Nadie dijo que lo nuestro fuera eterno, ni que tuviera que amarte para toda la vida. Sí, me conquistaste, eras la marca de mis sueños, durante mucho tiempo únicamente tuve ojos para ti, llenabas mi vida de ilusión, vivía por y para ti? Te creía perfecta, de conducta intachable, estabas por encima el bien y del mal, todo un ejemplo a seguir? Pero con el tiempo me has ido desencantando, he oído en redes sociales cosas de ti que no me gustan, que no concuerdan con la imagen que yo tenía en mi cabeza, y en mi corazón. Y lo peor es que no has hecho nada para que vuelva a confiar en ti. Ya no eres la misma, has perdido tu áurea de autenticidad, te has convertido en una marca vulgar, otra del montón, de ésas que cometen errores y no tienen en cuenta los sentimientos de sus seguidores, sus amantes más fieles.

Las redes sociales han venido a crear un nuevo escenario, un hábitat donde conviven al mismo nivel tanto marcas como usuarios. Aquí las marcas ya no son seres inalcanzables, que ostentan poder absoluto; sobre todo en todo lo que tenga que ver con su imagen, personalidad o modo de actuación. En el Social Media no hay trampa de cartón, todo se ve al natural, de poco sirve el maquillaje, no es posible adoptar una personalidad falsa, o representar un papel, dado que tarde o temprano se destapa el pastel.

En este nuevo espacio, los consumidores han salido beneficiados, por fin tienen voz y, sobretodo, voto. Pueden expresar libremente sus comentarios, hablar sobre tus gustos y compartir con los demás sus experiencias, tanto a nivel personal como sobre su entorno, o las marcas con las que se relaciona. Además, su opinión es pública, por lo que puede llegar a tener una gran transcendencia. Este dato es especialmente importante, pues los usuarios tienen en su mano el poder de ensalzar la reputación de una empresa a lo más alto, o por el contrario dañarla gravemente, arrastrando consigo la fidelidad que le pudieran profesar sus más acérrimos seguidores.

Las marcas han de saber adaptarse y aceptar esta nueva situación como un reto, una oportunidad para acercarse a su audiencia, mostrar su lado más humano y fortalecer día tras día su fidelidad. Tienen que tener en cuenta que las redes sociales son un lugar para la conversación, donde todas las opiniones tienen cabida, siempre y cuando se hagan desde el respeto y la educación. Es positivo para las marcas que sepan demostrar a sus seguidores que los grandes también se equivocan, y principalmente, que rectificar es de sabios. Así fortalecerán los lazos que unen a usuario y marca para que así puedan dar un paso hacia adelante en esa relación de amor establecida, añadiendo confianza a la fidelidad ya alcanzada.