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Por Redacción - 30 Abril 2019
Si una cosa ha quedado clara en los últimos meses es que la experiencia de cliente es crucial y que se ha convertido en un elemento decisivo y determinante en la relación entre marcas/empresas y consumidores. Las compañías tienen que centrarse cada vez más en los consumidores y en lo que les ofrecen (y cómo). Esto ha hecho que cada vez más se convierten en empresas customer-centric, pero también que orienten más y más sus equipos en esa dirección.
Pero ¿qué perfiles debe incluir el equipo que trabaja en la experiencia de cliente? ¿A quiénes tienen que fichar en el departamento de marketing para asentar ese trabajo y para ofrecer las mejores experiencias a los consumidores?
Los perfiles profesionales son variados y abarcan los puntos clave. El dream team que trabajará la experiencia de cliente y que enriquecerá el departamento de marketing, como demuestra el análisis de CMO que ha servido de guía para hacer la selección, tiene que cubrir todos los puntos clave.
Introducir a diseñadores y expertos en su uso y aplicación a relación con los consumidores ha sido uno de los elementos recurrentes en los últimos años en la estrategia en marketing. También lo es en el trabajo en experiencia de cliente. Tener a un diseñador en el equipo funciona como una suerte de garantía de que se van a hacer cambios rápido y que se harán bien. El diseño es crucial en la experiencia porque, aunque no lo es todo, si da una buena base sobre la que trabajar.
Los analistas están en todas partes y son cada vez más cruciales, gracias al crecimiento del uso de los datos y a su influencia creciente en cada vez más escenarios. En el equipo encargado de la experiencia de cliente, los analistas también tienen un papel fundamental.
Hay que contar con un analista centrado en los procesos, en elviaje del consumidor, que se encargue de analizar los datos de comportamiento de los consumidores y que logre así perfilar cuáles son los momentos más relevantes, los canales o los puntos de contacto que funcionan.
Se podría traducir como los dueños del viaje de consumo o los dueños del proceso. Es una suerte de product manager para el viaje de consumidor. Controlan el proceso como lo harían con un producto y son los responsables de no solo lo que se hace ahí sino también de pensar en las mejoras que se pueden añadir.
La experiencia de cliente está ligada a las finanzas de la empresa y tenerlo claro es algo crucial y decisivo para el futuro y el presente de marcas y empresas. Al mismo tiempo, también debe serlo para crear los equipos que trabajarán en la experiencia de cliente.
Se necesita a alguien que trabaje en modelos financieros, que se encargue de la parte económica. Son quienes crean modelos econométricos que unen las actividades que se realizan con los resultados conseguidos y quienes ofrecen dentro de la compañía información sobre ROI.
Como un mayordomo de datos. No es el único perfil de datos que los expertos creen que es fundamental en el equipo de experiencia de cliente, pero sí el que tiene la función más transversal. Funciona como nexo de conexión con el CIO y con los demás responsables de datos de los diferentes departamentos, para que la empresa pueda tener una visión holística de las cosas.
Como en las películas de época, en las que el mayordomo lo sabe todo y lo organiza todo, el data steward es quien asegura que todo vaya rodado en el terreno de los datos.
Es un viejo conocido en el trabajo de marketing y en la creación de equipos marketeros. Se encarga de encontrar entre los datos todo aquello que resulta relevante.
Puede que sea demasiado pedir que el departamento tenga un trabajador dedicado solo a esto, reconocen en el análisis, pero sí tiene que tener a alguien con ciertos conocimientos en este área, soluciones tecnológicas vinculadas o línea directa con este trabajador en el equipo de TI. ¿Por qué? Es clave para mejorar la experiencia de cliente, la integración y el uso de soluciones.
Básicamente, son quienes son capaces de comprender qué cambios debe hacer la empresa (y empujar a su aplicación) para ser una compañía orientada a la experiencia de cliente. Su perfil es, si se tiene en cuenta que ese es el sendero que las empresas deben seguir, crucial.
Un perfil que también se une a la investigación de mercado. Es el profesional que está en todo momento en contacto con los consumidores, que los conoce, que sabe lo que les interesa y lo que les preocupa. Se encarga de que la empresa sepa cuáles son sus intereses y cuáles las tendencias que marcan el consumo.
Nada importa en las empresas si no se puede extraer luego una gráfica de cómo ha impactado en el consumidor y qué ha permitido lograr. Eso es lo que hacen estos profesionales, que "miden, miden, miden", como explica una directiva de la industria en el análisis. Son quienes se encargan de convertir en métricas todo lo que ocurre y ofrecer así datos solventes sobre la conversión del esfuerzo realizado.
