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Por Redacción - 11 Abril 2016
¿Hay algo peor que llamar al servicio de atención al cliente de una empresa y descubrir que cuentan con un sistema de respuesta de voz interactiva? Para muchos consumidores, no. Y es que todos recordamos alguna ocasión en la que el sistema telefónico se negaba a identificar nuestras palabras, en las que empezábamos a marcar números en el teclado en bucle , y en la que, en definitiva, todo con lo que soñábamos era con volver a oír una voz humana al otro lado del teléfono.
Sin embargo, la mayoría de las empresas inician así su viaje de atención al cliente, especialmente aquellas que reciben una gran cantidad de llamadas telefónicas, y de hecho, según un estudio de Interactions, reseñado por Huffington Post, la mitad de los encuestados se habían encontrado inicialmente con estos servicios automatizados la última vez que llamaron a un call center. Y eso a pesar de que es el formato de atención más odiado.
De hecho, cuando quieren resolver alguna duda, el 90% de los consumidores desean hablar con un trabajador, y el 83% lo consiguen, independientemente de cómo se hayan puesto en contacto (por teléfono, email, redes sociales, etc). Lo que es más, el informe revela que los consumidores hacen todo lo posible -dentro de lo que está en su mano- para eludir la atención al cliente automatizada.
Cuando se preguntó a los encuestados su opinión sobre que los sistemas automatizados fueran el punto de acceso más común al servicio de atención telefónica, hubo casi unanimidad en verlo como algo negativo. Solo el 10% estaba satisfecho con su experiencia con ellos, y el 35% aseguraron que estos sistemas eran difíciles de usar. Solo un 3% declararon que le gustaba usarlos. Eso sí, entre los usuarios más jóvenes había más tolerancia que entre los mayores ante este tipo de sistemas de respuesta interactiva.
En todo caso, una de las razones por la que estos sistemas son tan odiados es que obligan al consumidor a repetir la misma información, lo que les hace sentir que pierden su tiempo. Además, el 69% considera que es difícil describir el problema por el que están llamado ante un sistema automatizado, y el 75% odia que tratar con grabaciones de voz automatizadas les obligue a escuchar opciones que no son relevantes para ellos.
Pero sin duda lo peor es la frustración que genera el hecho de que los robots muchas veces no entiendan la información, por lo que es necesario repetirla una y otra vez durante la interacción sin que eso suponga ningún progreso. Todo esto, además, genera estrés en el consumidor, así como miedo a teclear la tecla que no es (y tener que volver a empezar desde el principio) y a no entender las instrucciones.
Sin embargo, los consumidores están más abiertos a los bots en aplicaciones de mensajería y chats
A pesar de que los robots son odiados en la atención telefónica, no lo son tanto cuando se interactúa a través de mensajes y chats. Una buena noticia para las empresas si tenemos en cuenta que cada vez son más las marcas que apuestan por la atención a través de aplicaciones de mensajería "gestionadas" por bots.
En general, los mensajes instantáneos son el tipo de respuesta que genera mayor satisfacción entre todos los que no suponen una interacción directa entre dos personas (como la atención teléfonica por parte de un empleado, o la atención en tienda). La mensajería puntuaba más alto incluso que el email.
Lo que el consumidor valora de los mensajes y chats en vivo es su naturaleza inmediata, y el hecho de que pueden ver como al otro lado alguien está escribiendo incluso antes de recibir la respuesta. Además, a diferencia del teléfono, estos sistemas permiten hacer otra cosa cómodamente mientras se espera, por lo que la sensación de pérdida de tiempo es menos pronunciada. Un hallazgo interesante del estudio es que muchos consumidores inician un chat en vivo mientras están siendo atendidos por un servicio IVR, lo que podría parecer una competición entre robots de uno y otro canal.
Lo que piden los consumidores a los servicios de mensajería, eso sí, es que sean capaces de entender las expresiones humanas de una forma rápida y acertada, y que la interacción sea a tiempo real. El hecho de que la mensajería instantánea tenga una buena imagen demuestra que los consumidores están abiertos a usar tecnologías que mejoren el servicio de atención al cliente si eso les ofrece una experiencia más inmediata. Pero siempre darán prioridad a las plataformas que les permiten respuestas más detalladas y personalizadas (por parte de otro ser humano) cuando se enfrentan a cuestiones complejas que quieren resolver de forma rápida y sin malentendidos ni errores de comunicación.
