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Por Redacción - 21 Enero 2016
En un mundo interconectado, el consumidor es cada vez más exigente. Se informa por si mismo de los productos que quiere, los compra cuándo y cómo desea y sabe el tipo de atención que merece. Y si no encuentra lo que busca, no le duele cambiar de marca.
Por eso los vendedores minoristas deben adaptarse a unas circunstancias en las que el consumidor se sabe el centro del proceso de compra y además quiere una experiencia agradable y adaptada a sus necesidades tanto si compra en tiendas físicas como si compra online. ¿Qué ocurre cuando no son capaces de hacerlo? Según un informe de Planet Retail y Wipro Limited, esos retailers se están quedando ya por detrás de sus competidores.
El 82% de los comerciantes encuestados reconocieron que la inversión en tecnología digital podría ayudarlos a mejorar la segmentación de sus clientes, con ofertas y promociones hiper-personalizadas. Sin embargo, por el momento solo el 18% de ellos dijeron estar "muy contentos" con su capacidad para segmentar clientes en función de sus hábitos y preferencias.
Desde Wipro Limited explican que "Aunque la mayoría de los retailers ya se han embarcado en el trayecto digital, queda mucho por hacer para lograr un engagement significativo por parte del consumidor. Además, el comprador actual que entra en una tienda es dolorosamente consciente de la enorme división entre mundo físico y digital. Reconocer el poder del individuo y crear experiencias interesantes es esencial para entender mejor el viaje del cliente y ganar una ventaja competitiva".
El informe hace hincapié en que la era del individuo ya está aquí, y los vendedores minoristas deben responder; la mayoría de los consumidores esperan que los retailers premien su lealtad con ofertas contextuales, relevantes y personalizadas a tiempo real. Para ello, cuentan con que los vendedores utilizarán los datos recogidos para mejorar la experiencia del cliente en todas las fases del proceso de compra. De hecho, un 41% de los consumidores asegura que una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades tiene una gran influencia en su elección de retailer.
La tienda debe estar en el centro de compras físicas y digitales
Los vendedores minoristas deben optimizar ese proceso de compra individualizado, a través de la transformación digital de los procesos internos (como enriquecer los atributos de la mercancía, agilizar la cadena de suministro o extender el rol de la tienda como el centro digital de todas las actividades online y offline), pero también recordando básicos como la disponibilidad de los productos, la variedad o el buen precio.
En todo caso, la tienda evoluciona para convertirse en una especie de imán digital, donde se funden el mundo online y el físico a través de la digitalización de las experiencias de compra.
Por otro lado, el informe recalca la necesidad de empoderar a los empleados de tienda, dándoles la mayor información para que puedan incrementar el engagement de los clientes y minimizar el impacto de las ventas pérdidas o las devoluciones de productos. Ahora bien, aunque las interacciones personales son fundamentales, hay que apostar también por opciones de auto-servicio, cuya ausencia, según los retailers, puede suponer la pérdida de clientes. En concreto, se echa en falta la presencia, en las tiendas físicas, de pantallas interactivas donde los clientes puedan pedir los productos que no quedan en el almacén o informarse sobre el propio producto o los servicios de la tienda. Sin ir tan lejos, menos del 50% de las tiendas ofrecen Wi-Fi gratuito y apenas el 30% cuentan con integración de las apps móviles o uso de beacons.
El estudio concluye que "Las tecnologías digitales están transformando el ecosistema de compra así como las expectativas del cliente. En respuesta, los retailers están recurriendo a la tecnología para automatizar gran parte de su actividad y hacerla más eficiente y productiva. Los consumidores, por su parte, esperan una experiencia de compra más conectada digitalmente y personalizada según sus necesidades individuales".
