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Las peticiones de ayuda fueron superiores a las que esperaban tener en el año, lo que impactaba en sus recursos 

Uno de los elementos recurrentes que se encontraba en el feed de Twitter durante los primeros meses de la pandemia del coronavirus eran mensajes de gente contando sus terribles experiencias con las compañías de aviación y sus sistemas de atención al cliente.

Los vuelos habían sido cancelados, la movilidad reducida y sus planes de viaje habían caído en medio del contexto. Ahora necesitaban que las compañías les devolviesen el dinero o les ayudasen a gestionar el cambio de sus billetes, pero no lograban solucionarlo fácilmente. Posiblemente, sus sistemas de atención al cliente estaban sobrepasados. Aun así, para los consumidores aquello era, sencillamente, un elemento más en su contra en términos de reputación.

La atención al cliente ha sido uno de los elementos que se han visto afectados por el contexto que ha generado la pandemia, uno además que ha seguido siendo crucial, a pesar de todo, para las empresas en términos de defender su posición en el mercado.

Los consumidores seguían teniendo problemas y dudas, estaban atrapados en sus casas y las empresas contaban también con un margen de maniobra más estrecho. Por ello, el qué pasó y el qué se incentivó durante el año, como acaba de demostrar un estudio de Gartner, también se vio salpicado por la pandemia.

La principal conclusión del estudio de Gartner es la de que, durante el último año, las empresas han estado "acelerando" sus proyectos e iniciativas de auto atención al cliente. Esto es, han dado más peso a los formatos self-service.

Lo han hecho porque con ello buscaban frenar el potencial impacto negativo que el contexto del covid-19 podría crear. Durante 2020, no pocos de ellos vivieron un aumento en las peticiones de atención, pero lo hacían en un contexto que la pandemia no hacía fácil.

Así, algo más del 40% de los encuestados por Gartner reconoce que durante 2020 tuvieron que hacer frente a un volumen de contactos en atención al cliente mayor del que esperaban. En medio de la situación, las peticiones de sus consumidores subieron y sobrepasaron sus expectativas previas.

La situación no fue, eso sí, exactamente igual en el mercado de consumo que en el de negocios. Las compañías B2C reconocen con mayor frecuencia que han vivido esa situación de lo que hacen las compañías B2B.

En las herramientas que ya tenían disponibles para los consumidores, un 46% de los encuestados asegura que subió la demanda de ayuda de forma igual en los servicios de auto-ayuda y en los que ponen en contacto en tiempo real con la empresa. Un 39% apunta, sin embargo, que lo que más creció fue la ayuda en tiempo real.

Más gestiones, más potenciales problemas

Todo esto tiene un impacto directo sobre la actuación de las empresas y de sus resultados. No se trata solo, por así decirlo, del dato curioso de que haya aumentado la demanda de ayuda por parte de los consumidores.

"Un aumento en los volúmenes de los canales de asistencia tiene un impacto de amplio rango en las funciones de servicio", señala Devin Poole, analista en Gartner, apuntando hacia "declives en la experiencia de cliente, más elevados costes de servicio y quemar a los representantes (de la empresa)". Lo positivo, en términos de cómo atajar esta avalancha, es que los datos parecen indicar que los consumidores están bastante abiertos al self-service en términos de atención al cliente.

El analista de Gartner señala incluso que esa migración a los servicios de atención al cliente en el que los consumidores resuelven ellos mismos los problemas debería haberse realizado antes y que "aliviará los costes y la presión sobre los trabajadores".

Eso sí, no se pueden añadir simplemente datos y esperar que todo funcione. Las compañías, alerta, deben invertir en herramientas que hagan una buena experiencia y deben ayudar a pivotar a los consumidores a ese canal.