankia. Tu eres responsable de la callada y la NO respuesta a miles de clientes estafados. En tu caso, con una responsabilidad en el segmento joven, no habéis respondido en las redes sociales. Nada de Nada. Antes de hablar de otros, valora tu trabajo. ¿Es necesario que te recordamos tu perfil de Linkedin? .
      Saludos,
    • Publicado el 21-08-2012 por David Martinez Roig (MarketingHuman)
      Muchas gracias por tu artículo Erasmo. Muy interesante. En enésimo ejemplo práctico de que muchas empresas todavía no se han dado cuenta que esto de las redes sociales es comunicación y diálogo con los consumidores y lo que es todavía más lamentable, una vía para poder mejorar. Hace poco me ocurría algo similar a lo tuyo con Renfe y Vodafone. Esperemos que aprendan con tus artículos. (No todos, porque Ryanair es un caso perdido).

    ¿Su primer comentario? Regístrese y accede a todos los servicios sin límites
    Publicar un nuevo comentario
    • Nombre
    • Email. No será publicado ( Requerido )
    • Comentario
      Tags html y enlaces no permitidos
    • Inserte código de Seguridad
    • Código
    Suscríbete gratis y recibe todos los días nuestras novedades en tu correo electrónico
    Publicidad
    Ahora en Portada
    (18:19:37) - M-commerce, social media y ROPO (busca en Internet y compra en...
    (10:46:53) - A la hora de diseñar una estrategia de marketing, son muchos...
    (17:10:01) - Pinterest continúa reforzando su liderazgo como red social de primer nivel...
    (16:44:50) - Los Millennials constituyen el segmento de población más numeroso, especialmente activo...
    Publicidad