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Por Redacción - 16 Junio 2015
En la actualidad, son muchos los canales a través de los cuales los consumidores pueden acceder a las marcas para hacerles llegar sus dudas, quejas o comentarios positivos. Sin embargo, no todos funcionan de la misma manera ni resultan influyentes para los usuarios.
Es lo que se desprende de la última encuesta llevada a cabo por Northridge Group, cuyos resultados establecen enormes diferencias entre los distintos canales de atención al cliente. De esta manera, el medio de atención al cliente preferido por los usuarios es el teléfono, ya que se trata de la opción escogida por el 77% de los entrevistados por esta compañía.
Por el contrario, las redes sociales se sitúan a la cola de las preferencias de los usuarios, pues únicamente un 2% de la audiencia señaló que las plataformas sociales son su canal preferido a la hora de ponerse en contacto con una marca en lo relativo a un aspecto relativo a la atención al cliente. Entre los argumentos aportados por los usuarios para no contemplar este canal como espacio de atención al cliente, un 33% de ellos destacaron que no reciben respuesta cuando contactan con una empresa a través de redes sociales.
En lo que respecta al cumplimiento de las expectativas de cada canal de comunicación, la mayoría de los usuarios reconocieron que el teléfono es el medio que más y mejor cubre sus expectativas. Así, la suma de usuarios que reconocieron que el teléfono reunía y excedía sus expectativas fue del 90%. Por su parte, el chat online se situó próximo a este, pues fue citado por el 85% de los encuestados.
A estas dos categorías les siguieron el email, con una cobertura de las expectativas de los clientes del 84%; la página web, con el 77%, y los mensajes de texto, con el 75%. A continuación se situaron las aplicaciones móviles, con el 74% de las expectativas cubiertas por los usuarios; las redes sociales, con el 67%; y el correo ordinario, con el 64%.
El teléfono, para las urgencias
En este sentido, de la encuesta también se desprende que el teléfono es el canal por el que los usuarios más se decantan a la hora de ponerse en contacto por primera vez con las marcas, con la intención de que estas les resuelvan las dudas con respecto a sus productos y servicios. Así, la mitad de los encuestados por esta compañía reconocen que el teléfono es el canal que primero utilizan para contactar con las empresas.
Este medio se sitúa por delante de los resultados obtenidos por el correo electrónico (27%) y el chat online (14%). De hecho, siete de cada diez usuarios sostiene que cuando tiene un problema de urgencia relacionado con una compra es el teléfono. Sin embargo, el mail es el canal preferido si la consulta no es urgente (el 24% de los usuarios se decantan por esta opción).
La vulnerable situación de las redes sociales
Asimismo, llama la atención del informe que las redes sociales sean uno de los medios peor valorados por los consumidores en lo relativo a su percepción como servicio de atención al cliente. De hecho, un 36% sostiene que estos soportes no cumplen sus expectativas en lo relativo a este indicador.
En este sentido, y como se desprende de la investigación de SocialBakers, una de las redes sociales más importantes y considerada una herramienta muy potente para el servicio de atención al cliente, Twitter, solo es capaz de responder a un tercio de los comentarios que los usuarios realizan a las marcas. El dato es de una cuarta parte de respuestas por parte de las marcas a los comentarios a los clientes si estas utilizan Facebook.
De esta manera, se constata que las marcas tienen una asignatura pendiente con las redes sociales y con los usuarios, ya que estas optasen por un uso coherente de las plataformas sociales como medio de atención al cliente mejorarían sus resultados de negocio.
Así, como también se desprende de esta investigación, los usuarios reconocen que si las marcas habilitasen un servicio de atención a través de las redes sociales, potente y que diese respuesta a sus necesidades, mejorarían su imagen, lo que repercutiría a posteriori en los resultados de negocio de las organizaciones.
