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Una de las grandes lecciones que las empresas han tenido que aprender en los últimos tiempos es que una de las claves principales en su relación con los consumidores es la atención al cliente. La atención al cliente marca la diferencia y, aunque en realidad lleva haciéndolo desde hace años y ha estado marcando el estado de las cosas desde cierto tiempo atrás, ahora se ha convertido en un elemento mucho más decisivo.

Para los consumidores es cada vez más importante el modo en el que los tratan y la manera en la que las compañías gestionan los puntos de interacción que mantienen con ellos. Las cosas no pueden quedarse de cualquier modo y las empresas no pueden ser tacaños con sus recursos en este punto. Hay que ofrecer la mejor atención al cliente posible.

Pero lo cierto es que, en la carrera por ofrecer la mejor atención al cliente posible, cada vez hay que tener más elementos en cuenta. Las nuevas tecnologías ofrecen una gran cantidad de herramientas para hacer las cosas mejor que nunca, pero también hacen que los consumidores tengan unas expectativas diferentes.

De hecho, muchas de las palabras clave que están marcando el debate en el terreno del marketing y de la estrategia de ventas ya apuntan en ese sentido. Saber, por ejemplo, que los consumidores se mueven en un entorno omnicanal no solo implica cambiar el modo en el que se venden cosas, sino también el que se sigue para conectar con ellos.

Lo que el retail enseña

El modo en el que está cambiando el retail y las expectativas asociadas al mismo muestran de un modo muy claro hacia dónde van las cosas. Como apuntan en un análisis en The New York Times, las tiendas tienen que prepararse para un futuro en el que una de sus piezas clave de atención al cliente y de conexión con él dejen de funcionar.

El "puedo ayudarle con algo" dejará de tener sentido en el futuro de la atención al cliente y dejará también de estar en conexión con lo que los consumidores esperan y quieren. Esto ocurrirá porque las empresas ya tendrán la información necesaria para que la pregunta sea irrelevante.

Como se espera con el ecommerce, ellos también tendrán que ser capaces de adelantarse a las necesidades de los consumidores y de posicionarse ante ellas. Los gigantes del retail ya están trabajando en este sentido. La empresa propietaria de Saks Fifth Avenue, por ejemplo, prevé que las tiendas "reconozcan" a los consumidores cuento entren por la puerta, lo que permitirá ofrecerle ya lo que quieren y lo que necesitan.

Datos, datos y más datos

La tendencia está clara, como apuntan en el análisis. El retail se va a centrar en lograr acumular la misma cantidad de datos sobre los hábitos de consumo de sus clientes que el ecommerce. Es decir, ellos también quieren tener datos y más datos para así poder ofrecer experiencias de consumo mucho más efectivas y que conecten mucho mejor con lo que los consumidores esperan y quieren.

Y aunque una directiva reconoce que ellos no pueden ser más Amazon que el propio Amazon, sí que pueden emplear la tecnología y los datos para cambiar su experiencia en tienda y conectar mejor con los consumidores.

Las expectativas de la industria van por sistemas de reconocimiento de los consumidores, de personalización de la oferta o de hacer el proceso de compra mucho más fácil. Es lo que los consumidores esperan en internet. Es lo que las tiendas tendrán que dar para lograr competir con el ecommerce en igualdad de condiciones.

Muchas de estas tecnologías abren, eso sí, puertas a nuevos potenciales problemas. Es lo que ocurre con el reconocimiento facial y con como su uso puede llevar a una invasión de la intimidad y también a transgresiones éticas.

Un experiencia diferente

Pero, con problemas o sin ellos, lo que queda claro es que la industria tiene que cambiar lo que hace y tiene que modificar lo que asume que funciona como mínimo común denominador. En el universo conectado y en el nuevo orden de experiencias de los consumidores, lo que se asume que es la buena atención al cliente es cada vez algo más sofisticado, más único y más personal.

Los consumidores quieren que los traten mejor, pero también que no les hagan perder el tiempo y que les ofrezcan lo que realmente quieren.