Mi experiencia reciente al comprar un dispositivo móvil en la tienda en línea de Samsung ha sido un verdadero viaje lleno de altibajos. Todo comenzó cuando mi fiel compañero de más de tres años decidió dar su último aliento suicidándose y terminando con una pantalla rota repleta de esas extrañas manchas y líneas de colores que hicieron que su uso fuera imposible.
Dado que el costo de reparación era casi igual al valor de un nuevo dispositivo, decidí embarcarme en la búsqueda de un reemplazo. Samsung había lanzado una tentadora promoción "vuelta al cole", que ofrecía descuentos de hasta 100 euros por hijo para la compra de sus productos. Cada 500 euros de compra equivaldrían a un descuento de 100 euros. La promoción tenía fecha de caducidad del 18 de septiembre de 2023. La promoción requería enviar el Libro de Familia o certificados de nacimiento o el carnet de familia numerosa o la página del registro civil a un correo electrónico específico de Samsung antes de la fecha límite. Todo parecía emocionante al principio, pero pronto me encontré en una montaña rusa de frustración.
Antes de continuar, me gustaría resaltar que mi deseo es compartir esta opinión como “una versión de la realidad” sobre muchos de los temas que siempre abordamos y hablamos en este medio. De la importancia de la experiencia de cliente, de la forma en la que las empresas te proporcionan canales de ayuda y de su capacidad para resolver cualquier tipo de incidencia a la hora de la verdad.
Después de enviar la documentación, esperé una semana sin recibir respuesta ni confirmación. Esto me desconcertó, así que decidí llamar para verificar. Sorprendentemente, nadie parecía saber nada al respecto. Tras varias llamadas y largos días de incertidumbre, finalmente me informaron que habían tenido problemas con las cuentas de correo de Gmail por lo que no estaban recibiendo los emails y solicitudes de forma correcta, por lo que me proporcionaron otro correo alternativo para enviar la documentación. ¡Este supongo que sería el email para los pesados!
Entiendo que en ocasiones, cuando se lanzan este tipo de códigos y promociones, la demanda suele ser bastante alta, y atender todas y cada una de las solicitudes lleva su tiempo. Es comprensible, pero adquirir un dispositivo móvil era vital, ya que también forma parte de mis herramientas de trabajo. Se juntaron la necesidad y las “ansias” de tener un nuevo móvil sumado al aspecto moribundo del sustituto que me acompañó durante todo este tiempo. Por cierto, otro Samsung que pasó años de oscuridad y soledad en el fondo de un cajón y que despertó solo para consolarme.
Tras varios días más de llamadas, conversaciones de chat, esperas y preocupación, finalmente me confirmaron la recepción de mi documentación. Sin embargo, aún no había terminado la espera para recibir el tan esperado código de descuento. Los días pasaban, y mi entusiasmo se desvanecía, llegando a dudar de la veracidad de la oferta. De hecho, ya estaba contemplado la posibilidad de adquirir un nuevo dispositivo de otras marcas. Viendo reviews, recomendaciones, comparando precios, tiendas, opiniones, … Oneplus, Nothing, Xioami y mientras tanto, casualmente el lanzamiento del nuevo iPhone 14. Aunque he de admitirlo, soy un romántico y una vez juré mi amor por Android.
En este punto, es esencial que las empresas y marcas reconozcan que el intervalo de tiempo entre la identificación de la necesidad por parte del consumidor y la toma de la decisión final de compra constituye una ventana de oportunidad crítica en la que varios factores pueden ejercer una influencia considerable, desempeñando un papel determinante en la realización o pérdida de la venta. Los consumidores nos vemos sometidos a una avalancha constante de información, promociones e impactos publicitarios. En este sentido, los algoritmos online detectaron mi interés por adquirir un nuevo teléfono móvil, lo que resultó en una oleada incesante de anuncios que aparecieron en todos los canales y medios digitales. Y la verdad, muchos de ellos comenzaron a sembrarme de dudas.
