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Por Redacción - 28 Enero 2015
El 53% de los clientes estadounidenses cambió de proveedor el pasado año debido al mal servicio recibido por estos, según revela un reciente estudio publicado por Accenture. La cifra es dos puntos superior a la registrada el pasado año y siete puntos más elevada que la que tuvo lugar en 2012.
El estudio realizado ha tenido en cuenta a una base de 23.666 clientes finales, los cuales pertenecían a 11 sectores de la industria estadounidense. Dentro de estos sectores, los clientes que pertenecían al sector minorista reconocieron ser los más propensos a cambiar de proveedor el pasado año, dada su facilidad de hacerlo. Entre los motivos que argumentaron para hacerlo, en el 30% se destacó que los proveedores habían realizado un mal servicio.
A este sector le siguió el que aglutina a los clientes de servicios de televisión por cable y satélite, que con un 11% del total de las quejas, por el contrario, señalaron como causa principal de cambio de proveedor su baja satisfacción como cliente con respecto a la atención recibida.
Con este panorama, no es de extrañar que la mala experiencia del cliente se configure como la principal responsable del cambio de proveedor dentro de la industria de este país. Así, un 72% de los encuestados asegura que cambiaron de proveedor por este motivo. A continuación se situaron la falta de conocimiento y la confianza perdida en la empresa proveedora del servicio (con un total del 44% y del 36& de las respuestas registradas, respectivamente).
Asimismo, tres de cada cuatro clientes consultados señalaron que no tenían en mente cambiar de nuevo de proveedor ni volver a contratar los servicios de la anterior empresa que le proporcionaba sus servicios. El resto sostuvo que si volviese a contratar a la anterior empresa lo haría por un establecimiento de mejores precios por parte de este (56% de las respuestas), y de ofertas (47%), así como debido a que su nuevo proveedor no alcanzase sus expectativas (42%).
No obstante, para un 51% de los encuestados la posibilidad de volver a contratar los servicios de su anterior proveedor es nula y, según sostienen, al menos debería pasar un año para dar a dichas compañías "una nueva oportunidad".
Malos resultados del servicio de atención al cliente
También es llamativo el resultado en torno a aquellos encuestados que reconocieron haber cambiado de proveedor y los motivos por los que podrían no haberlo hecho. En concreto, ocho de cada diez dijeron que si su proveedor les hubiera cuidado más como clientes se hubieran mantenido. Asimismo, el 75% de las respuestas confirmaron que si su proveedor hubiera solucionado su problema más rápidamente hubieran permanecido como clientes.
Por último, el estudio también revela las experiencias del servicio al cliente que más frustrantes resultaron para los encuestados. En esta línea, la primera posición fue ocupada por la toma de contacto con el proveedor reiteradamente por la misma razón (86% de las menciones). Le siguen en el ranking la falta o interrupción del servicio ofrecido por el proveedor (85%), y, en tercer lugar, la falta de respuesta por parte de los responsables del servicio de atención al cliente (84%).
En paralelo a estos resultados, la repetición de la misma información por parte de varios agentes del servicio de atención al cliente (con el 83% de las respuestas) y, con el mismo porcentaje, la entrega de un servicio diferente, se situaron en cuarto y quinto lugar respectivamente. Por último, la presencia de responsables de la atención al cliente antipáticos se configuró como el sexto motivo de abandono del proveedor, con el 82% de las respuestas emitidas.
