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Por Redacción - 30 Enero 2018
Si algo han dejado claro los analistas y las listas de tendencias, es que la personalización se ha convertido en un elemento fundamental en la estrategia de las marcas y empresas. Si se quiere llegar al consumidor y si se quiere estar al día con la vida moderna hay que personalizar.
La personalización es una cuestión cada vez más importante pero también, y para desgracias de las marcas, cada vez más escurridiza. Los consumidores la quieren, pero al mismo tiempo son muchas veces críticos con cómo las empresas hacen esos procesos de personalización y con cómo se guardan los datos que permiten hacerlo.
De hecho, los datos sobre la relación entre los consumidores y la personalización permiten concluir que, en todo el mundo, los consumidores se sienten frustrados cuando las empresas y las marcas no les ofrecen experiencias creadas de una forma específica para ellos, como demuestra un estudio de Accenture Strategy y tal y como recoge AdWeek. Una personalización pobre hace que los consumidores sientan menos confianza hacia la marca en cuestión y hace que se esté perdiendo dinero (de forma global, el estudio estima estas pérdidas en billones de dólares al año, billones españoles, trillones anglosajones).
Pero la personalización tiene una complicada cara B y es que los consumidores también se sienten preocupados por la cantidad de información personal que las empresas tienen de ellos. No quieren que las compañías crucen la raya entre la información útil para la personalización y la personalización que a ellos les interesa y lo que directamente consideran inquietante.
Incluso se podría hablar de un cierto equilibrio en los números entre los que están frustrados con la falta de personalización efectiva y los que lo están por el ataque a la privacidad. Un 48% de los consumidores de todo el mundo cree que las empresas fallan a la hora de ofrecer experiencias personalizadas y relevantes. Al mismo tiempo, un 43% de los mismos consumidores globales está preocupado por cómo se gestionan sus datos personales y cómo las empresas están invadiendo su privacidad.
La personalización - bien hecha - puede ser muy efectiva. Un 44% de los consumidores asegura que es más probable que compre a aquellas compañías que ofrecen experiencias personalizadas y un 34% encuentra valor en aquellos servicios que aprenden de sus necesidades para hacer personalización. A eso se suma que un porcentaje importante de consumidores está dispuesto a emplear servicios smart. Un 65% asegura que emplearía servicios de pedido de cosas inteligentes que usasen sensores dentro de sus casas (por ejemplo, el clásico ejemplo de la nevera que te hace la lista de la compra) y un 43% ya usa asistentes digitales.
Todos estos datos son muy positivos para las empresas y sus estrategias futuras, pero todos ellos conviven con otras informaciones. Un 79% de los consumidores está frustrado porque existen compañías en las que no se puede confiar y un 92% cree que es muy importante que las empresas guarden bien su información. Un 66% quiere que las empresas se ganen su confianza explicándoles mejor cómo usan sus datos y su información personal.
A eso se suma que algunas de las prácticas que las compañías ven como la gran panacea para el futuro son vistas de un modo mucho más escéptico por los consumidores. Un 69% de los mismos cree que los programas de reconocimiento facial en tiendas para identificar a consumidores fieles son inquietantes y otro 69% piensa lo mismo de las compañías que están estudiando los hábitos de compra de sus compradores para adelantarse a sus compras. Para la mitad de los consumidores tampoco es agradable que el servicio de atención al cliente esté en manos de la inteligencia artificial.
