Una de las películas que se han estrenado este verano es una producción italiana que tiene como protagonista a una mujer que posiblemente tenga el mejor trabajo del mundo, Viajo sola. Irene se dedica a viajar por el mundo para simplemente probar cómo funcionan los hoteles de lujo: se aloja como una clienta más y pone a prueba a los trabajadores de los hoteles para descubrir si estos cumplen con los estándares de calidad que se esperan de un establecimiento de cierta categoría.
Por supuesto, el argumento añade más elementos relacionados con la vida personal de la protagonista (una película que se centrase únicamente en el control de calidad no acabaría de resultar) pero lo importante, y lo interesante, es que el filme puede verse también como una lección sobre lo que se debe hacer (y lo que no) en atención al cliente. Los hoteles que visita Irene son establecimientos de elevadísima calidad, en los que la diferencia no solo está en el precio o en las instalaciones sino también en cómo hacen que sus clientes se sientan y en cómo tratan sus trabajadores a sus consumidores. Eso es lo que los hace especiales y eso es lo que Irene vigila y fiscaliza durante toda la película, poniéndolos siempre a prueba.
Posiblemente, no todas las empresas tengan figuras como la de Irene (en los créditos de la película se nos cuenta que todo ha sido grabado en la cadena The Leading Hotels in the World, cuya filosofía, por otra parte, va muy en línea con lo que Irene busca en los hoteles que analiza) pero sí todas pueden aprender de lo que la protagonista de la película busca en sus establecimientos.
El cliente debe ser siempre considerado como Irene
No todos los consumidores son clientes misteriosos como Irene y por tanto no todos son tan temidos como ella. Curiosamente, en una de las escenas, uno de los camareros se disculpa ante la protagonista por el mal trato que están recibiendo los clientes en ese momento en la cafetería del hotel. Le dice, como en un guiño, que están muy nerviosos porque han recibido el chivatazo de que en el hotel se aloja un cliente misterioso y le señala con la cabeza a un hombre que está en una esquina y al que todos los camareros se afanan en servir. En su error, todos han creído que ese cliente solitario es su misterioso espía, cuando lo cierto es que Irene es quien los está examinando (y quien saca en cuanto se marcha el camarero el tablet en el que lleva cuenta de los errores).
En el fondo, todos los clientes del hotel deben ser tratados como si fuesen clientes misteriosos. Es decir, no importa si lo son o no lo son, lo importante es que todos deben llevarse una óptima impresión del servicio y todos deben ser tratados como si de ellos dependiese la imagen del hotel (cambiase aquí por el servicio o producto que sea). No solo los clientes misteriosos o los críticos de los medios de comunicación merecen un trato excelente. Todos los consumidores lo merecen.
Todos los clientes merecen el mismo respeto y la misma consideración
Y aquí encontramos un nexo de unión con el siguiente punto y es que todos los clientes deben ser tratados con el mismo respeto y con la misma consideración, ya sean quienes han pagado lo mínimo por el producto o una estrella de rock de fama mundial. Solo un hotel hace salir lo peor de la clienta misteriosa y es uno en el que justamente eso es lo que falla.
Irene asiste, indignada, a como en uno de los hoteles de gran lujo que tutoriza se maltrata a una pareja de recién casados. Los dos clientes parecen perdidos en el gran hotel, demostrando que es la primera vez que están en un lugar tan lujoso. Los camareros no responden a sus dudas, o lo hacen de malas maneras, y en los servicios del hotel son ignorados por los diferentes responsables, que centran sus atenciones en los clientes que claramente han estado en muchos más hoteles como esos. El comportamiento snob enfada a la clienta misteriosa, que quiere rebajar la calificación de hotel y que da una lección sobre atención al cliente al responsable del hotel.
Todo consumidor merece ser tratado como si fuese una estrella de rock aunque, como señala Irene, haya llegado hasta allí por alguna casualidad.
Hay que adelantarse a las necesidades de los consumidores
Una de las cosas que marca la diferencia en los hoteles de lujo es que sus responsables parecen saber siempre que es lo que quiere y que es lo que necesita el consumidor. Pensemos, por ejemplo, en otra película sobre hoteles que se ha estrenado en los últimos meses, El gran hotel Budapest. De su responsable, Gustave H. todos dicen que se adelanta a sus clientes en las cosas que necesita y él mismo enseña algunos secretos a su heredero, Zero Mustafá, sobre cómo adelantarse a lo que puedan querer los clientes. En el caso de los hoteles de lujo que salen en Viajo sola sucede algo parecido: saben lo que sus consumidores pueden querer antes de que ellos mismos lo quieran. Ahí está, por ejemplo, el camarero de planta que trae una infusión relajante a la protagonista cuando adivina que está ligeramente deprimida.
Hoy en día saber lo que los clientes van a necesitar antes que ellos no es tan complicado para las empresas. Tecnologías como el big data ayudan a saber lo que los clientes van a querer o necesitar y un seguimiento de redes sociales permite conocer mejor a los consumidores.
Los problemas deben ser solucionados de forma rápida y efectiva
En el día a día de una empresa y en su trato con los consumidores los problemas aparecerán de forma habitual. Es imposible no enfrentarse a fallos o a situaciones problemáticas. Los responsables de los servicios deben ser eficaces, rápidos y directos a la hora de poner solución a esos problemas y conseguir encontrar una respuesta que haga que el cliente se vuelva a sentir cómodo, sea lo que sea lo que le preocupa.
Las críticas son siempre una oportunidad
El momento más dramático para los hoteles que son analizados durante la película es aquel en el que Irene, la protagonista, desvela su identidad real. Se acerca a la recepción del hotel, cuando nadie lo espera, saca una tarjeta de su bolso que la identifica como cliente misteriosa y pide encontrarse con el director del hotel. Y ahí puede empezar una de las últimas lecciones. Las críticas son siempre una oportunidad y permiten aprender de lo que se está haciendo mal para no volverlo a hacer.
Lo que la clienta misteriosa indica no son castigos sino oportunidades para mejorar lo que se ha estado haciendo hasta ahora. Ponerse farruco, como hace al menos una de sus "víctimas" no tiene ningún sentido. Lo que la visitante aporta es una visión desde fuera y una herramienta para ser mejores en lo que se está haciendo.
Ser cuidadosos y aspirar a la excelencia son lo básico en atención al cliente
Pero todas las lecciones y todas las observaciones se pueden resumir en una única lección: las empresas deben aspirar siempre a la excelencia y ser especialmente cuidadosos en el trato con sus clientes ya que esa será la única forma de conseguir lo mejor de uno mismo en atención al cliente.
