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Por Redacción - 26 Septiembre 2012
El 87% de los usuarios sigue a alguna marca en Facebook, se ha consolidado como el primer canal de atención al cliente en redes sociales. Según el 82% de sus miembros, es el lugar idóneo para interactuar con las marcas, incluso el 50% de ellos considera que la página de Facebook de la empresa es más útil que su propia web corporativa. ¿Cómo es la relación de los usuarios con las marcas en Facebook? En este entorno, los clientes se sienten más cerca de su marca, el 75% reconoce cierta conexión con ellas gracias a Facebook, mientras que el 35% afirma que las empresas escuchan más en esta red social. Por el interés te sigo, Andrés. Las principales motivaciones que llevan a los usuarios a seguir a su marca en Facebook son, en más de la mitad de los casos, por la promesa de algún beneficio económico, como puede ser una promoción o descuento (34%) o un obsequio (21%). Solo 1 de cada 4 consumidores sigue a la marca movido por la lealtad o confianza en la misma. ¿Cómo interactúan las marcas con sus fans? Las marcas son conscientes de que el beneficio económico como esta estrategia para captar fans funciona, y hacen uso de ella con frecuencia, de echo, el 77% de los usuarios de Facebook reconoce haber ahorrado dinero interactuando con las marcas en Facebook. La impresión de cupones es principal actividad que se da entre las marcas y sus fans, pero los usuarios también comentan en la fanpage de la empresa, y les gusta estar informados sobre sus novedades. Además, recomiendan la marca entre sus contactos, lo que genera nuevos fans para la marca, el 69% de los usuarios reconoce haber comenzado a seguir a una empresa porque un amigo lo hizo. ¿Por qué los seguidores dejan de seguir a una marca? El principal motivo es la saturación en las publicaciones. Hay empresas que constantemente emiten noticias sobre su empresa, las cuales no siempre son del interés de los usuarios. De este modo, provocan que los fans rechacen dicha información, y con ello, a la marca que las firma. Las empresas deben cuidar la frecuencia en sus actualizaciones, así como el contenido de las mismas, que debe combinar la información corporativa con acciones centradas en los intereses de sus fans, con un componente de ocio y diversión que les incite a participar. Una mala experiencia con la marca es también causa de ruptura en las redes sociales. Si el cliente ha tenido un problema con la empresa, y ésta no ha sido capaz de gestionarlo adecuadamente, en lugar de fomentar su fidelidad ha conseguido crearse un enemigo para la marca. ¿Qué pueden hacer las marcas para conseguir más fans? Para ampliar su comunidad, en primer las empresas tienen que incentivar a sus potenciales seguidores con promociones y descuentos, implicando con ello a que estos atraigan a nuevos fans. El siguiente paso es racionar el número de publicaciones, de tal modo que haya presencia de marca, pero no un exceso de la misma; siempre apostando por un contenido atractivo y de calidad para los usuarios. Otra condición que mencionan los usuarios es la posibilidad de ocultar la identidad de los seguidores, de tal modo que se vele por su privacidad. Esto se debe principalmente a que hay determinados sectores donde a los usuarios no les gusta que se sepa que son fans, como pueden ser los productos para adultos, o de cuidado personal, como los de dietética o suplementos alimenticios. El 22% de los fans siente cierto pudor a mostrar públicamente su relación con estos productos. ¿Cuál es tu estrategia en Facebook? ¿qué es lo que más valoran tus fans de tu marca?
