Con nuestros clientes debemos afanarnos por atenderlos y conseguir el nivel de satisfacción para que vuelva a contar con nuestros productos o servicios. Esta es la misión comercial que tenemos encomendada todas las empresas y profesionales del mundo, ir más allá o tomar otros roles diferentes puede llegar a ser un mal negocio.
Parece que muchos comerciales, empresas y entidades que ofertan soluciones para clientes, creen que el súmmum del éxito en comercialización es que el cliente se convierta en algo diferente a ser cliente, que se convierta en amigo. Son muchos los que creen que esta es la misión comercial que nos mueve y donde reside el éxito comercial y de fidelización. Nada más alejado de la realidad. Los clientes deben ser siempre clientes y la amistad no debe ser un destino de nuestro trabajo en este colectivo. ¿Por qué?, te estarás preguntando, ¿Por qué defiendo esta postura?, te explico según mi experiencia:
- Los proceso e interacciones entre amigos o entre cliente-proveedor son diferentes y no siempre intercambiables
- Cuando se confunden ambos tipos de interacciones y se realizan comportamientos propios de amigos con clientes o viceversa, esto no funciona, suele acabar antes o después en desastre
- La calidad de servicio se "relaja" cuando un cliente se convierte en amigo
- Los amigos tienen necesidades diferentes a los clientes y con soluciones diferentes
- A clientes y a amigos se le piden cosas diferentes y se les ofrecen cosas diferentes
- Confundir ambas figuras solo trae problemas y pocos beneficios para ambas partes
- Trasladar la figura de cliente hacia aspectos de amistad hace que nuestro rol tenga también que cambiar y eso es un problema
- Los procesos de ventas suelen deteriorarse cuando convertimos un cliente en amigo
- "La confianza da asc?"
- Creer que se ha culminado el buen trabajo comercial porque tenemos un nuevo amigo que era cliente, es el principio del fin en la mayoría de casos
- Cada rol ha de quedar perfectamente ubicado en su entorno, movilizarlo es plantear problemas
- Una misma persona cuando ejerce de cliente se comporta, exige, espera, posee expectativas diferentes que cuando ejerce de amigo
- Nuestros procesos de ventas están ideados para clientes, no para los amigos
- Por experiencia os digo que cuando un cliente se convierte en amigo se suele perder cliente? y amigo!
Es por todo ello que no os recomiendo que tengamos como fin o pretendamos como resultado, por nuestra buena acción comercial convertir a un cliente en amigo. Insisto que ambos roles son absolutamente diferentes y pueden dar como resultado perder cliente, imagen profesional y por supuesto generar un mal branding para la marca.
Nos movemos en el mundo de las emociones y no es diferente en el ámbito comercial, por lo que si dominamos las emociones que debemos despertar y satisfacer en el cliente, ¿porque complicarnos la vida (y jugarnos el negocio) intentando añadir nuevos retos de satisfacción con otras emociones en ocasiones ni parecidas que son las esperadas por el amigo. Con el cambio de roles puede darse la circunstancia de que seamos magníficos proveedores para el cliente, y sin embargo no seamos el amigo que espera el cliente, en ese caso insisto, que se pierde cliente y amigo!.
Nuestro patrón de comportamiento comercial ha de ser invariable ante la figura que tenemos que atender, pues de no ser así, perderemos valor comercial. Es el mismo caso que atender a un amigo desde la empresa, se debe tener mucho cuidado porque ser atendido como amigo sugiere que este poseerá ciertas ventajas o privilegios con respecto al resto de clientes que reafirme la condición de amigo, y esto lo podemos abordar como algo excepcional, pero que si se convierte en habitual esa diferenciación y formas de comportamientos de la empresa entre clientes, date por perdido, habrás perdido el control sobre tus procesos comerciales. Se dará el efecto comparativo inevitable entre clientes, y no ser tratados con esas beneficiosas "excepciones" se interpretará como un cliente de menor valor para la empresa, por el propio cliente, y tendrás un importante problema con el que te da de comer. Plantéate si eso es lo que quieres para tu empresa.
Es por ello que pienso que la amistad es maravillosa y absolutamente necesaria y gratificante en tu vida privada, pero puede ser un mal negocio para tu empresa, sobre todo si no eres capaz de separar clientela y amistad, de atender comercialmente de forma diferente a esos dos roles que realmente lo son y mucho.
