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Saber gestionar de forma óptima la atención al cliente a través de las redes sociales es una buena idea, sobre todo si tenemos en cuenta que es el medio que ya prefieren una gran mayoría de los internautas en España. Aunque el entorno social media nació antes de ayer se ha ido abriendo camino a pasos agigantados y en muy poco tiempo se ha convertido en el canal por excelencia para atender a los clientes con eficacia. De hecho, en España hay multitud de empresas que ya prestan servicios de información y soporte a través de Twitter o Facebook.
Las redes sociales son sin duda el canal más abierto, ágil y bidireccional que los consumidores y usuarios tenemos a nuestra disposición hoy en día. No hace falta echar la vista muy atrás para recordar que antes las quejas, dudas u opiniones sólo se podían difundir a través de la sección de cartas al director del periódico, una llamada a la radio, etc. La libertad de expresión ha encontrado en las redes sociales su máxima expresión. Ahora es mucho fácil opinar, escuchar y ser escuchado.
El 65% de los usuarios de Internet en España, según Social Bakers, opina que es mejor, más ágil, fácil y cómodo comunicarse con las empresas a través de las redes sociales. Afirman además, sentirse más satisfechos y que se cubren mejor sus expectativas cuando son atendidos en el entorno social media. De hecho, el 53% de los internautas ya se vale de la red social Facebook para interactuar con marcas y el 21% opta por Twitter.
Por todo ello, parece que cae de cajón que tener un servicio de atención al cliente a través de redes socialeses una buena idea. Eso sí, como todo en esta vida, si se está, mejor estar bien. Los usuarios que se dirigen a una empresa o marca a través de Facebook, por ejemplo, buscan una respuesta rápida, ágil y eficiente. Por ello, es vital que las empresas que den el salto a la atención al cliente 2.0. lo hagan a través de una atención personalizada, ofreciendo siempre un valor añadido, aportando soluciones útiles y eficaces, escuchando, conversando, apoyando, etc. El secreto del éxito reside en ser eficaz y responder de manera atractiva y gentil. Ser amable, educado, cortés y humano.
Aunque a veces resulta complicado, hay que intentar mantener las formas en todo momento y reaccionar de manera correcta ante un comentario crítico o queja. Asimismo, es vital que las marcas respondan en siempre de forma ágil, rápida y eficaz. Cuanto antes se responda a un usuario, en especial cuando el comentario es negativo o se trata de una queja hacia la empresa, mucho mejor, ya que se ataja el problema y se evitan polémicas innecesarias. Por último, es importante que la atención se muestre agradecida frente al usuario. Si éste se queja es por algo y la empresa debe escuchar, dar las explicaciones pertinentes y aportar las soluciones oportunas.