Pero finalmente, y cuando menos lo esperaba, mi código de descuento llegó. Justo el día 19, un día después de la fecha límite para el envío de documentación, aunque dicho sea, el código era válido para ser aplicado hasta final de septiembre. A pesar de ello, el código funcionó perfectamente, aplicando un descuento de 200 euros a mi compra. Ahora tenía que decidir si pagaba al contado o financiaba la compra. La financiación sin intereses (*TIN 0 % TAE 0 %) parecía una opción razonable, pero mi compra no alcanzaba el límite necesario para poder realizar la financiación en los plazos deseados. Así que decidí agregar algunos accesorios para alcanzar el límite. Ya saben, en marketing a esto lo denominamos "umbral de gasto" o "umbral de compra" y es una estrategia que se utiliza comúnmente en comercio electrónico para incentivar a los clientes a gastar más dinero en una tienda online ofreciendo descuentos o beneficios adicionales una vez que alcanzan un cierto monto de compra.
Pero aquí comenzó una nueva odisea llamada Caixabank. A pesar de proporcionar una gran cantidad de información durante el proceso de compra en Samsung, la financiación requería aún más documentos, como nóminas y recibos bancarios, talla de calzoncillos, … La verdad no podemos esperar nada menos cuando tratamos con los bancos. Los algoritmos bancarios decidieron que era digno de confianza. Recibí una notificación de financiación aprobada, pero aún debía completar un proceso de verificación de identidad a través de un videoselfie, que no logré completar ni a través del ordenador ni de mi anciano móvil de refuerzo. Ya ven, será que soy un “daddy” anticuado sin apenas conocimientos. Intentando una y otra vez el proceso, un mensaje me alertaba de que el límite de intentos para verificar mi identidad se había sido superado.
Tras esto, me decidí a llamar a Caixabank y como era de esperar, la respuesta fue desalentadora. Sonaba como si alguien te dijera, “Señor, usted es tonto inútil, no podemos ayudarle”. La solución: Debía empezar “toooodo” el proceso desde cero. Cancelaron mi financiación actual sugiriendo que volviera de nuevo a empezar en la web de Samsung con un pedido nuevo, y repetir así el proceso de financiación. Sin embargo, mi código de promoción ya no era válido. Esto fue lo más decepcionante.
Intenté ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Samsung para explicar mi situación, pero la respuesta fue que llamara nuevamente durante el horario laboral. Al día siguiente, hablé con el departamento de ventas de Samsung y me explicaron que el banco aún no había notificado la cancelación y que estaba pendiente de recibir el pago. No podía cambiar la forma de pago ni pagar ni siquiera en efectivo con el descuento. Intenté explicar que mi código de descuento ya no funcionaba al estar vinculado al pedido de una financiación cancelada, que no podían enviar otro código, y que en todo caso escribiera un email al correo electrónico tal y tal, y bla-bla-bla.
En resumen, mi experiencia de compra en la tienda en línea de Samsung fue un viaje lleno de complicaciones y frustraciones. He de ser sincero reconociendo que el trato de la atención de Samsung no es que fuera como recibir latigazos, pero tanto de una como de otra parte, no he encontrado formas efectivas de que alguien me ayudara realmente durante los problemas vitales durante este proceso. A pesar de los descuentos tentadores, los problemas con la promoción y la financiación hicieron que esta “no compra” fuera un imposible y un proceso mucho más complicado de lo que esperaba. “Mi Gozo en un pozo".
Bastante. La experiencia del cliente juega un papel fundamental en la toma de decisiones de compra. Cualquier problema o complicación en el proceso puede llevar a la pérdida de ventas y la insatisfacción del cliente. Las marcas deben asegurarse de proporcionar canales de contacto claros y de responder de manera oportuna a las consultas y problemas de los clientes.
Las marcas deben estar preparadas para gestionar problemas y reclamaciones de manera eficaz. En este caso, la demora en la resolución de problemas y la falta de respuesta adecuada por parte de Caixabank y Samsung afectaron negativamente la experiencia del cliente. Pero es mucho peor, cuando una segunda empresa, no es capaz de dar solución a un problema que termina afectado de forma más directa a la primera.
Si una marca ofrece opciones de financiación, debe asegurarse de que el proceso sea claro y fácil de completar. Los requisitos adicionales, como la verificación de identidad, deben ser lo más sencillos posible para evitar la frustración del cliente. Además, la atención al cliente es crucial en todo el proceso de compra. Las marcas deben asegurarse de que sus representantes estén capacitados para resolver problemas y proporcionar soluciones, y que estén disponibles en horarios convenientes para los clientes.
Y sobre todo, que el tiempo que transcurre entre que el cliente identifica una necesidad y toma la decisión final de compra es crítico. Las marcas deben ser conscientes de que los consumidores tienen un período de atención limitado, y cualquier retraso o complicación puede llevar a que los clientes busquen alternativas.
