Las relaciones con los clientes a través de plataformas sociales han creado no solo un nuevo entendimiento y enfoque a lo que solía ser, simplemente, una extensión en Internet del buzón de sugerencias a un centro de atención al cliente, abierto los siete días de la semana y los 365 días del año; convirtiéndose así en una poderosa arma de comunicación corporativa eficaz, eficiente y también, de reducido presupuesto.

Pero si bien en la actualidad muchas son las compañías llamadas a hacerse eco de las bondades del nuevo marketing, pocas entienden la delgada línea que lo separa y lo une indisolublemente con el servicio de atención al cliente y establecen un esquema de CRM Social, sin saber muy bien cómo y para qué.

Por lo que considere importante estos cinco puntos a la hora de evaluar un esquema de comunicación corporativa en plataformas sociales, tanto desde la definición de objetivos como de su cumplimento en plazo y forma… Idealmente.

1. Actividad e interacciones: Sin duda es la primera forma -y la más simple- para evaluar el comportamiento de su CRM Social. Contabilice regularmente su número de fans, me gusta y/o seguidores, sin pasar por alto la idea de implementar promociones especiales para fomentar el conocimiento y posicionamiento de su marca, producto o servicio en su mercado.

2. Analice, estudie y entienda particularidades, características y naturaleza de cada plataforma social; no es lo mismo poner en marcha una campaña vía Twitter, que crear un perfil o página en Facebook o un canal en Youtube; todo ello teniendo en mente siempre la forma en que se construyen las comunidades en cada una de ellas.

3. Reconocimiento y respuesta de consultas directas: No solo se trata de poner en marcha un hilo de conversación en su blog corporativo, ni de emitir Tweets con cierta regularidad o actualizaciones en Facebook. También debe estar especialmente atento a la hora de identificar consultas directas por parte de sus clientes; tanto actuales como potenciales y entregar la respuesta adecuada a sus requerimientos en plazo y forma… Una cuantificación de este esquema comunicacional también será muy útil a la hora de evaluar los beneficios de su CRM Social.

4. Creación de contenidos de calidad. Una vez más, la creación de contenidos de calidad y de interés para sus usuarios es una de las armas más poderosas del marketing actual. Es el valor añadido más valorado y retransmitido por sus usuarios, a quienes además debe alentar para compartir y contribuir con sus propios aportes y mensajes, estableciendo así, la comunidad… ¿Sus contenidos atraen tráfico, potenciales clientes y mejoran la experiencia de los actuales… ¿Existe variación en el tráfico, visitas e interacciones cuando actualiza sus contenidos?.... ¿Hay feedback por parte de sus usuarios?.

5. Ventas: Establezca mediciones comparativas entre sus acciones y campañas a través de plataformas sociales de su servicio de atención al cliente y la variación que esto provoca en las curvas de ventas, pero no solo en términos puramente económicos, sino que estableciendo criterios, tales como si su información publicada ayuda a los usuarios a mejorar su decisión de compra, o si su mensaje contribuye a construir una sólida reputación de marca.

6. Equilibre los canales de atención al cliente: Sin importar el tamaño de su compañía o departamento de marketing, no deje de considerar estos tres aspectos: ¿Después de implementar un CRM Social, ha disminuido su servicio de atención al cliente en otros canales?. De ser así, de la misma forma que ya lo han hecho muchas marcas y empresas, por las importantes reducciones de costes que este cambio significa: ¿ha comunicado eficientemente esta situación a sus clientes y lo ha puesto en conocimiento de su mercado?... Ha destinado los recursos necesarios para que su CRM Social pueda mejorar la experiencia del cliente con múltiples opciones y abundante información?

Si ha respondido sí a la última serie de preguntas; es posible que su tradicional servicio de atención al cliente se haya transformado en una eficaz red social y en una poderosa herramienta de marketing corporativo.