Tras una crisis de reputación, el buen nombre de tu marca puede quedar en entredicho, lo que conlleva una importante pérdida de confianza por parte de tus seguidores y, lo que es peor, estos daños pueden ser irreparables.

Después de la tempestad viene la calma, pero en este caso la tormenta ha arrasado con todo lo que encontró a su paso: comentarios positivos por parte de tus clientes, artículos que recomendaban el uso de los productos de la marca, e incluso las primeras posiciones de la web de tu empresa en los resultados de búsqueda orgánica. El fruto de tus esfuerzos por cultivar una adecuada presencia online ha sido devastado. Ahora toca hacer balance de la situación y dirigir todos los esfuerzos a recobrar la honra perdida:
 

• Analiza la situación actual. Rastrea permanentemente el panorama online. Qué se dice de ella, con qué frecuencia y en qué términos. Compara los datos obtenidos con los registrados desde el momento en que se desató la crisis, así podrás tener una visión global de su evolución y cuáles son los puntos que hay que contrarrestar o reforzar.
• Haz evaluación de los daños. Analiza cuál es el sentimiento actual hacia la marca. Dibuja el antes y el después de la crisis. Identifica los principales actores que han intervenido en detrimento de tu marca y monitoriza especialmente su actividad; pueden ser uno de los puntos de primer orden en tu plan de saneamiento.
• Traza un plan de remodelación. Diseña una estrategia para sanear tu imagen y recuperar la confianza de tus clientes y seguidores. Es imprescindible contar con los recursos necesarios, tanto técnicos como humanos y económicos. Toda ayuda es poca.
• Comienza la reconstrucción. Pon en marcha las acciones planificadas, monitoriza la evolución de las mismas y sé flexible a la hora de adaptarte a los cambios. Combina asimismo las acciones en el medio online con otras a nivel offline, con el fin de dar una imagen integral, que los usuarios comprueben que lo que dicen online también se cumple offline.
   

Cuida el tono de la comunicación

Adopta una actitud que invite al acercamiento por parte de los clientes; habilita los canales adecuados para que puedan plantear sus dudas con facilidad y anímales a participar. Designa a un responsable para atender este tipo de peticiones a la mayor brevedad, preparado para responder con eficacia, transparencia y honestidad. Ahora más que nunca la empresa debe estar cerca de su audiencia, y mostrar su lado humano.

No dudes a la hora de admitir tu responsabilidad, y, en su caso, pedir perdón por lo ocurrido. Errar es humano, si muestras un sincero arrepentimiento y un férrea voluntad por enmendar tus errores, no volver a cometerlos y emplearte a fondo por reparar los daños, podrás ganarte una segunda oportunidad. Tampoco se trata de que te flageles públicamente. Todo en su justa medida, cuida tu lenguaje y pautas de actuación, que tu mensaje suene sincero, sin caer en exageraciones ni sensacionalismo.

Aprende la lección. Si la crisis se ha desatado por tu culpa, estudia las causas y adopta las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir. Estudia asimismo cómo ha sido la gestión de la crisis y qué aspectos deberías reforzar para reducir al máximo los efectos ante un nuevo ataque a tu reputación.

Una crisis de reputación puede hacer tambalear seriamente los pilares de la imagen de marca, por ello es importante actuar desde el primer momento, contando con un plan de actuación; midiendo siempre cada palabra y cada paso, con el fin de asegurarte de que actúas en la dirección adecuada.

Si das la cara, muestras un sincero arrepentimiento y estás dispuesto a hacer lo que esté en tu mano por mejorar, tus seguidores valorarán positivamente tu actitud y poco a poco volverás a ganarte su confianza.

¿Has sufrido una crisis de reputación? ¿cómo has actuado para paliar sus consecuencias?