Opinión Marketing online

Enfrentarse a los opiniones negativas del consumidor

Profesional del mundo del marketing con más de 7 años...

Muchas empresas se encuentran con un panorama complicado y por supuesto, no grato, cuando navegando por Internet dan con una opinión negativa acerca de su producto y/o servicio por parte del consumidor. Un ejemplo claro y llamativo sobre esta temática son los hoteles. ¿Quién no ha buscado opiniones acerca de un hotel antes de que hagamos una reserva?

Esta situación forma parte de la gestión de la reputación online, la cual un buen community manager o responsable de marketing digital debe de observar con lupa y por consiguiente, intentar solucionar lo antes posible. No existe una fórmula mágica que podamos aplicar para que Google y los buscadores eliminen comentarios desafortunados y que nos dejan en mal lugar delante de un importante público potencial, pero sí podemos combatir dicho problema con una serie de medidas que pueden causar que dicho impacto negativo se convierta en algo positivo.

La rapidez de respuesta al consumidor insatisfecho, saber compensarle y demostrarle al público que estamos dispuesto a escuchar y mejorar es fundamental para aumentar los ingresos y las posibilidades de que el cliente repita un proceso de compra en el futuro. Tenemos que aprovechar las críticas, por dos motivos: por una parte, los consumidores valoran muchísimo que le prestemos atención a la audiencia y por otra parte, son los primeros que nos indican que tal estamos haciendo las cosas y si hay competidores mejores que nosotros.

Pero? ¿y si no es veraz esa opinión?

Al público no le importa si esa opinión es veraz o no, por la propia naturaleza del comportamiento del consumidor, si existen dudas o no tenemos confianza en lo que queremos comprar, el consumidor prefiere otra opción en la que recoja mejores valoraciones por parte de otros usuarios que ya han experimentado un proceso de compra con la marca. No olvidemos que una de las fases primordiales e inicial del consumidor no es más ni menos que la búsqueda de información acerca del producto.

¿Y tenemos que responder a todos los comentarios negativos?

Obviamente no. Estaríamos cayendo en la trampa de ¨alimentar¨ los comentarios negativos frente a todas las actitudes positivas que nos estén dando los clientes. Otra tarea importante que la empresa debe saber realizar es detectar que opiniones pueden tener una gran influencia o no. En muchas ocasiones, son los propios clientes los que responden o desmienten la información dada por los insatisfechos en las redes sociales o foros.

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